跳到主要內容

品管

日本品管圈活動的再造
日本推行品管圈活動至今已有三十五個年頭,這項活動不但未見稍歇,反而屢
見改善或創新,追求「好還要更好」。 戴久永*

  「日本企業的特色之一,就是他們的『氣』很長,」一位「知日派」的企
業界人士如是說,他這句話的含意是指,日本企業對於他們決定執行的事往往
相當執著,能夠持之以恆。日本管理顧問金井正明曾經指出,改善是日式管理
的基礎,也是日本企業競爭優勢的根源。

  舉個實例,日本科技連(JUSE)於一九六二年開始推行品管圈(Quality
Control Circle,QCC)活動以來,至今已經足足有三十五個年頭,這項活
動不但未見稍歇,反而在整個過程之中,屢見改善或創新,不斷成長擴大。換
句話說,日本企業將計劃(Plan)、實施(Do)、查核(Check)以及處置
(Action)的「PDCA循環」確實貫徹,讓這項活動「好還要更好」。


引進品管體系做改善

  多年前,美國Cabot公司的資深副總裁曼利(William Manly)前往日本企
業界進行參訪之後,曾經感慨地說:「我原本以為日本只有兩種宗教:佛教與
神道教,如今才知道他們還有第三種:改善。」

  日本貨品如今暢銷全球,在消費者的心目中,日本產品幾乎是品質優良的
代名詞。然而回想二次大戰之前的日本消費品,往往被西方消費者認為「東洋
貨管看不管用」。其實當時的日本工業技術水準低落,是因為他們將心力全部
放在軍用品之故。只要看看日本人在二次大戰時,除了槍砲之外,已經能自製
零式飛機和大型軍艦,就可見他們的工業水準不差。

  二次大戰之後,日本為了在全國一片廢墟的情況之下,能夠重新建立工業
,以產品外銷賺取外匯,在一九四六年引進統計式品質管制(Statistical
Quality Control,SQC)。一九六○年更引進美國品管專家費根堡(U. A.
Feigenbaum)的全面品質管制(Total Quality Control,TQC)理念,並
且將之本土化成為日式TQC,對外稱為全公司品質管制(Company-Wide
Quality Control,CWQC)。CWQC是一個完整的品管體系,包括經營者的方針
管理在內,品管圈也是其中的一環。國內許多公司往往將品管圈單獨施行,而
未能與方針管理相結合,效果自然大打折扣。

日本品管圈活動的沿革

  事實上,日本的品管圈活動在手法與課題上都做到了與時俱進的地步。

  一九六○年代的QCC活動是以製造業為主。到了一九七○年代,受到石油危
機的影響,世界各國的企業都掙扎在持續經濟低迷的困境中,此時日本的服務
業以及間接部門為善用現場員工的腦力資源,因而也開始推動品管圈活動,希
望透過員工的自我啟發與相互啟發,能提升公司的競爭力。由於服務業以及間
接部門的數值資料收集不易,日科技連的專家們在納谷嘉信教授的領導之下,
組成研究委員會,共同開發適用於服務業與間接部門的手法(QC STORY),因
而有「新七大手法」的產生。

  直到一九九○年代,日本品管圈活動的內涵又有了新變化。當時不但是資
訊時代,同時也是服務業盛行的時代。有鑑於科技發展的日新月異,以及服務
業之間的競爭日趨激烈,為了提升業績,企業面臨了許多新課題。日本品管圈
關東支部京濱地區的事務、銷售、服務部門在品管圈活動的過程中,發現原本
以生產部門為主的「問題解決型QC STORY」有補足的必要,因此成立研究會,
花了三年的時間,完成課題達成型解題程序,稱為「課題達成型QC STORY」。

  一九九五年日科技連決定全面修訂「QCC綱領」,經過委員會一年的研討,
於一九九六年五月第二次修訂「QCC綱領」,同時改名稱為「QCC的基本」。另
外,也於一九九六年四月正式將日式TQC改稱為全面品質管理(Total Quality
Management,TQM)。

課題達成型與問題解決型的差異

  簡單的說,課題達成型QC STORY與問題解決型QC STORY的區別在於,前者
以「更好程度」為切入點,而後者則是以「不良程度」為切入點。事實上,課
題達成型QC STORY問題大致可以歸納成為三大類:

  第一類為新規業務的因應,意即「達成新規業務的期待,追究方策或手段
,創出達成所期的作法,以為因應」。例如,原本是手工作業的工作想轉為電
腦化。基本作法包括三步驟:首先列出足以滿足期待的方策明細;其次由其中
推敲選擇最適當的方案;最後針對該方案,決定詳細的條件。

  第二類為現況突破,意即「欲達成既有之物、服務或業務的期待,捨棄原
有的作法,追究新方策或手段,創出達成所期的作法」。例如,原本的作法相
當耗時,希望能創出新作法以便大幅縮短完工時間;又如在現今價格破壞的時
代,製造商不斷地設法降低成本,都需要突破現況。

  第三類為魅力性品質的創造,意即「尋求設定新的魅力性物品服務或工作
方法的標的,追究達成標的的作法或手段,創造出魅力性之事物」。所謂的魅
力性品質,就是消費者事先沒有想到,但是一接觸就會欣喜不已的品質。

  例如,某公司的洗衣機銷路相當不錯,但是另一家競爭對手的洗衣機銷路
更好,因此該公司有意將該型洗衣機加以改良。針對這個問題,如果是想要消
除目前機型的缺點,就屬於「問題解決型」,但是如果將重點放在創造魅力性
品質,則屬於「課題達成型」的問題。總而言之,課題達成型QC STORY著重方
策的擬訂與最適方策的抉擇,問題解決型QC STORY則是強調現狀的把握與要因
的分析。

  課題達成型的作法問世以來,深受各企業的事務、銷售、服務部門熱烈響
應。大致而言,一九九二年之後,相關案例在每次品管圈發表會不斷出現,成
為大會中最為令人矚目的話題。

發展如大樹不斷茁壯

  日本的品管圈活動至今已經歷時三十五個年頭,其間不但在解決問題的手
法方面有QC新七手法出現,在問題的分類上也由問題解決型QC STORY增加課題
達成型QC STORY,應用領域不斷擴大。換句話說,日本品管圈活動的發展如同
一棵樹木,生氣勃勃,不斷的茁壯。長久以來,一般人對於日本人傳統的刻板
印象是「日本人善於模仿而不懂創造」,看來這句話也要有所修正了。

*本文作者為交通大學工業工程研究所教授

BOX:何謂品管圈?
  根據日本科技連於一九七○年所訂定的「QCC綱領」原版內容:「品管圈是同一工作現場的人員所組成,自動自發的持續進行改善活動的小團體。」一九九六年五月修訂品管圈的定義,修訂版本如下:
  品管圈是:
  第一線的工作場所工作的員工持續地進行製品、服務、工作等的質的管理、改善的「小團體」。
  這個小團體如何進行活動:
  *自主地進行營運
  *活用QC的想法、手法等
  *發揮創造力
  *自我啟發、相互啟發
  這個活動以什麼作為目標:
  *提升品管圈圈員的能力、自我實現
  *創造明朗、充滿活力、有生活價值的工作場所
  *提升顧客滿意及對社會提供貢獻
  經營者、管理者的角色:
  為使這項活動能對企業體質改善有貢獻,發展定位為人才培養、工作場所活性化的重要活動,自主實現TQM等全公司性活動的同時,實施尊重人性、全員參與為目標的指導、支援。
  修訂版與原版品管圈活動的基本精神相比較,其內容變化不大,均包括三點:尊重人性,創造明朗愉快的工作場所;充分發揮員工的能力,並獲得個人的成長;改善企業體質,促進企業發展。但因重點順序有所改變,原版強調團隊,而修訂版則重個人。
張貼留言

這個網誌中的熱門文章

轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…