問題意識 三大狀況
【文／李培芬（台灣連鎖加盟促進協會秘書長）】
在社會新聞中，像是不良青少年洗劫便利超商；或某颱風夜精品店遭小偷光顧，損失慘重；再或是以名人錄影名義騙吃騙喝，最後還佯稱臨時需用錢，騙了2萬元後不見蹤影。這類社會事件層出不窮，就連老板也會上當，更何況是人生閱歷尚淺的員工，因此門市賣場應有防範與警覺，此即為問題意識。
與天災相比，賣場最常蒙受的損失，反而是人禍，須知上門的未必是顧客，搶劫、偷竊、詐騙等歹徒，可不是只出現在電視新聞之中，在各個門市賣場，都有犯罪者出沒的可能，當然，這並不是要讓大家害怕而已，反而應以積極的態度面對問題，處理問題，從而降低損失，保護自身安全。
前一陣子甚囂塵上的毒蠻牛事件，就是一個很好的例子，消費者從便利商店冰箱取出貼著「有毒勿飲」紙條的飲料，三家店四位消費者和三位經手的店員，其中只要有任何一人有所警覺，或許就可以減少一件悲劇的發生。
問題意識的觀念源自於日本產訓協會的MTP課程，所謂問題意識是指，事業單位全體人員對防範問題發生的敏銳度。其重點在防治，還未到危機處理階段。在企業裏最常聽見的對話就是：「有沒有問題？」、「沒有問題！」，一句沒有問題，正是心態輕忽的開始，應隨時都須具備問題意識，以洞燭機先。
其實，問題意識的建立蘊含向現狀挑戰，以及持續改善的積極意義，千萬不要解釋為沒事找事，或雞蛋裡挑骨頭，我們對於企業的「問題」應持有正面的態度，而不是一昧負面的指責。
正面的態度首先要從認識「問題」的種類切入，問題可概分三種狀況：
（一）救火類：指實際已發生，且都認知的問題。
例如某一店舖每天都有不正常的盤損現象，貨架上的商品常常不翼而飛，此時須要擬定對策、採取行動，以找出問題發生的原因，是有慣竊，還是內賊，甚或是新手上任不熟悉盤點作業造成錯誤…等。面對此類問題必須立即入手處理。
（二）發現類：與應有狀態對比而發掘出的問題。
先有標準才有發現，就像店舖經營都有尖峰或離峰時間，店員總是在尖峰時刻整理貨架、清掃地板，而在離峰時間佇立迎客位置，那麼正好適得其反，店員可能會認為自己並沒有錯，甚至會覺得自己都做得那麼辛苦，還被嫌東嫌西，頗為委屈，此時須與員工建立工作的共同標準，而不是急著責怪，須知問題若不從源頭解決，錯誤會被重複執行。
（三）預測類：預測未來，而描繪出的問題。
好比某些商品滯銷，但偏偏存貨又太多，若不及早下架處理，未來必會造成商品過期、或貨架週轉率過低的問題；另像如果補貨的方式不對，只因貨架空了就填上，未將後排商品拉前，這看起來只是小問題，但若消費者因買到過期商品而訴諸媒體或消費者團體，那就不是解決問題而已，而必須進入危機處理的階段。
問題源自於與預期間的差異，可能是正差異；也可能是負差異，例如之前媒體大幅報導偽鈔新聞，一時間造成驗鈔筆熱銷，但風潮一過，銷量幾至於零，季節性或流行性商品的熱潮，可別被其迷惑而大量訂貨。
下一次再來談談如何做好危機處理。
【2005/09/24 經濟日報】
【文／李培芬（台灣連鎖加盟促進協會秘書長）】
在社會新聞中，像是不良青少年洗劫便利超商；或某颱風夜精品店遭小偷光顧，損失慘重；再或是以名人錄影名義騙吃騙喝，最後還佯稱臨時需用錢，騙了2萬元後不見蹤影。這類社會事件層出不窮，就連老板也會上當，更何況是人生閱歷尚淺的員工，因此門市賣場應有防範與警覺，此即為問題意識。
與天災相比，賣場最常蒙受的損失，反而是人禍，須知上門的未必是顧客，搶劫、偷竊、詐騙等歹徒，可不是只出現在電視新聞之中，在各個門市賣場，都有犯罪者出沒的可能，當然，這並不是要讓大家害怕而已，反而應以積極的態度面對問題，處理問題，從而降低損失，保護自身安全。
前一陣子甚囂塵上的毒蠻牛事件，就是一個很好的例子，消費者從便利商店冰箱取出貼著「有毒勿飲」紙條的飲料，三家店四位消費者和三位經手的店員，其中只要有任何一人有所警覺，或許就可以減少一件悲劇的發生。
問題意識的觀念源自於日本產訓協會的MTP課程，所謂問題意識是指，事業單位全體人員對防範問題發生的敏銳度。其重點在防治，還未到危機處理階段。在企業裏最常聽見的對話就是：「有沒有問題？」、「沒有問題！」，一句沒有問題，正是心態輕忽的開始，應隨時都須具備問題意識，以洞燭機先。
其實，問題意識的建立蘊含向現狀挑戰，以及持續改善的積極意義，千萬不要解釋為沒事找事，或雞蛋裡挑骨頭，我們對於企業的「問題」應持有正面的態度，而不是一昧負面的指責。
正面的態度首先要從認識「問題」的種類切入，問題可概分三種狀況：
（一）救火類：指實際已發生，且都認知的問題。
例如某一店舖每天都有不正常的盤損現象，貨架上的商品常常不翼而飛，此時須要擬定對策、採取行動，以找出問題發生的原因，是有慣竊，還是內賊，甚或是新手上任不熟悉盤點作業造成錯誤…等。面對此類問題必須立即入手處理。
（二）發現類：與應有狀態對比而發掘出的問題。
先有標準才有發現，就像店舖經營都有尖峰或離峰時間，店員總是在尖峰時刻整理貨架、清掃地板，而在離峰時間佇立迎客位置，那麼正好適得其反，店員可能會認為自己並沒有錯，甚至會覺得自己都做得那麼辛苦，還被嫌東嫌西，頗為委屈，此時須與員工建立工作的共同標準，而不是急著責怪，須知問題若不從源頭解決，錯誤會被重複執行。
（三）預測類：預測未來，而描繪出的問題。
好比某些商品滯銷，但偏偏存貨又太多，若不及早下架處理，未來必會造成商品過期、或貨架週轉率過低的問題；另像如果補貨的方式不對，只因貨架空了就填上，未將後排商品拉前，這看起來只是小問題，但若消費者因買到過期商品而訴諸媒體或消費者團體，那就不是解決問題而已，而必須進入危機處理的階段。
問題源自於與預期間的差異，可能是正差異；也可能是負差異，例如之前媒體大幅報導偽鈔新聞，一時間造成驗鈔筆熱銷，但風潮一過，銷量幾至於零，季節性或流行性商品的熱潮，可別被其迷惑而大量訂貨。
下一次再來談談如何做好危機處理。
【2005/09/24 經濟日報】
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