品管

知識創新—以達美樂經營為例

　提到「達美樂，打了沒」這個廣告詞，相信讀者不會感到陌生。1960年蒙納漢創立達美樂時，必勝客早已是披薩業的龍頭老大，如果達美樂只想東施效顰以Me too自居，那麼她可能會有立足的機會嗎？

　因為必勝客只要使出「買小送大」犧牲打的血拼招式一個月，達美樂可能就撐不下去了！蒙納漢深知正面衝突會使自己陷入相當不利的處境，在思索對策的過程中，他活用各種資訊，從零碎的調查資料中拼湊出一些重要的訊息：
1.許多美國家庭都喜歡吃披薩。
2.但是許多美國人卻不常吃披薩，因為想到要穿戴整齊才出門吃披薩，就令許多人自動打退堂鼓。
3.美國人對外送服務的品質信心不足。
4.美國人對等待不太有耐心。
5.在諸如超級盃之類重大球賽實況轉播時，那些球癡絕不願意離開電視前的沙發。

　當有了這些資訊後，蒙納漢能清楚知道本身核心的競爭力，對管理能有自創的新觀念，對相同資源做出巧妙組合，而提出不同解決之道，結果形成了達美樂的經營策略：
1.專作披薩外送服務。
2.保證三十分鐘送達，否則免費。
3.客戶若對品質不滿意，可以無條件換貨。
　　
　上述史無前例的作法，竟然使達美樂輕鬆地進入了一個深鎖已久的樂園，讓老美瘋狂地愛上「不需出門，在家也可以開party」的用餐方式，這個活用資訊實例的成果非常輝煌。目前達美樂在全球六十個國家共有六千多家加盟店，1996年的營業額已高達美金二十八億元。即使在沒有多少義大利人的台灣，達美樂竟然也有一百多家加盟店，1997年的營業額也高達新台幣十六億元，真是令人不可思議！

　顧客是多變、現實、易忘甚至無情的，根據多項消費者調查研究的結果顯示，當顧客對某家的產品或服務不滿意的程度增高時，往往會產生不再購買、減少使用量，以及尋求替代品等三種行為。他們必然是以自我利益為優先的考量，絕對不會因為過去對於某公司的產品十分滿意，而在如今選購其他物品時，放棄買到更好的東西的機會而執意購買該公司的產品。因此，企業經營者必須在典範轉移的同時，改變經營心態，朝向尊重顧客價值的方向努力，也就是不斷滿足顧客需求，才能在競爭激烈的環境中繼續生存，乃至於繁榮興盛。

　總而言之，創造力將是二十一世紀想要成功不可或缺的關鍵條件。在現今變化快速的世界潮流中，若有再多的知識卻無法跳脫傳統的窠臼，仍舊無用；唯有充分發揮創意潛能，才能開創新局。俗話說：「戲法人人會變，各有巧妙不同」，如何善用知識創新的本質，採取適當的經營對策，正是現今企業經營者必須面對的嚴酷考驗。