TQM的變與常 戴久永
一般而言，現代品管的起源都是從1920年代蕭華德(W.A. Shewhart)首創管制圖開始算起，然後有道奇(H.F.
Dodge )與洛米(H.G .Romig)的抽樣計畫(sampling plan)，後來兩者被合稱為統計品質管制(Statistical
Quality Control)，簡稱SQC。
全面品質管制(Total Quality Control)TQC雖然早在1950年代就已由美國的費根堡(A.V. Feiganbaum)提出，但是並未引起美國企業界注意，因為當時的美國公司正為訂單太多、產品供不應求而忙得不亦樂乎，實在沒有功夫推行什麼TQC。
反倒是日本企業界將TQC本土化之後付諸實現、產品品質因而大幅提升，日本人將TQC改稱為全公司品質管制(Company Wide Quality
Control)CWQC以示與TQC有所不同。後來日本人很驚訝的發現，美國幾乎沒有公司推行TQC。時至1980年代，由於日本產品的暢銷全球，品管圈(Quality Control Circle)QCC因而盛行一時。其他諸如全面品質保證(Total
Quality Assurance)TQA、統計過程管制(Statistical Process Control)SPC、全公司品質改進(Company Wide Quality Improvement)CWQI、全面品質管理(Total
Quality Improvement)CWQI、全面品質管理這些「字母湯」(alphabet
soup)也都曾經陸續被管理顧問公司引進台灣。
TQM發展至今，可說是紅遍半邊天，不僅是美國，其他國家諸如英國、澳洲、紐西蘭、墨西哥等國也在大力推行，所以現在可說是TQM時代。有人不免要問，它是否將如早先的其他品管理論，終將有一天成為過去？依據筆者個人的淺見，發現至少有如下數點的蛛絲馬跡，可供讀者參考：
如果我們仔細觀察前述各種品管理論，譬如以TQC與TQM相比，有人認為其實二者之間基本上並無不同，都是強調全員參與品質改進的工作，注重提高品質、降低成本、減少浪費、追求顧客滿意，也就是所謂的「常」。
只不過是由於當時美日之間的經濟摩擦日益嚴重，美國人認為多年前的戰場手下敗將，如今竟然在美國本土以經濟戰勝者的姿態出現，產品深受消費者的歡迎而暢銷全球，令他們十分吃味，因此故意捨棄TQC的稱呼而改為TQM。另一種說法則認為二者確實有所不同，前者強調「管制」，本質上是屬於事務的程序或過程的事項；後者則是注重「管理」，是關於系統整體性的規畫以及人員的教育訓練的事項，正是有所變有所不變。
事實上，任何管理理論的內容並非固定不變的，例如由於環保的課題日益受到重視，因此它也包含在TQM的TOTAL之內，使得現今的TQM已比早期的TQM內涵更為廣泛。
TQM的特色之一是強調持續改善，然而對於某些產業，例如電子業而言，亟需不斷創新，持續改善或許有點緩不濟急，因而有另謀他途的必要。
喜新厭舊是人性的通病。美國的企業經營管理者在推行TQM中，發現TQM並非盡如他所願；同時員工對於TQM日久生厭，新鮮感逐漸消失，不免心生是否有更新的品管理論的期望。美國管理顧問業者也發現管理諮詢這個市場每年約有10數億美元的潛在價值，因此投其所好，發展各種「新產品」。近年來，已有諸如「全面品質領先」TQL(Total Quality Leadership)、「顧客滿意管理」CSM(Customer
Satisfaction Management)、「市場導向管理」MDM(Market
Drived Management)之類的新名詞紛紛登場。 (85、8、23工商時報經營知識版)
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