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品質是一種倫理


當今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」。在某次上課中,一位在公司承辦建築業務的學員問道:「有人訂了本公司興建的房子之後,要求大幅更改內部隔間,由於違反契約規定,承辦人不肯答應,客戶就不肯交尾款,使得交易一直無法正式結案,而經由司法程序訴訟卻又曠日費時,令他傷透腦筋。是否明知該需求不合理,仍應滿足他?是否不滿足他的需求就是表示本公司的『服務品質不良』?」真是一個值得深思的好問題。

 

  另一方面,企業也不應為了追求利潤而無限制地滿足「顧客」需求,置顧客的長期利益於不顧。換句話說,任何產品製造業者或服務業者都應具有「倫理」(ethic)的意識。(在此所謂的「倫理」與中國講求五常的倫理思想不同)ethic與道德的觀念也不同,道德是「個人內心良知」,而ethic則是「外部共認應遵守的規範」,是「出於對對方(顧客)的善意考量」,其判定準則是「不但在於是否會影響當事人,也要顧及其他受影響的人」。

 

  比如年輕人喜歡飆車,愛將機車的消音器取下,在路上呼嘯而過引人側目,生產者是否可以製造沒有消音器的機車?是不是就可為了滿足他們的需求而不顧其對於其他路人行的安全?機車如果不裝消音器,固然一時滿足愛飆車的少年在街上呼嘯而過引人側目的虛榮心,卻會讓街坊鄰居飽受噪音之苦,行人飽受沒有安全感的顧慮,該少年也有車速過快,萬一出狀況將會有終生殘廢之慮。

 

  又例如觀眾想要看靈異傳奇節目,電視台是否就應滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求,不願其所產生的後遺症而全力製作這類節目?再如販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥國中、國小校園,固然是滿足學生需求,卻也無形中讓青少年顧客在不知不覺中養成不喝白開水的習慣,長此以往,有可能造成身體肥胖;醫學證據顯示香菸可能導致當事人罹患肺癌,卻仍可以公開銷售,殘害顧客健康,這些似乎都有違倫理。

 

  另一方面,大量製造的預期產品(intended product)使得數以百萬計的民眾享受了物美價廉的好處,滿足許多人消費上的需求。但是另一方面卻也同時產生非預期產品(unintended product),為民眾帶來許多過去原本不曾發生過的新問題:環境遭到嚴重的污染和破壞。這些公害不但使得青山綠水面目全非,民眾日常生活安寧也大受影響。其次,交通工具所排放的廢氣造成都市上空籠罩著灰霧,居民的健康大受影響。第三,強調大量消費享受的經濟思潮的後果,促成每日成噸的垃圾,這些垃圾的處理又是一個引起民怨糾紛的社會問題。製造者顯然沒有理由為了賺錢,假借「滿足顧客需求」為名,而讓其他人承擔生活品質惡化的後果。換句話說,「滿足顧客需求」之意應將這些人(廣義的顧客)的福祉考慮在內,才是真正達成品質的真諦。

 

  這裡凸顯了一個問題,就是一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」,但是企業經營者除了不應見利忘義,以偷工減料,偷斤減兩或以「偷天換日」的手段灌水,濫竽充數,欺瞞顧客;或者操縱市場獲取暴利之外,另一方面,也不應該假借滿足「顧客」之名獲取暴利而不擇手段,例如販賣毒品或槍枝,滿足吸毒者或黑道的需求;更不應該在製造產品滿足顧客需求之餘,污染環境,因為「我們只有一個地球」,這個世代的人沒有權利罔顧未來子孫的幸福,將資源耗費殆盡。

 

  由於這個論點來看,田口玄一博士的品質定義:「品質就是產品出廠後至報廢的使用期間所造成社會損失的程度。」就顯得特別貼切了。

 

  因此,必須採用能夠凸顯這種概念的指標,例如是否通過ISO14000環保模式的認證。近年來企業界的綠色行銷、綠色生產、綠色消費之類的作法逐漸為世人所接受,或許可說正是田口式品質定義的具體實踐。 (工商時報經營知識版)
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…