克勞斯比(Philip B. Crosby )
有決心的主管應移植一顆關切品質的頭腦
70年代的美國企業眼睜睜地看到以電視為主流的家電產品市場，被高品質的進口日貨打得陣腳大亂。當時美國國內--方面有提高品質的呼聲，方而卻又有「提高品質必將增加成本，而使競爭力更形脆弱」的顧慮。
這樣的顧慮似言之成理，但是時任ITT品質副總裁的克勞斯比卻獨排眾議。針對這項顧慮而提出「品質免費」(Quality Is Free)的卓見。1979年起隨著「品質免費」這本書的發行及暢銷，而加速了美國企業界對品質的覺醒與認同。1984年克氏以另一本新著--「不流淚的品質」(Quality Without Tears)畫龍點睛地指出，提高品質對美國企業家而言，已不再是痛苦的抉擇了。
事實上，提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將入導入歧途的迷忠包括如下三點：
（1）邊際效益的想法:基本上，妨礙品質的原因並不是因為有人公然蔑視品質。事實上，幾乎每個人都承認品質很重要，但是提昇品質會遭遇障礙則是因有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。
（2）眼前的賺賠:衡量美國企業經營者成效最簡單的指標就是財務報表，每一季的損益都可以決定經營者的陞貶去留。因此無形中許多公司經營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的以是眼前的利潤(profit at zero hour)。因此克勞斯比率直的批評：「導致美國品管發生問題的典型決策常肇因於一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題。」
（3）「人非聖賢．孰能無過」:這個想法常將我們導入「犯錯為理所當然，犯錯後也蠻不在乎」的方向，以至於相同的錯誤一犯再犯，斷送了一切品質改善的前途。
在「品質免費」一書中，克勞斯比提出一個響亮的口號「DIRFT」即「第一次就把它做好」(Do It Right The First Time)。品質只要事前做好規劃，就又可能畢全功於一役。
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