管理

管理的四維新思考

二次大戰剛結束的時期，企業競爭是「效率第一」的時代，也就是「一維管理」的時代。在那個「生產者導向」的年代裡，每家企業無不卯足全力追求徹底的合理化，以提高生產力和降低成本。

　1970年代以後，由於企業家數的增加，同業之間的競爭因而日趨激烈，進入「消費者導向」的新紀元，也開啟了品質與生產力並重的「二維管理」時代。然而取悅顧客固然必要，但是由於生產技術與生產管理能力的提高，各家公司產品品質的差異性越來越不顯著。僅僅如此並不能確保公司長久繁榮。另一方面，世界級的品質與生產力固然需要，但是仍不足以創造出高績效組織，故1980年代中後開始強調「多樣化」。

　1990年代後則必須在成本、品質以及多樣化「三維管理」之外，再加上一個座標，就是「時間」。

　這個時間是消費者的等待時間。例如，在外賣披薩店或是二十四小時開放的便利商店購物，通常價格會比較高，但是顧客仍然樂意花錢買便利。由此可知，在商品的售價、品質、性能和服務都相同的條件下，從預定商品開始到取得的時間越短，其銷售額就會越高。為了在顧客想要的時候提供商品或服務，最重要的是做好時間管理。

　事實上，根據調查，「時間」是讓消費者滿足的最大重點。在決策、商品開發、生產流通和事務處理等所有業務領域中，耗費的時間裡，只有不到百分之十的時間對消費者有附加服務價值。剩下的百分之九十以上都消耗在人員和物質的移動、等待指示，或是生產過程中等待裝配的半成品等；如果能合理地減少時間浪費，不僅會使得成本降低，而且還會提高品質。從這個意義上說，「時間」管理也包含了成本管理和品質管理。

　因此，在管理「時間」的同時，怎樣用系統的方法去提高效率、減少成本和提高品質將是今後經營的根本。由於資訊科技的發達，企業可以針對顧客的需求量身訂做，生產有效率的產品。例如銀行的自動櫃員機可以提供快速提款與轉帳服務，瞬間滿足顧客需要。又如拍立得相機能讓使用者立即看到所拍影像；而航空公司的電腦訂票系統讓旅客立即完成訂票作業，獲得過去想像不到的便利。因此，企業想要在未來維持競爭力，關鍵就是在於掌握「資訊」與「時間」的運用。例如，進行組織再造的美國全錄公司，致力於縮短設計和製造流程，授權員工，減少供應商的家數，同時強化彼此之間的關係，增強對市場的反應，在重新取回失去的市場方面，獲致相當輝煌的成果。

　總而言之，企業經營者必須在改變遊戲規則的同時，改變經營心態，朝向管理四維的新思考—效率、品質與生產力、多樣化以及時間努力，才能在競爭激烈的環境中繼續生存，乃至於繁榮興盛。