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品管

品質是一種倫理


現今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」。在某次上課中,一位在某公司承辦建築業務的學員問道:「有人訂了本公司興建的房子之後,要求大幅更改內部隔間,由於違反契約規定,承辦人不肯答應,客戶就不肯交尾款,使得交易一直無法正式結案,而經由司法程序訴訟卻又曠日廢時,令我傷透腦筋。是否明知該需求不合理,仍應滿足他?是否不滿足他的需求就是表示本公司的『服務品質不良』?」這真是一個值得深思好問題。
另一方面,企業也不應為了追求利潤而無限制地滿足「顧客」立即的需求,置顧客的長期利益於不顧。換句話說,任何產品製造業者或服務業者都應具有「倫理」(ethic)的意識。(在此所謂的「倫理」與中國講求五常的倫理思想不同)。ethic與道德的觀念也不同,道德是「個人內心良知」,而ethic則是「外部共認應遵守的規範」,是「出於對對方(顧客)的善意考量」,其判定準則是「不但在於是否會影響當事人,也要顧及其他受影響的人」。比如觀眾想要看靈異傳奇節目,電視台是否就應滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求,不顧其所產生的後遺症而全力製作這類節目?再如販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥國中、國小校園,固然是滿足學生需求,卻也無形中讓青少年顧客在不知不覺中養成不喝白開水的習慣,長此以往,有可能造成身體肥胖;醫學證據顯示香菸可能導致當事人罹患肺癌,卻仍可以公開銷售,殘害顧客健康,這些似乎都有違倫理。
另一方面,大量製造的預期產品(intended product)使得數以百萬計的民眾享受了物美價廉的好處,滿足許多人消費上的需求。但是另一方面卻也同時產生非預期產品(unintended product),為民眾帶來許多過去原本不曾發生過的新問題:環境遭到嚴重的污染和破壞。這些公害不但使得青山綠水面目全非,民眾日常生活安寧也大受影響。其次,交通工具所排放的廢氣造成都市上空籠罩著灰霧,居民的健康大受影響。第三,強調大量消費享受的經濟思潮的後果,促成每日成噸的垃圾,這些垃圾的處理又是一個引起民怨糾紛的社會問題。製造者顯然沒有理由為了賺錢,假借「滿足顧客需求」為名,而讓其他人承擔生活品質惡化的後果。換句話說,「滿足顧客需求」之意應將這些人(廣義的顧客)的福祉考慮在內,才是真正達成品質的真諦。
總而言之,一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」,但是企業經營者除了不應見利忘義,以偷工減料,偷斤減兩或以「偷天換日」的手段灌水,濫竽充數,欺瞞顧客;或者操縱市場獲取暴利之外。另一方面,也不應該假借滿足「顧客」之名獲取暴利而不擇手段,例如販賣毒品或槍枝,滿足吸毒者或黑道的需求;更不應該在製造產品滿足顧客需求之餘,污染環境,因為「我們只有一個地球」,這個世代的人沒有權利罔顧未來子孫的幸福,將資源耗費殆盡。由這個論點來看田口玄一博士的品質定義:「品質就是產品出廠後至報廢的使用期間所造成社會損失的程度」就顯得特別貼切了。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…