品管

品質是一種倫理


現今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」。在某次上課中，一位在某公司承辦建築業務的學員問道：「有人訂了本公司興建的房子之後，要求大幅更改內部隔間，由於違反契約規定，承辦人不肯答應，客戶就不肯交尾款，使得交易一直無法正式結案，而經由司法程序訴訟卻又曠日廢時，令我傷透腦筋。是否明知該需求不合理，仍應滿足他？是否不滿足他的需求就是表示本公司的『服務品質不良』？」這真是一個值得深思好問題。
另一方面，企業也不應為了追求利潤而無限制地滿足「顧客」立即的需求，置顧客的長期利益於不顧。換句話說，任何產品製造業者或服務業者都應具有「倫理」（ethic）的意識。（在此所謂的「倫理」與中國講求五常的倫理思想不同）。ethic與道德的觀念也不同，道德是「個人內心良知」，而ethic則是「外部共認應遵守的規範」，是「出於對對方（顧客）的善意考量」，其判定準則是「不但在於是否會影響當事人，也要顧及其他受影響的人」。比如觀眾想要看靈異傳奇節目，電視台是否就應滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求，不顧其所產生的後遺症而全力製作這類節目？再如販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥國中、國小校園，固然是滿足學生需求，卻也無形中讓青少年顧客在不知不覺中養成不喝白開水的習慣，長此以往，有可能造成身體肥胖；醫學證據顯示香菸可能導致當事人罹患肺癌，卻仍可以公開銷售，殘害顧客健康，這些似乎都有違倫理。
另一方面，大量製造的預期產品（intended product）使得數以百萬計的民眾享受了物美價廉的好處，滿足許多人消費上的需求。但是另一方面卻也同時產生非預期產品（unintended product），為民眾帶來許多過去原本不曾發生過的新問題：環境遭到嚴重的污染和破壞。這些公害不但使得青山綠水面目全非，民眾日常生活安寧也大受影響。其次，交通工具所排放的廢氣造成都市上空籠罩著灰霧，居民的健康大受影響。第三，強調大量消費享受的經濟思潮的後果，促成每日成噸的垃圾，這些垃圾的處理又是一個引起民怨糾紛的社會問題。製造者顯然沒有理由為了賺錢，假借「滿足顧客需求」為名，而讓其他人承擔生活品質惡化的後果。換句話說，「滿足顧客需求」之意應將這些人（廣義的顧客）的福祉考慮在內，才是真正達成品質的真諦。
總而言之，一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背，而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」，但是企業經營者除了不應見利忘義，以偷工減料，偷斤減兩或以「偷天換日」的手段灌水，濫竽充數，欺瞞顧客；或者操縱市場獲取暴利之外。另一方面，也不應該假借滿足「顧客」之名獲取暴利而不擇手段，例如販賣毒品或槍枝，滿足吸毒者或黑道的需求；更不應該在製造產品滿足顧客需求之餘，污染環境，因為「我們只有一個地球」，這個世代的人沒有權利罔顧未來子孫的幸福，將資源耗費殆盡。由這個論點來看田口玄一博士的品質定義：「品質就是產品出廠後至報廢的使用期間所造成社會損失的程度」就顯得特別貼切了。