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企業管理之三角習題

近些年來,「顧客第一,顧客至上」、「顧客是公司的衣食父母」、「顧客永遠是對的」這類追求「顧客滿意」的論調早已是現代服務業經營者奉為圭臬的基本認知。他們認為顧客是企業的最大的資產,一個公司的成功繫於公司有多少的顧客。公司經營的成功與否端視顧客是否持續地購買該公司的産品或者服務,他們多久上門購買一次?一次買多少?滿意的顧客會經常上門光顧,買得更多,同時會向朋友極力推薦,傳達口碑,吸引更多人上門。其實這種利潤為出發點的柱石並不夠堅固,不足以支撐企業的重量。雖然現代企業的一切活動都是爲了顧客,沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。然而許多專家都主張,公司與顧客之間是間接的關係,「員工」才是企業的柱石。

理論上,顧客只有一種:願意付錢購買公司提供的產品或服務的人。然而自從日本品質專家石川馨提出「下一個流程的提供者就是上一個流程的顧客」的主張之後,企業界廣泛的接受了「顧客有兩種,就是外部顧客與內部顧客」的新理論。「員工也是顧客」理念的提出,非但沒有否定與弱化「顧客至上」,反而是對「顧客至上」的一種更深層次的理解,它準確地豐富和發展了「顧客」的內涵,使之更具有現代意味。

俗話說:「君子愛財,取之有道」,企業不應為了追求本身利潤,而無限制地滿足現有顧客的需求,以致於置顧客的長期利益於不顧。一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質固然是「滿足顧客需求」,但是企業經營者不應短視近利,應以正直誠實的企業價值觀,以及「己所不欲、勿施於人」的同理心為經營宗旨。反過來說,顧客也應有處事的基本的道德,例如前述的新屋訂戶,不能因此提出令人為難的不合理的要求。
例如,許多人對於靈異傳奇的話題感興趣與好奇,有些電視台為了「滿足顧客需求」而置自己的社教職責於不顧,挖盡心思製作這方面的節目,在熱門時段播出,結果造成小學生惡夢連連,就是一種不當的行為。看多靈異鬼怪節目的後遺症還包括觀眾在日常生活中凡事都以靈異、風水的角度來解釋,實為一種反科學教育。又如某些道路的地段容易出車禍,可能是當初施工前的彎度思考不週、設計不良,卻也被解得成那些地段有冤鬼找替身。如此一來,彷彿回到數百年前的迷信時代,實在令教育工作者扼腕興歎。再如漢堡雖然美味,但是成分含過多鹽與脂肪,長期食用有礙健康,速食業者是否明知如此,仍為了滿足顧客口慾的需求而不改變配方?販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥校園,固然是滿足顧客的需求,卻也無形中讓青少年顧客身體肥胖、營養失衡。事實上,這種打著「滿足顧客需求」旗號的商業行為所呈現的只不過是赤裸裸地表現出業者唯利是圖的市儈真面目,與服務品質毫不相干。以下是關於品質倫理(quality ethic)的探討,是「應否賺這種錢」的底線。

俗話說:「生財有道」,從事企業經營固然是希望賺取利潤,但是除了自己堅持不取不義之財之外,為了顧及公司尊嚴,也不是為了賺錢就對顧客低聲下氣、委屈諂媚。美國西南航空公司總裁赫伯特凱勒堅信「員工第一,顧客第二」。他認爲:「如果認爲『顧客永遠是對的』,那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上,顧客經常是錯的,我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其他航空公司的班機,也不要他們侮辱我們的員工。」這個理念打破一般經營者「有奶便是娘」的迷思,讓具有「有錢是大爺」的顧客也有踢到鐵板的時候,讓員工有尊嚴,不必一定要對「奧客」(台語)委曲求全。如果我們把顧客的意義擴大為包括外部顧客與內部顧客的廣義顧客,前述赫伯特凱勒的話:「顧客經常是錯的,我們不歡迎這種顧客」仍然成立。因為在「內部顧客」,也就是員工來說,那些偷雞摸狗、混水摸魚的不肖員工經常是錯的,公司不歡迎這種「顧客」。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…