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企業管理之三角習題

近些年來,「顧客第一,顧客至上」、「顧客是公司的衣食父母」、「顧客永遠是對的」這類追求「顧客滿意」的論調早已是現代服務業經營者奉為圭臬的基本認知。他們認為顧客是企業的最大的資產,一個公司的成功繫於公司有多少的顧客。公司經營的成功與否端視顧客是否持續地購買該公司的産品或者服務,他們多久上門購買一次?一次買多少?滿意的顧客會經常上門光顧,買得更多,同時會向朋友極力推薦,傳達口碑,吸引更多人上門。其實這種利潤為出發點的柱石並不夠堅固,不足以支撐企業的重量。雖然現代企業的一切活動都是爲了顧客,沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。然而許多專家都主張,公司與顧客之間是間接的關係,「員工」才是企業的柱石。

理論上,顧客只有一種:願意付錢購買公司提供的產品或服務的人。然而自從日本品質專家石川馨提出「下一個流程的提供者就是上一個流程的顧客」的主張之後,企業界廣泛的接受了「顧客有兩種,就是外部顧客與內部顧客」的新理論。「員工也是顧客」理念的提出,非但沒有否定與弱化「顧客至上」,反而是對「顧客至上」的一種更深層次的理解,它準確地豐富和發展了「顧客」的內涵,使之更具有現代意味。

俗話說:「君子愛財,取之有道」,企業不應為了追求本身利潤,而無限制地滿足現有顧客的需求,以致於置顧客的長期利益於不顧。一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質固然是「滿足顧客需求」,但是企業經營者不應短視近利,應以正直誠實的企業價值觀,以及「己所不欲、勿施於人」的同理心為經營宗旨。反過來說,顧客也應有處事的基本的道德,例如前述的新屋訂戶,不能因此提出令人為難的不合理的要求。
例如,許多人對於靈異傳奇的話題感興趣與好奇,有些電視台為了「滿足顧客需求」而置自己的社教職責於不顧,挖盡心思製作這方面的節目,在熱門時段播出,結果造成小學生惡夢連連,就是一種不當的行為。看多靈異鬼怪節目的後遺症還包括觀眾在日常生活中凡事都以靈異、風水的角度來解釋,實為一種反科學教育。又如某些道路的地段容易出車禍,可能是當初施工前的彎度思考不週、設計不良,卻也被解得成那些地段有冤鬼找替身。如此一來,彷彿回到數百年前的迷信時代,實在令教育工作者扼腕興歎。再如漢堡雖然美味,但是成分含過多鹽與脂肪,長期食用有礙健康,速食業者是否明知如此,仍為了滿足顧客口慾的需求而不改變配方?販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥校園,固然是滿足顧客的需求,卻也無形中讓青少年顧客身體肥胖、營養失衡。事實上,這種打著「滿足顧客需求」旗號的商業行為所呈現的只不過是赤裸裸地表現出業者唯利是圖的市儈真面目,與服務品質毫不相干。以下是關於品質倫理(quality ethic)的探討,是「應否賺這種錢」的底線。

俗話說:「生財有道」,從事企業經營固然是希望賺取利潤,但是除了自己堅持不取不義之財之外,為了顧及公司尊嚴,也不是為了賺錢就對顧客低聲下氣、委屈諂媚。美國西南航空公司總裁赫伯特凱勒堅信「員工第一,顧客第二」。他認爲:「如果認爲『顧客永遠是對的』,那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上,顧客經常是錯的,我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其他航空公司的班機,也不要他們侮辱我們的員工。」這個理念打破一般經營者「有奶便是娘」的迷思,讓具有「有錢是大爺」的顧客也有踢到鐵板的時候,讓員工有尊嚴,不必一定要對「奧客」(台語)委曲求全。如果我們把顧客的意義擴大為包括外部顧客與內部顧客的廣義顧客,前述赫伯特凱勒的話:「顧客經常是錯的,我們不歡迎這種顧客」仍然成立。因為在「內部顧客」,也就是員工來說,那些偷雞摸狗、混水摸魚的不肖員工經常是錯的,公司不歡迎這種「顧客」。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…