管理

企業管理之三角習題

近些年來，「顧客第一，顧客至上」、「顧客是公司的衣食父母」、「顧客永遠是對的」這類追求「顧客滿意」的論調早已是現代服務業經營者奉為圭臬的基本認知。他們認為顧客是企業的最大的資產，一個公司的成功繫於公司有多少的顧客。公司經營的成功與否端視顧客是否持續地購買該公司的産品或者服務，他們多久上門購買一次？一次買多少？滿意的顧客會經常上門光顧，買得更多，同時會向朋友極力推薦，傳達口碑，吸引更多人上門。其實這種利潤為出發點的柱石並不夠堅固，不足以支撐企業的重量。雖然現代企業的一切活動都是爲了顧客，沒有顧客的存在也就沒有企業的存在。然而許多專家都主張，公司與顧客之間是間接的關係，「員工」才是企業的柱石。

理論上，顧客只有一種：願意付錢購買公司提供的產品或服務的人。然而自從日本品質專家石川馨提出「下一個流程的提供者就是上一個流程的顧客」的主張之後，企業界廣泛的接受了「顧客有兩種，就是外部顧客與內部顧客」的新理論。「員工也是顧客」理念的提出，非但沒有否定與弱化「顧客至上」，反而是對「顧客至上」的一種更深層次的理解，它準確地豐富和發展了「顧客」的內涵，使之更具有現代意味。

俗話說：「君子愛財，取之有道」，企業不應為了追求本身利潤，而無限制地滿足現有顧客的需求，以致於置顧客的長期利益於不顧。一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背，而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質固然是「滿足顧客需求」，但是企業經營者不應短視近利，應以正直誠實的企業價值觀，以及「己所不欲、勿施於人」的同理心為經營宗旨。反過來說，顧客也應有處事的基本的道德，例如前述的新屋訂戶，不能因此提出令人為難的不合理的要求。
例如，許多人對於靈異傳奇的話題感興趣與好奇，有些電視台為了「滿足顧客需求」而置自己的社教職責於不顧，挖盡心思製作這方面的節目，在熱門時段播出，結果造成小學生惡夢連連，就是一種不當的行為。看多靈異鬼怪節目的後遺症還包括觀眾在日常生活中凡事都以靈異、風水的角度來解釋，實為一種反科學教育。又如某些道路的地段容易出車禍，可能是當初施工前的彎度思考不週、設計不良，卻也被解得成那些地段有冤鬼找替身。如此一來，彷彿回到數百年前的迷信時代，實在令教育工作者扼腕興歎。再如漢堡雖然美味，但是成分含過多鹽與脂肪，長期食用有礙健康，速食業者是否明知如此，仍為了滿足顧客口慾的需求而不改變配方？販賣鋁箔包含糖飲料的投幣式販賣機充斥校園，固然是滿足顧客的需求，卻也無形中讓青少年顧客身體肥胖、營養失衡。事實上，這種打著「滿足顧客需求」旗號的商業行為所呈現的只不過是赤裸裸地表現出業者唯利是圖的市儈真面目，與服務品質毫不相干。以下是關於品質倫理（quality ethic）的探討，是「應否賺這種錢」的底線。

俗話說：「生財有道」，從事企業經營固然是希望賺取利潤，但是除了自己堅持不取不義之財之外，為了顧及公司尊嚴，也不是為了賺錢就對顧客低聲下氣、委屈諂媚。美國西南航空公司總裁赫伯特凱勒堅信「員工第一，顧客第二」。他認爲：「如果認爲『顧客永遠是對的』，那就是企業主對員工最嚴重的背叛。事實上，顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其他航空公司的班機，也不要他們侮辱我們的員工。」這個理念打破一般經營者「有奶便是娘」的迷思，讓具有「有錢是大爺」的顧客也有踢到鐵板的時候，讓員工有尊嚴，不必一定要對「奧客」（台語）委曲求全。如果我們把顧客的意義擴大為包括外部顧客與內部顧客的廣義顧客，前述赫伯特凱勒的話：「顧客經常是錯的，我們不歡迎這種顧客」仍然成立。因為在「內部顧客」，也就是員工來說，那些偷雞摸狗、混水摸魚的不肖員工經常是錯的，公司不歡迎這種「顧客」。