品質管理 序
古人說：「知之者不如好之者，好之者不如樂之者」，編者對於品質管理知識的追求正是樂此不疲，不知不覺間已逾三十載。品質管理的發展歷程與其他管理領域的歷史相比雖然不算長，但是其內容卻隨著科技的快速變遷與經濟發展而不斷有重大的改變。編者最早在1980年代初期有鑒於台灣坊間當時只見有多本《品質管制》（quality control），卻一直未見《品質管理》（quality management）的教科書，乃本著「正其誼不謀其利；明其道不計其功」的心情編寫全台第一本《品質管理》，在台北三民書局出版。主要內容是美式的品管思維，當年統計品質管制（Statistical Quality Control, SQC）盛極一時，因此抽樣檢驗計畫之類的探討佔該書重要地位。然而隨著1980年代中期之後，日本產品在世界各地受到消費者的歡迎，美國產品則節節挫敗，因此於1996年在中華民國品質學會再次出版一本《品質管理》，主要內容則是日式的品管思維，強調品質改進。時至二十一世紀，由於網絡科技的興起，加上許多嶄新管理知識的導入，因此第三次編寫一本《品質管理》，這次編撰的主要內容，則是除了全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的理念之外，增添諸如六標準差、標竿學習、平衡計分卡、顧客關係管理、學習型組織、衝突管理等等嶄新管理概念，也相當注重品質創新（innovation），以求與全球品質觀念和世界接軌。
本書將內容分為品質基礎篇、品質經營管理篇以及品質技術篇等三部分。品質基礎篇，包括第一章品質概論，述說品質的定義與品質和利潤、生產力以及競爭優勢之間的關係。另外，與過去不同的是用相當頁數探討品質與社會，讓讀者知道品質與自己生活之間存在密不可分的關係。第二章全面品質管理敘述品質的發展歷程，說明全面品質管理的架構與內涵，並且探討品質管理的未來。第三章介紹品質理論的重要貢獻者，包括美國的蕭華德（Walter A. Shewhart, 1891-1967）、戴明（William Edwards Deming, 1900-1993）、朱蘭（Joseph Moses Juran, 1904-）、費根堡（Armand Vallin Feigenbaum, 1920-）、克勞斯比（Philip B. Crosby, 1926-2001）以及日本的石川馨和田口玄一等人的理念，上述諸位品管大師的共同之處在於各人都曾經以犀利的筆為品質立言，寫下精闢的見解，為品質文化立下堅實的根基。第四章探討品質的全面評估，目的在於「知己知彼，百戰不殆」，在市場上立於不敗之地。
第二篇品質經營管理篇則首先在第五章探討顧客滿意，因為顧客滿意方才有再次光臨的可能；第六章談市場聲音是因為「市場如戰場」，如何透過標竿學習（benchmarking），以求在市場佔有一席之地，是本章的用意所在。第七章探討領導與策略規劃，正如戴明曾經指出：「品質始於董事會（board room）」，因為任何管理活動的成敗均繫於經營者的支持與否。另一方面，策略規劃如同船長決定大船的行駛方向，關係著公司未來的前途。第八章介紹品質組織，由於組織是展現經營者理念和落實構想的架構，在本章中，一方面述說品質組織的演變歷程，同時也介紹現今最為盛行的團隊運作方式，以及衝突管理等課題。第九章是介紹員工參與，員工是公司滿足顧客需求的主力，但是公司首先必須讓員工滿意，因為「有快樂的員工才會有滿意的顧客」。第十章是談供應商關係，現今的管理新觀念認為公司與供應商的利害關係是一致的，應該共同合作，相互配合，滿足顧客需求。
第三篇是品質技術篇，其中第十一章是探討品質的設計。品質的設計優劣事關產品的易製性和可靠度，同時涉及產品的成本與特色，本章概略說明其內涵。由於可靠度的重要性越來越受重視，因此特別在第十四章中專章討論之。第十二章品質規劃與管制與第十三章品質改進構成朱蘭三部曲。第十五章是探討過程管理，這是由於「過程」的概念的重要性越來越受重視的關係。第十六章品質改進的技術和第十七章品質改進的工具，屬於技術層次，這些資料對於有意進行品質改進的讀者，非常具參考價值。最後在第十八章探討服務業品質管理，因為服務業在經濟發展的重要度非同小可，不容忽視。
最後，編者願意藉機將書中沒有解說或不夠強調的一些品質管理的管見與讀者分享，並就教於學者、專家。
（1）現今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」，編者發現，一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背，而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」，但是企業應顧及消費者的終極利益，不應趁機打著「滿足顧客需求」旗號，追求公司私利，置顧客的長期利益於不顧。換句話說，任何製造業者或服務業者都應具有「倫理」（ethic）的意識。這裡所謂的倫理是「外部共認應遵守的規範」，是「出於對對方（顧客）的善意考量」，其判定準則是「不但在乎是否會影響當事人，也要顧及是否會影響其他受波及的利害關係人（廣義的顧客）」。例如，販賣安非他命、毒品或槍枝，滿足吸毒者或黑道的需求是高品質的行為嗎？又如許多觀眾喜愛觀看靈異傳奇節目，電視台是否就可為了滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求，全力製作這類節目，以便提升收視率，而不顧其所產生的後遺症？諸如此類的日常生活的實例不勝枚舉，這些似乎都有違反「君子愛財，取之有道」的企業倫理。換句話說，「滿足顧客需求」之意應將社會大眾的福祉考慮在內，才是真正達成品質的真諦。另一方面，消費者也不宜藉機提出諸多不合理的要求，寄望賣方兌現。例如，有人想購買預售屋，卻要求建商先改室內隔間，否則就不願意配合繳清頭期款，並宣稱對方是沒有品質的公司。
（2）有些品質專家認為歷年來許多品質方面的活動，例如「零缺點」、「品管圈活動」、「全面品質管理（Total Quality Management, TQM）、「ISO9000認證」以及近年盛極一時的「六標準差」等等都只是一種暫時性的風潮。本書特別專章介紹TQM的內涵與意義，並試圖澄清「TQM已死」的迷思。品質專家Dale Besterfield 教授認為全面品質管理的內涵包括如下數項：管理者領導、顧客滿意、員工參與、持續改善、供應商夥伴以及績效評估。本書對於上述各項分別以逐章探討方式表現。
（3）日本人對於品質管理的貢獻之一是提出「預防」不良的概念，其實中國古代的《黃帝內經》上就曾經有「…..聖人不治已病，治未病；不治已亂，治未亂。此之謂也。夫病已成而後藥之，亂已成而後治之，譬猶喝而穿井，鬥而鑄兵，不亦晚乎。」的觀念，這和現在常聽到的「預防勝於治療」的說法沒有兩樣。這種預防觀念沒有在國人生活上落實下來，十分可惜。
（4）戴明和朱蘭是品質管理上的傳奇人物，他們對於品質管理都有不可磨滅的貢獻。但是兩人的理念不太相同。戴明是物理博士，終身幾乎都以顧問為業，因此他的做法比較具理想性，強調全盤更新。朱蘭是工程出身，而且早年一直擔任管理職務，因此他的做法比較務實，注重專案逐次改善。
（5）克勞斯比或許是這些大師中最為能言善道的名嘴，他的著作「Quality is Free」和「Quality without Tears」很有說服力，在1980年代對於改變美國企業主管關於品質的看法的轉變有相當重大的影響。他曾經喊出「零缺點」（zero defect）和「每次第一次就做對」（Do it right first time every time.）等口號，戴明和朱蘭對他的口號深不以為然，他們認為重點在於應該告訴員工如何做（by what methods），而不是光喊口號。
本書撰寫期間，受到滄海陳展昭經理的鼎力協助，以及廖春簢小姐辛勤的仔細校對，特此至上萬分謝意。唯一感到美中不足的是書中所用資料是多年來斷斷續續自各種不同來源蒐集而來，當時沒有注意出處的問題，如今無法一一註明，深感遺憾。
總而言之，品質的理念固然會隨著經營環境的變遷而改變，但是「品質始於生活，終於生活改善」的基本出發點相信將永不改變。其實編書與當大廚有異曲同工之處，無論是選材和烹調，大廚雖然已經很賣力，但是菜餚是否合乎顧客的口味，仍然有待顧客的品嚐和回饋。同樣的道理，編者對於本書雖然已經費盡心力，但是讀者是否滿意則有待大家的賜教。因此，歡迎海內外學者專家多多指教，以利往後適當時機持續改善。
古人說：「知之者不如好之者，好之者不如樂之者」，編者對於品質管理知識的追求正是樂此不疲，不知不覺間已逾三十載。品質管理的發展歷程與其他管理領域的歷史相比雖然不算長，但是其內容卻隨著科技的快速變遷與經濟發展而不斷有重大的改變。編者最早在1980年代初期有鑒於台灣坊間當時只見有多本《品質管制》（quality control），卻一直未見《品質管理》（quality management）的教科書，乃本著「正其誼不謀其利；明其道不計其功」的心情編寫全台第一本《品質管理》，在台北三民書局出版。主要內容是美式的品管思維，當年統計品質管制（Statistical Quality Control, SQC）盛極一時，因此抽樣檢驗計畫之類的探討佔該書重要地位。然而隨著1980年代中期之後，日本產品在世界各地受到消費者的歡迎，美國產品則節節挫敗，因此於1996年在中華民國品質學會再次出版一本《品質管理》，主要內容則是日式的品管思維，強調品質改進。時至二十一世紀，由於網絡科技的興起，加上許多嶄新管理知識的導入，因此第三次編寫一本《品質管理》，這次編撰的主要內容，則是除了全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的理念之外，增添諸如六標準差、標竿學習、平衡計分卡、顧客關係管理、學習型組織、衝突管理等等嶄新管理概念，也相當注重品質創新（innovation），以求與全球品質觀念和世界接軌。
本書將內容分為品質基礎篇、品質經營管理篇以及品質技術篇等三部分。品質基礎篇，包括第一章品質概論，述說品質的定義與品質和利潤、生產力以及競爭優勢之間的關係。另外，與過去不同的是用相當頁數探討品質與社會，讓讀者知道品質與自己生活之間存在密不可分的關係。第二章全面品質管理敘述品質的發展歷程，說明全面品質管理的架構與內涵，並且探討品質管理的未來。第三章介紹品質理論的重要貢獻者，包括美國的蕭華德（Walter A. Shewhart, 1891-1967）、戴明（William Edwards Deming, 1900-1993）、朱蘭（Joseph Moses Juran, 1904-）、費根堡（Armand Vallin Feigenbaum, 1920-）、克勞斯比（Philip B. Crosby, 1926-2001）以及日本的石川馨和田口玄一等人的理念，上述諸位品管大師的共同之處在於各人都曾經以犀利的筆為品質立言，寫下精闢的見解，為品質文化立下堅實的根基。第四章探討品質的全面評估，目的在於「知己知彼，百戰不殆」，在市場上立於不敗之地。
第二篇品質經營管理篇則首先在第五章探討顧客滿意，因為顧客滿意方才有再次光臨的可能；第六章談市場聲音是因為「市場如戰場」，如何透過標竿學習（benchmarking），以求在市場佔有一席之地，是本章的用意所在。第七章探討領導與策略規劃，正如戴明曾經指出：「品質始於董事會（board room）」，因為任何管理活動的成敗均繫於經營者的支持與否。另一方面，策略規劃如同船長決定大船的行駛方向，關係著公司未來的前途。第八章介紹品質組織，由於組織是展現經營者理念和落實構想的架構，在本章中，一方面述說品質組織的演變歷程，同時也介紹現今最為盛行的團隊運作方式，以及衝突管理等課題。第九章是介紹員工參與，員工是公司滿足顧客需求的主力，但是公司首先必須讓員工滿意，因為「有快樂的員工才會有滿意的顧客」。第十章是談供應商關係，現今的管理新觀念認為公司與供應商的利害關係是一致的，應該共同合作，相互配合，滿足顧客需求。
第三篇是品質技術篇，其中第十一章是探討品質的設計。品質的設計優劣事關產品的易製性和可靠度，同時涉及產品的成本與特色，本章概略說明其內涵。由於可靠度的重要性越來越受重視，因此特別在第十四章中專章討論之。第十二章品質規劃與管制與第十三章品質改進構成朱蘭三部曲。第十五章是探討過程管理，這是由於「過程」的概念的重要性越來越受重視的關係。第十六章品質改進的技術和第十七章品質改進的工具，屬於技術層次，這些資料對於有意進行品質改進的讀者，非常具參考價值。最後在第十八章探討服務業品質管理，因為服務業在經濟發展的重要度非同小可，不容忽視。
最後，編者願意藉機將書中沒有解說或不夠強調的一些品質管理的管見與讀者分享，並就教於學者、專家。
（1）現今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」，編者發現，一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背，而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」，但是企業應顧及消費者的終極利益，不應趁機打著「滿足顧客需求」旗號，追求公司私利，置顧客的長期利益於不顧。換句話說，任何製造業者或服務業者都應具有「倫理」（ethic）的意識。這裡所謂的倫理是「外部共認應遵守的規範」，是「出於對對方（顧客）的善意考量」，其判定準則是「不但在乎是否會影響當事人，也要顧及是否會影響其他受波及的利害關係人（廣義的顧客）」。例如，販賣安非他命、毒品或槍枝，滿足吸毒者或黑道的需求是高品質的行為嗎？又如許多觀眾喜愛觀看靈異傳奇節目，電視台是否就可為了滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求，全力製作這類節目，以便提升收視率，而不顧其所產生的後遺症？諸如此類的日常生活的實例不勝枚舉，這些似乎都有違反「君子愛財，取之有道」的企業倫理。換句話說，「滿足顧客需求」之意應將社會大眾的福祉考慮在內，才是真正達成品質的真諦。另一方面，消費者也不宜藉機提出諸多不合理的要求，寄望賣方兌現。例如，有人想購買預售屋，卻要求建商先改室內隔間，否則就不願意配合繳清頭期款，並宣稱對方是沒有品質的公司。
（2）有些品質專家認為歷年來許多品質方面的活動，例如「零缺點」、「品管圈活動」、「全面品質管理（Total Quality Management, TQM）、「ISO9000認證」以及近年盛極一時的「六標準差」等等都只是一種暫時性的風潮。本書特別專章介紹TQM的內涵與意義，並試圖澄清「TQM已死」的迷思。品質專家Dale Besterfield 教授認為全面品質管理的內涵包括如下數項：管理者領導、顧客滿意、員工參與、持續改善、供應商夥伴以及績效評估。本書對於上述各項分別以逐章探討方式表現。
（3）日本人對於品質管理的貢獻之一是提出「預防」不良的概念，其實中國古代的《黃帝內經》上就曾經有「…..聖人不治已病，治未病；不治已亂，治未亂。此之謂也。夫病已成而後藥之，亂已成而後治之，譬猶喝而穿井，鬥而鑄兵，不亦晚乎。」的觀念，這和現在常聽到的「預防勝於治療」的說法沒有兩樣。這種預防觀念沒有在國人生活上落實下來，十分可惜。
（4）戴明和朱蘭是品質管理上的傳奇人物，他們對於品質管理都有不可磨滅的貢獻。但是兩人的理念不太相同。戴明是物理博士，終身幾乎都以顧問為業，因此他的做法比較具理想性，強調全盤更新。朱蘭是工程出身，而且早年一直擔任管理職務，因此他的做法比較務實，注重專案逐次改善。
（5）克勞斯比或許是這些大師中最為能言善道的名嘴，他的著作「Quality is Free」和「Quality without Tears」很有說服力，在1980年代對於改變美國企業主管關於品質的看法的轉變有相當重大的影響。他曾經喊出「零缺點」（zero defect）和「每次第一次就做對」（Do it right first time every time.）等口號，戴明和朱蘭對他的口號深不以為然，他們認為重點在於應該告訴員工如何做（by what methods），而不是光喊口號。
本書撰寫期間，受到滄海陳展昭經理的鼎力協助，以及廖春簢小姐辛勤的仔細校對，特此至上萬分謝意。唯一感到美中不足的是書中所用資料是多年來斷斷續續自各種不同來源蒐集而來，當時沒有注意出處的問題，如今無法一一註明，深感遺憾。
總而言之，品質的理念固然會隨著經營環境的變遷而改變，但是「品質始於生活，終於生活改善」的基本出發點相信將永不改變。其實編書與當大廚有異曲同工之處，無論是選材和烹調，大廚雖然已經很賣力，但是菜餚是否合乎顧客的口味，仍然有待顧客的品嚐和回饋。同樣的道理，編者對於本書雖然已經費盡心力，但是讀者是否滿意則有待大家的賜教。因此，歡迎海內外學者專家多多指教，以利往後適當時機持續改善。
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