敬悼品質大師克勞斯比
前言
8月底前的某一天，筆者到台北訪問一位老友，在談話中他隨口說：「克勞斯比(Philip B. Crosby)過世了，你知道嗎？」我在毫無預警的情況下被他的這句突如其來的話嚇了一大跳，趕忙進一步的問道：「真的嗎？是什麼時候的發生的？」友人告訴我：「他是在8月18日因病過世的，享年75歲。美國品質學會（American Society of Quality, ASQ）的網站上有相關報導。」筆者為這位品質大師的過世深感悼念，因此特地撰寫本文，以示對這位品管大師的敬意。
克勞斯比的生平
克勞斯比，1926年6月18日出生於西佛吉尼亞州一個名為惠林（Wheeling）的地方。他曾經參與二次大戰和韓戰，其間曾一度在一所醫療學校呆過。克勞斯比的職業生涯始於一條生產線的品管工作，當時就曾嚐試多種方法向主管說明他的理念：「預防更勝於治療」。他先後任職的公司包括：1952年於克羅斯萊(Crosley)公司；1957至1965於馬丁瑪瑞塔(Martin-Marietta) 公司，以及1965至1979於ITT。在克羅斯萊公司的時候，他對於與品質相關的知識努力學習不遺餘力，幾乎遍讀當時所有找得到的品質書籍，並且加入美國品質學會為會員。在擔任瑪瑞塔的品質經理時，克勞斯比曾經提出「零缺點」(Zero Defects)的觀念與計劃，並因此於1964年獲得美國國防部的獎章。
1979年他在佛羅里達創立了PCA公司 (Philip Crosby Associates，Inc.)和克勞斯比品質學院，並在其後的十年時間裏把它發展成爲一家在世界32個國家用16餘種語言授課、全球最大的上市的品質管理與教育機構。每天都有全世界各行各業的企業管理人員成群結隊蜂擁而至，接受訓練。因爲他所倡導的品質改善方法經過世界上成千上萬優秀企業的驗證，被認爲是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念，是他創辦品質學院的初衷，也是最負責任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。後來他賣掉了PCA的一些股份，專心於「領導學」的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現在的PCA II。
克勞斯比對於品質的貢獻
克勞斯比對於品質的重大貢獻在於觀念的啟迪。1970年代的美國企業眼睜睜地看到以電視為主流的家電產品市場，被高品質的進口日貨打得陣腳大亂。當時美國國內一方面有提高品質的呼聲，另一方面卻又有「提高品質必將增加成本，而使競爭力更形脆弱」的顧慮。這樣的顧慮似乎言之成理，但是時任ITT品質副總裁的克勞斯比卻獨排眾議。針對這項顧慮而提出《品質免費》(Quality Is Free)的卓見。1979年起隨著該書的發行及暢銷而加速了美國企業界對品質的覺醒與認同。1984年克氏以另一本書《不流淚的品質》(Quality Without Tears)畫龍點睛地指出，提高品質對美國企業家而言，已不再是痛苦的抉擇了。
事實上，提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將入導入歧途的迷思包括如下三點：
（1）邊際效益的想法：基本上，妨礙品質的原因並不是因為有人公然蔑視品質。事實上，幾乎每個人都承認品質很重要，但是提昇品質會遭遇障礙則是因有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。
（2）眼前的賺賠：傳統上衡量美國企業經營者成效最簡單的指標就是財務報表，每一季的損益都可以決定經營者的陞貶去留。所以無形中許多公司經營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的以是眼前的利潤(profit at zero hour)。因此，克勞斯比率直的批評：「導致美國品管發生問題的典型決策常肇因於一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題。」
（3）「人非聖賢，孰能無過」：這個想法常將人們導入「犯錯為理所當然，犯錯後也蠻不在乎」的方向，以至於相同的錯誤一犯再犯，斷送了一切品質改善的前途。
克勞斯比通過演講和著書，對於管理者在使企業、員工、供應商以及他們自己獲得成功之中所扮演的角色，進行了發人深省的和激發靈感的探討。他以親身經歷爲例，並以實用性很強的真人軼事作基礎，使得他的講座生動、鮮活，與聽眾的互動氣氛熱烈。他特別喜歡有機會回答聽衆的提問和傾聽他們的評論。
作爲一名品質管理哲學家，克勞斯比先生擁有40年「親身參與」的管理經歷。他的思想都是來自親身感受，沒有說教，更沒有故作高深的東西；不僅能有效地應用于每一項工作業務和關係中，更能應用到每個人的生活裏，通過管理和改進，使人人都可以擁有完美的工作和幸福的人生。這並不是什麽理想主義，而是典型的實用主義思想。在ITT任副總裁的14年時間裏，他曾與全世界許多製造業及服務業公司打交道，推介務實的品質理念。最多時，他一年爲ITT節省近6億美元。
作爲一名作者，克勞斯比一生總共出版了15部著作。他非常擅長講故事，常常以故事說明理論的意義，使得讀者在輕鬆的心情之下，毫不自覺的吸收到他的品質理論。他的第一部著作《品質免費》由於引發一場美國以及歐洲的品質革命而倍受稱讚。該書的銷售量超過數百萬冊，並且被譯成16種文字。《不流淚的品質》在台灣很受歡迎，其他的著作就沒在台灣受到太多的注意。
書 名 出版年
1 Quality is Free: The Art of Making Quality Certain 1979
2 Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management 1984
3 Running Things: The Art of Making Things Happen 1986
4 The Eternally Successful Organization: The Art of Corporate Wellness 1988
5 Let's Talk Quality 1989
6 Leading: The Art of Becoming an Executive 1990
7 Completeness: Quality for the 21st Century 1992
8 Quality is Still Free 1995
9 Reflections on Quality 1995
10 Absolutes of Leadership 1996
11 Quality and Me: Lessons From an Evolving Life 1999
12 The Circle of Doing Something About Quality 2000
13 Zero Defects: Myth and Reality 2001
14 Being the Quality Culture Executive 2001
15 Creating the Reliable Organization 2001
結語
克勞斯比被譽爲當代「偉大的管理思想家」、「零缺點之父」、「世界品質先生」，終身致力於「品質管理」哲學的發展和應用，引發了全球開始於生産製造業繼而擴大到工商企業所有領域的品質運動。
2000年5月20日，克勞斯比由於40年親身經歷的管理經驗以及作爲企業哲學家的傑出貢獻，繼戴明（W. Edwards Deming）、彼得杜拉克（Peter Drucker）、湯姆彼得斯（Tom Peters）以及彼得聖吉（Peter Senge）等管理專家之後榮獲在管理界聲望極高的麥克菲里獎（W.M. McFeely）。該獎旨在頒給那些爲國際管理委員會（IMC）和/或在管理的教育與訓練領域作出了傑出貢獻的個人。世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」（American Society for Competitiveness, ASC）還專門設立了「克勞斯比獎章」（Philip B. Crosby Medals）用於獎勵全球範圍內在品質與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經獲得該獎章。
綜觀克勞斯比，透過不斷著書立說與教育訓練，對於品質概念在美國企業界的普及有著不可磨滅的貢獻。在台灣有一種不成文的習慣，人們對於學域中的資深人士喜歡以「大師」稱之，該資深人士也往往欣然接受。其實，「大師」不是人人可做的，他必須真正的對於該學域在觀念上或是其他方面有獨特的見解或貢獻，他創造許多獨有的辭彙，其中包括「零缺點」、「符合要求」、「預防」以及「不符合要求的代價」、「可靠的組織」等。在《品質免費》中，克勞斯比曾經提出一個響亮的口號「DIRFT」即「第一次就把它做好」(Do It Right The First Time)。事實上，品質只要事前做好規劃，確實就有可能畢全功於一役。另一方面，他也創出一些工具，品質成熟方格就是其中之一。從這個觀點來說，稱呼克勞斯比為品質大師，他確實是實至名歸，當之無愧。
克勞斯比嘉言錄
＊通過預防缺點可以使你致富。
＊改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。
＊一個組織除非每一次都能正確地按照所說的去做，否則不可能贏得客戶的尊重和業務。
＊真正費錢的是不符合要求的事情---如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救的工作上的時間、金錢和精力就可以避免。
＊傳統的智慧說錯誤是不可避免的。一旦工作標準這樣要求，這種自我滿足的預言將成爲現實。
＊品質其實仍可用世界上最古老、最權威的衡量工具－「金錢」來評價，否則談品質，就是空洞和毫無意義的事了。
＊大多數公司不到難以生存的時候不會認真考慮品質問題。
＊企業管理層是造成品質不良的最大原因，要有效地達到品質管理的目標必須由最高管理層做起。
＊品質出現問題的根源在管理層，不在工人；管理層不但是解決問題的關鍵，而且根本就是造成問題的主因。
＊那些成功地進行了文化變革的公司都認爲：品質就意味著「符合要求」。
＊人是會犯錯的，特別是有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬於人類。
＊開始踏上確定之路就是識別出我們自己造成的問題、並能找到預防它們産生的方法。
＊人們經常把設定目標當作是一件很隆重的事情，其實它只不過是日常生活與交談中很平常的一部分。
＊正式的改正行動系統的觀念，就是讓每一個人習慣於解決和預防問題，而不是學著與問題爲伍。
前言
8月底前的某一天，筆者到台北訪問一位老友，在談話中他隨口說：「克勞斯比(Philip B. Crosby)過世了，你知道嗎？」我在毫無預警的情況下被他的這句突如其來的話嚇了一大跳，趕忙進一步的問道：「真的嗎？是什麼時候的發生的？」友人告訴我：「他是在8月18日因病過世的，享年75歲。美國品質學會（American Society of Quality, ASQ）的網站上有相關報導。」筆者為這位品質大師的過世深感悼念，因此特地撰寫本文，以示對這位品管大師的敬意。
克勞斯比的生平
克勞斯比，1926年6月18日出生於西佛吉尼亞州一個名為惠林（Wheeling）的地方。他曾經參與二次大戰和韓戰，其間曾一度在一所醫療學校呆過。克勞斯比的職業生涯始於一條生產線的品管工作，當時就曾嚐試多種方法向主管說明他的理念：「預防更勝於治療」。他先後任職的公司包括：1952年於克羅斯萊(Crosley)公司；1957至1965於馬丁瑪瑞塔(Martin-Marietta) 公司，以及1965至1979於ITT。在克羅斯萊公司的時候，他對於與品質相關的知識努力學習不遺餘力，幾乎遍讀當時所有找得到的品質書籍，並且加入美國品質學會為會員。在擔任瑪瑞塔的品質經理時，克勞斯比曾經提出「零缺點」(Zero Defects)的觀念與計劃，並因此於1964年獲得美國國防部的獎章。
1979年他在佛羅里達創立了PCA公司 (Philip Crosby Associates，Inc.)和克勞斯比品質學院，並在其後的十年時間裏把它發展成爲一家在世界32個國家用16餘種語言授課、全球最大的上市的品質管理與教育機構。每天都有全世界各行各業的企業管理人員成群結隊蜂擁而至，接受訓練。因爲他所倡導的品質改善方法經過世界上成千上萬優秀企業的驗證，被認爲是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念，是他創辦品質學院的初衷，也是最負責任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。後來他賣掉了PCA的一些股份，專心於「領導學」的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現在的PCA II。
克勞斯比對於品質的貢獻
克勞斯比對於品質的重大貢獻在於觀念的啟迪。1970年代的美國企業眼睜睜地看到以電視為主流的家電產品市場，被高品質的進口日貨打得陣腳大亂。當時美國國內一方面有提高品質的呼聲，另一方面卻又有「提高品質必將增加成本，而使競爭力更形脆弱」的顧慮。這樣的顧慮似乎言之成理，但是時任ITT品質副總裁的克勞斯比卻獨排眾議。針對這項顧慮而提出《品質免費》(Quality Is Free)的卓見。1979年起隨著該書的發行及暢銷而加速了美國企業界對品質的覺醒與認同。1984年克氏以另一本書《不流淚的品質》(Quality Without Tears)畫龍點睛地指出，提高品質對美國企業家而言，已不再是痛苦的抉擇了。
事實上，提高品質會造成成本上升而削弱競爭力的想法是由一些習焉不察的品管迷思(myth)所造成的，其中最容易將入導入歧途的迷思包括如下三點：
（1）邊際效益的想法：基本上，妨礙品質的原因並不是因為有人公然蔑視品質。事實上，幾乎每個人都承認品質很重要，但是提昇品質會遭遇障礙則是因有太多的人是從邊際效益的角度來看這件事。
（2）眼前的賺賠：傳統上衡量美國企業經營者成效最簡單的指標就是財務報表，每一季的損益都可以決定經營者的陞貶去留。所以無形中許多公司經營者最關心的只是目前的賺賠，所追求的以是眼前的利潤(profit at zero hour)。因此，克勞斯比率直的批評：「導致美國品管發生問題的典型決策常肇因於一個管理上的毒瘤，這個毒瘤便是以短視的決策來解決進度或成本方面的問題。」
（3）「人非聖賢，孰能無過」：這個想法常將人們導入「犯錯為理所當然，犯錯後也蠻不在乎」的方向，以至於相同的錯誤一犯再犯，斷送了一切品質改善的前途。
克勞斯比通過演講和著書，對於管理者在使企業、員工、供應商以及他們自己獲得成功之中所扮演的角色，進行了發人深省的和激發靈感的探討。他以親身經歷爲例，並以實用性很強的真人軼事作基礎，使得他的講座生動、鮮活，與聽眾的互動氣氛熱烈。他特別喜歡有機會回答聽衆的提問和傾聽他們的評論。
作爲一名品質管理哲學家，克勞斯比先生擁有40年「親身參與」的管理經歷。他的思想都是來自親身感受，沒有說教，更沒有故作高深的東西；不僅能有效地應用于每一項工作業務和關係中，更能應用到每個人的生活裏，通過管理和改進，使人人都可以擁有完美的工作和幸福的人生。這並不是什麽理想主義，而是典型的實用主義思想。在ITT任副總裁的14年時間裏，他曾與全世界許多製造業及服務業公司打交道，推介務實的品質理念。最多時，他一年爲ITT節省近6億美元。
作爲一名作者，克勞斯比一生總共出版了15部著作。他非常擅長講故事，常常以故事說明理論的意義，使得讀者在輕鬆的心情之下，毫不自覺的吸收到他的品質理論。他的第一部著作《品質免費》由於引發一場美國以及歐洲的品質革命而倍受稱讚。該書的銷售量超過數百萬冊，並且被譯成16種文字。《不流淚的品質》在台灣很受歡迎，其他的著作就沒在台灣受到太多的注意。
書 名 出版年
1 Quality is Free: The Art of Making Quality Certain 1979
2 Quality Without Tears: The Art of Hassle-Free Management 1984
3 Running Things: The Art of Making Things Happen 1986
4 The Eternally Successful Organization: The Art of Corporate Wellness 1988
5 Let's Talk Quality 1989
6 Leading: The Art of Becoming an Executive 1990
7 Completeness: Quality for the 21st Century 1992
8 Quality is Still Free 1995
9 Reflections on Quality 1995
10 Absolutes of Leadership 1996
11 Quality and Me: Lessons From an Evolving Life 1999
12 The Circle of Doing Something About Quality 2000
13 Zero Defects: Myth and Reality 2001
14 Being the Quality Culture Executive 2001
15 Creating the Reliable Organization 2001
結語
克勞斯比被譽爲當代「偉大的管理思想家」、「零缺點之父」、「世界品質先生」，終身致力於「品質管理」哲學的發展和應用，引發了全球開始於生産製造業繼而擴大到工商企業所有領域的品質運動。
2000年5月20日，克勞斯比由於40年親身經歷的管理經驗以及作爲企業哲學家的傑出貢獻，繼戴明（W. Edwards Deming）、彼得杜拉克（Peter Drucker）、湯姆彼得斯（Tom Peters）以及彼得聖吉（Peter Senge）等管理專家之後榮獲在管理界聲望極高的麥克菲里獎（W.M. McFeely）。該獎旨在頒給那些爲國際管理委員會（IMC）和/或在管理的教育與訓練領域作出了傑出貢獻的個人。世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」（American Society for Competitiveness, ASC）還專門設立了「克勞斯比獎章」（Philip B. Crosby Medals）用於獎勵全球範圍內在品質與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經獲得該獎章。
綜觀克勞斯比，透過不斷著書立說與教育訓練，對於品質概念在美國企業界的普及有著不可磨滅的貢獻。在台灣有一種不成文的習慣，人們對於學域中的資深人士喜歡以「大師」稱之，該資深人士也往往欣然接受。其實，「大師」不是人人可做的，他必須真正的對於該學域在觀念上或是其他方面有獨特的見解或貢獻，他創造許多獨有的辭彙，其中包括「零缺點」、「符合要求」、「預防」以及「不符合要求的代價」、「可靠的組織」等。在《品質免費》中，克勞斯比曾經提出一個響亮的口號「DIRFT」即「第一次就把它做好」(Do It Right The First Time)。事實上，品質只要事前做好規劃，確實就有可能畢全功於一役。另一方面，他也創出一些工具，品質成熟方格就是其中之一。從這個觀點來說，稱呼克勞斯比為品質大師，他確實是實至名歸，當之無愧。
克勞斯比嘉言錄
＊通過預防缺點可以使你致富。
＊改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。
＊一個組織除非每一次都能正確地按照所說的去做，否則不可能贏得客戶的尊重和業務。
＊真正費錢的是不符合要求的事情---如果第一次就把事情做對，那些浪費在補救的工作上的時間、金錢和精力就可以避免。
＊傳統的智慧說錯誤是不可避免的。一旦工作標準這樣要求，這種自我滿足的預言將成爲現實。
＊品質其實仍可用世界上最古老、最權威的衡量工具－「金錢」來評價，否則談品質，就是空洞和毫無意義的事了。
＊大多數公司不到難以生存的時候不會認真考慮品質問題。
＊企業管理層是造成品質不良的最大原因，要有效地達到品質管理的目標必須由最高管理層做起。
＊品質出現問題的根源在管理層，不在工人；管理層不但是解決問題的關鍵，而且根本就是造成問題的主因。
＊那些成功地進行了文化變革的公司都認爲：品質就意味著「符合要求」。
＊人是會犯錯的，特別是有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也滿不在乎。可以說，這些人已接受了一種標準，即要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬於人類。
＊開始踏上確定之路就是識別出我們自己造成的問題、並能找到預防它們産生的方法。
＊人們經常把設定目標當作是一件很隆重的事情，其實它只不過是日常生活與交談中很平常的一部分。
＊正式的改正行動系統的觀念，就是讓每一個人習慣於解決和預防問題，而不是學著與問題爲伍。
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