顧客欣喜（customer delight）：亞都飯店多用心一點點
學習重點：
提供高品質的產品與服務是使顧客滿意的基本條件，但如果要長期地建立顧客忠誠度，就要提供超過顧客期望的品質，那怕只是超出一點點，也會讓顧客十分愉悅，而成為忠實的顧客。
案例說明：
亞都飯店是一家高級的豪華大飯店，在這裡，提供高品質的服務已成為是一種習慣。他們十分用心地去了解每位顧客的喜好，並把這些資訊記錄到電腦中，透過連線網路，世界各地的亞都飯店都可查閱。
所以，飯店可以了解每位顧客的偏好，例如:吸煙或不吸煙、看什麼報紙、點何種飲料‥等，甚至有些顧客抱怨沒有鞋櫃，亞都飯店就為這位顧客準備鞋櫃，只要這位顧客進入任何地方的亞都飯店，都為他準備鞋櫃。因此，亞都的多用心一點點，鸁得了顧客的好評。
討論問題
1、 請以貴企業為例，是否有什麼貝體措施來取悅顧客？
2、 請問貴企業是如何利用現代化科技，來提昇產品或服務的品質?
3、 請討論品質與下列幾點之間的關係：
（1） 品質與成本
（2） 品質與價格
（3） 品質與顧客忠誠度
學習重點：
提供高品質的產品與服務是使顧客滿意的基本條件，但如果要長期地建立顧客忠誠度，就要提供超過顧客期望的品質，那怕只是超出一點點，也會讓顧客十分愉悅，而成為忠實的顧客。
案例說明：
亞都飯店是一家高級的豪華大飯店，在這裡，提供高品質的服務已成為是一種習慣。他們十分用心地去了解每位顧客的喜好，並把這些資訊記錄到電腦中，透過連線網路，世界各地的亞都飯店都可查閱。
所以，飯店可以了解每位顧客的偏好，例如:吸煙或不吸煙、看什麼報紙、點何種飲料‥等，甚至有些顧客抱怨沒有鞋櫃，亞都飯店就為這位顧客準備鞋櫃，只要這位顧客進入任何地方的亞都飯店，都為他準備鞋櫃。因此，亞都的多用心一點點，鸁得了顧客的好評。
討論問題
1、 請以貴企業為例，是否有什麼貝體措施來取悅顧客？
2、 請問貴企業是如何利用現代化科技，來提昇產品或服務的品質?
3、 請討論品質與下列幾點之間的關係：
（1） 品質與成本
（2） 品質與價格
（3） 品質與顧客忠誠度
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