品管

品質改進四字訣

企業透過修繕、改良、革新及改造四個過程，改進產品、服務、系統、過程和活動，方可確保在未來競爭日趨激烈的經營環境中，達成永續經營的目標。

　　從日本企業於一九七○年代以產品品質優異享譽國際以來，品質改進的觀念方才逐漸受到歐美企業經營者的注意，同時，「改善」（Kaizen）一詞逐漸成為流行詞彙。另外，盛行於日本的品管圈活動也曾經在美國引起一陣旋風，打破了美國企業一向依賴少數菁英的創新發明，而欠缺全員動員的想法，因為長久以來，強調規劃與執行分工的泰勒（F. W. Taylor）科學管理理論，在美國一向被奉為圭臬。近年來，美國品管大師朱蘭（J. M. Juran）也有成立品質改進小組
（Quality Improvement Team）解決跨部門品質問題，與成立品質圈（Quality Circle）以解決部門內品質問題的主張。

　　然而，時至即將邁入二十一世紀的今日，如果企業經營者仍只是局限於以品管圈或品質改進小組做為改善策略，必將陷入劃地自限的不利困境。因為事實上，確實有太多的作法、技術和工具，可用來改進產品、服務、系統、過程和活動。以下提出修繕（repair）、改良（refine）、革新（renovate）以及改造（reinvent）的四字訣，或許能提供有心致力改善的管理者一些借鏡之處。

修繕：緊急處理並追尋真因
　　修繕包含兩個層次：一是「止血」階段，緊急處理，防止惡化，例如暫時性的快速處理缺陷，以爭取改正錯誤的時效，同時為做錯事而向顧客道歉，以安撫受害者的情緒；二是追尋真因所在，徹底消除根本原因，防止同樣的問題再次發生的各項活動。
　　然而，修繕策略原本只是一個暫時性的做法，但由於它通常能讓產品恢復功能，有些人就「忘了」執行第二步驟，找出根本原因徹底消除。例如舊車的引擎耗油現象，每次加入一罐機油只能行駛一百五十公里，有人寧願每行駛一百五十公里就加入一罐機油，也不願意去車廠徹底將引擎修好，徹底解決問題。
　　因此，在工廠內，每個員工都應學習一些修補的技術，以便隨時解決手頭上的問題，只有當遭遇跨部門品質問題時，才需要組成小組共同設法解決。

改良：同時提升效率及效果

　　改良就是小改善，是對目前運作正常的產品、服務、系統、過程和活動採取
精益求精的對策。這種「沒破就打破它」（If it ain't broke……BREAK IT！）
的概念，與過去「無故障就不修理」（Don't fix it if it isn't broken）的
傳統觀念大異其趣。

　　在改良的過程中，有些潛在的問題能因而清除，通常不但能提升效率
（efficiency），同時也能提升效果（effectiveness）。持續改良應經常進行，
以便符合環境變遷、顧客需求，或應付對手改進的努力。

　　由於任何組織內的每一部份都有不斷改善的必要，因此，改良是每位員工必備的技巧。這種小改善能使得工作快一點、容易一點、產品好一點，或是浪費少一點。一般而言，這類活動的推行，優點是不會遭到員工的抗拒；但是由於效果不易看出，管理者往往因而疏於獎勵員工的努力，而引起他們不快。
　　例如，一九七九年新力公司（Sony）在美國推出隨身聽，深受消費者的歡迎。雖然這是一個新產品，但是在三個月不到的短短時間內，松下（Matsushita）與愛華（Aiwa）也推出這種產品。新力為了因應，馬上推出小型隨身聽，但後者也立即跟進，因此新力再以附加調頻電台的新隨身聽應戰。其後新力陸續推出各種新的附加功能，例如自動迴帶、高低音、精緻化小耳機、防震、防水、電子選台、充電電池、杜比音響、鬧鈴時鐘等，讓對手跟進得很辛苦，就是一個改良的絕佳實例。

革新：蛻變但基本手法不變

　　革新是指突破或創新而能產生戲劇性改進效果的活動。雖然經過這個策略之後，產品、服務、系統、過程和活動看似與原先有所不同，事實上基本手法仍不變。例如過去打字必須用打字機，如今已經改用電腦，其實只不過是工具進步而已，基本手法並無不同。革新通常源自創新或科技的進步，它的特徵是蛻變，而非取代原先的基本手法。

改造：全面翻新讓顧客更滿意

　　在產品、服務、系統、過程或活動方面採用革新策略，仍不足以滿足顧客需求或期望的時候，改造是最後的手段。在徹底了解顧客的需求之後，小組成員假裝現行的產品、服務、系統、過程和活動並不存在，以深入的知識與最新的科技發明嶄新的產品或活動。經過再造的產品、服務、過程或活動與原先的全然不同，不但提升效果，同時能提供更高的顧客滿意度和效率。

四階段循環不斷

　　打個比方，每個人都希望成為「有殼蝸牛」，擁有自己的房子。如果你買了一棟新房子，發現有某些地方有瑕疵，必會要求建商加以修繕，以符合心意。又如房子年久失修，也有必要整修一番，以維持房子的機能。上述都是屬於修繕的範圍。

　　住了一陣子之後，可能會在屋內做小部份的改變，或加裝一些設備，包括將牆壁重新用不同顏色的油漆粉刷，或將廚房的門換一個新的門把等等，讓自己與家人住得更舒適。這些則是屬於改良的範疇。

　　再經過一些歲月之後，或許家人認為唯一讓房子能住得更舒適的方式就是革新。例如子女長大了，想要有屬於自己的房間，因而必須加蓋一間臥房；或是認為廚房的設施太老舊了，需重新裝潢廚房。

　　有些時候，或許會覺得房子的革新計劃仍然不符合居住所需，有必要將房子出售，換一戶新房子。當然這要看目前和未來的需求，以及本身所握的資源而定，依據不同的資源可能做出全然不同的決定。一旦做出重新改建或是購買新房子的決策之後，又開始新一回合的修繕、改良、革新以及改造的循環。

一個永無止盡的過程

　　最後，推行者應將以下數點注意事項牢記於心：
　　※　所有的過程與活動都屬於修繕的潛在對象。
　　※　許多修繕活動在發現問題的時候，在可能的資源內就應立即實行。
　　※　任何產品、服務、系統、過程或活動即使運作正常，仍應時時加以改良。
　　※　管理者應指派小組負責改良專案。如果資源許可，例如有足夠的人力、財力及時間，同時有必要針對產品、服務、系統、過程或活動進行大幅改進時，改良專案可改為革新專案。

　　※　「再造」需要花費相當多的時間與資源，管理者必須先進行成本效益分析，然後再做出適當決策，不宜貿然行事。
　　※　革新和再造都是提高競爭門檻的手段，但是公司必須對員工不斷進行教育與訓練，同時要有相當的授權。
　　總而言之，全面改進的四字訣是一個永無止盡的過程，企業經營者應時時善加利用，方可確保公司在未來競爭日趨激烈的經營環境中，達成永續經營的目標。