顧客服務：豐田的高級車LUXUS
學習重點
忠誠的顧客是企業成功的關鍵因素。提供超越顧客期望的產品特色或價值，以取悅顧客，已經成為保持顧客忠誠度的不二法門。
案例說明
今日的汽車消費者變的越來越精明，不僅考慮車子的馬力和省油性，連安全性、可靠度以及舒適性都十分地講究。聰明的汽車製造商懂得提供顧客所期望的品質特性，並能趕上消費者日益增多的期望。生產LEXUS的豐田公司，以提供超乎顧客所想像的良好品質特性來取悅顧客，並且率先以無可比擬的完善服務來超越他們的競爭對手。
提供這樣無與倫比的完善服務，可以確保顧客會再回來購買他們的汽車，而成為忠誠的顧客。忠誠的顧客為LEXUS這款車帶來了高的收入與利潤，也減少了他們的行銷與廣告費用，更重要的是，滿意的顧客會口碑相傳，為企業建立良好的商譽。
討論問題
1：如果在市場上，率先推出超越顧客所期望的產品品質特性與完善服務，會帶來什麼好處？
2：在貴公司裡，您認為可透過哪些機會增加產品品質特性，以提升服務的水準，來超越顧客的需求？
3：能取悅顧客的好點子得來不易，而且剛開始時難免會遭到一些抗拒，請問您有什麼方法確保這些好點子能被採納，您又如何來化解員工對於這些點子的抗拒？
學習重點
忠誠的顧客是企業成功的關鍵因素。提供超越顧客期望的產品特色或價值，以取悅顧客，已經成為保持顧客忠誠度的不二法門。
案例說明
今日的汽車消費者變的越來越精明，不僅考慮車子的馬力和省油性，連安全性、可靠度以及舒適性都十分地講究。聰明的汽車製造商懂得提供顧客所期望的品質特性，並能趕上消費者日益增多的期望。生產LEXUS的豐田公司，以提供超乎顧客所想像的良好品質特性來取悅顧客，並且率先以無可比擬的完善服務來超越他們的競爭對手。
提供這樣無與倫比的完善服務，可以確保顧客會再回來購買他們的汽車，而成為忠誠的顧客。忠誠的顧客為LEXUS這款車帶來了高的收入與利潤，也減少了他們的行銷與廣告費用，更重要的是，滿意的顧客會口碑相傳，為企業建立良好的商譽。
討論問題
1：如果在市場上，率先推出超越顧客所期望的產品品質特性與完善服務，會帶來什麼好處？
2：在貴公司裡，您認為可透過哪些機會增加產品品質特性，以提升服務的水準，來超越顧客的需求？
3：能取悅顧客的好點子得來不易，而且剛開始時難免會遭到一些抗拒，請問您有什麼方法確保這些好點子能被採納，您又如何來化解員工對於這些點子的抗拒？
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