品管

企業經營永不休止的努力

TQM的起源及其國際發展,企業為永續經營，都希望能掌握競爭優勢，八○年代美國管理專家提出TQM 方案，推行成效卓著，不僅重振了美國企業的聲威，其他國家也陸續跟進，開創了全面品質管理的新時代。

　　企業永續經營之道，在於面對瞬息萬變的經營環境之下，能掌握時代的脈動
與環境的變動，進而主導改變，控制改變。
　　二次世界大戰結束之後，世界各國無不卯足全力，推行改善人民生活水準的
政策。當時世界經濟正享有前所未有的成長，這個時期的經營環境特性如下：
　　‧快速擴充市場。
　　‧顧客較重「量」而非「質」。
　　‧豐富且低廉的資源。
　　‧管理者深信產品創新可扭轉傳統作業的低績效。
　　‧管理者較重視增加銷售量而非降低成本。

持續改善手法逐漸抬頭

　　這個時期正是歐美擅長以量取勝及創新策略報償豐碩的時期。創新策略是以
科技為動力，以及適於快速成長和高利潤邊際的經濟景氣繁榮局勢。
　　然而一九七○年代的石油危機，促使國際經營環境發生急驟且無可抗拒的轉
變，由於世界各國經濟深陷不景氣，新時代是經濟發展停滯的局面，其特徵為：
　　‧物料、能源成本急速上升。
　　‧生產設備的產能過剩。
　　‧面對飽和或萎縮的市場，同業間的競爭日趨激烈。
　　‧消費者價值觀改變，對產品品質要求不斷提高。
　　‧加速引進新產品的要求。
　　面對成長緩慢的經濟環境，歐美企業一向所用的創新策略已不適用，日式管
理的持續改善手法逐漸得勢。尤其是重視源頭設計的缺點預防理念，比歐美企業
所用事後偵錯的做法具有競爭優勢。TOM正是在這種背景之下逐漸發展出來。
　　一九八五年美國管理專家提出Total　Quality　Management（TOM）的方案，
希望藉此使美國企業能重振聲威。其核心理念有三點：一、強調「供應者」和「
顧客」的概念。每個人都有工作上的「供應者」和「顧客」，人人應與自己的「
供應者」溝通，確保對方所提供的服務合乎自己的需求。二、鼓勵員工持續分析
工作過程，以改進其功能和降低過程變異。三、密切與「顧客」溝通聯繫，以確
認及了解他們要什麼，以及他們如何界定品質，如此才能採取適當措施滿足顧客
需求。

成效良好徹底解決問題

　　TOM一詞的首創者到底是誰﹖有兩種不同的說法。其一是Mary Walto+n在其著
作「Deming Management at work」中提及，TOM是在一九八五年由美國Nval Air
Systems Command的一位心理學家Nancy Warren所提出，原本是指述該單位所採用
的日式品質改進的作法。另一說是指美國Ohio Highland Heights 的 Allen
Brandley公司由品質、可靠度和安全性的觀點開發一個設計、研發、製造和支援
的全公司品質管理方案的名稱。
　　美國國防部對於TOM的推動十分積極，要求與國防部簽約的廠商必須推行TOM
，其後在一九八六年，美國國稅局也開始推動TOM，成效備受納稅人肯定，被認
為對提升服務品質貢獻良多。一九八七年美國國會通過馬康包立治國家品質獎法
案，設置國家品質獎（Malcolm Baldridge National Quality Award），TOM恰
好配合該獎的設立。
　　在美國總統的「管理改進委員會」的建議之下，美聯邦政府於一九八八年在
首府華盛頓成立「聯邦品質學院」（Federal Quality Institute），成為TOM的
教育及技術諮詢和推廣中心。另外，聯邦政府管理與預算局（General
Accounting Office，GAO）以及其他若干機關單位諸如農業部、內政部、太空總
署（NASA）與環保署等也陸續加入推動TOM的行列。影響所及，在各個州政府與
地方政府方面也跟著響應，其中成效卓著、最具代表性的實例之一是威斯康辛州
的麥迪遜市，利用TOM理念，徹底解決困擾該市已久的「環保局垃圾車故障修理
曠日費時」的難題。

TQM時代來臨了

　　如今不僅美國，其他諸如英國、紐西蘭、墨西哥等國家也都在推行TOM，所
以現在可說是TOM時代。這些年來，TOM的理念探討不但常在美國各種管理學刊上
出現，英國甚至在一九九○年出版一份以Total Quality Management名的雜誌，
專門刊登相同的理念與研究，美國也有The TQM Magazine（North American
Edition）的發行，由此可見TOM受到重視的程度。
　　在此簡單介紹兩個採用TOM的構想而成功克服其問題的個案。
　　一九八○年代，英國Rank Xerox公司曾被日本公司搶走三分之一的市場，為
了挽救頹勢，藉助TOM而達到增加市場佔有率的目的。Rank Xerox的作法是在全
球各地的分公司施行教育訓練，他們是由部門主管首先接受訓練，然後回去教導
自己的部屬，如此層層往下教導至基層員工。
　　又如美國海軍也推行TOM，應用最廣的是海軍飛航司令部，它負責監督六個
負責海軍飛機維修工作的基地。這些基地在一九八○年代早期因赤字連連而被要
求應達成收支平衡的目標，另外，這些基地軍用飛機維修工作的不良率也偏高。
　　位於北卡州的Cherry Point海軍飛航基地雖然只是一個小基地，所負責維修
的卻是海軍最複雜的飛機。基地推行TOM的目標在於提高績效，以免預算被刪。
結果卻意外的好，一九八八年基地的盈餘為一千二百七十餘萬美元，遠超過九百
四十萬元的預算。