品質改善
學習重點
很遺憾地，我們常常在處理問題時，只是頭痛醫頭，腳痛醫腳，因而失去了真正根絕問題的機會。透過系統性的問題解決流程，能夠確保品質小組可以根除問題的真正原因。
創意會帶來很多品質改善的機會，也惟有不斷地發揮創意，才能持續不斷地進行品質改善。
品質改善1：轟客獎案例說明
某家大都會區的銀行收到越來越多的顧客反應，抱怨排隊等待的時間太長了。這家銀行非常有心的指定一組人來解決這個問題。在測量過顧客的等待時間，並瞭解競爭對手讓顧客等多久之後，他們更對顧客做了一次意見調查，而根據這些資料，研擬出了問題的對策。經過高級主管的核准後，用來解決大排長龍現象的對策是提供更多的休閒娛樂設施，如：提供電視讓顧客收看電視節目、咖啡、電話、傳真、雜誌、以及更舒適的座椅。這個小組的對策只是讓等候變的比較可以容忍，但實際上並未找出造成等待的真正原因，更遑論徹底解決等待的問題。任何可以根除等待問題的銀行，勢必比那些只讓等待變的可以容忍的銀行，更能吸引顧客光臨。
討論問題
1：請問在貴企業中是否有解決了問題的表面，而沒有真正消除問題根源的例子？2：當問題真正的根源沒有被消除，結果會如何？
品質改善2：對品質的執著案例說明
在沖繩島的美國空軍基地:他們的地勤人員維修軍機的效率又快又好。因此，他們拍攝了一卷錄影帶來說明，是如何運用創意做出高品質的工作。
影帶中先說明傳統抽取高壓活塞的方法，先抽拉看看，再用力敲打，直到高壓活塞鬆動後自然掉落下來，這樣的做法大概在半小時之內只能取出2-4片的活塞。但美國空軍的地勤維修人員發揮他們的創意，利用布偶加菲貓腳上的吸盤，加上一根指標棒，成功地在20秒左右吸出高壓活塞，而其原理只不過是加菲貓的吸盤直徑剛好與活塞的直徑一樣大，吸力剛好可以全部覆蓋活塞，所以就可以輕鬆士柑巴高壓活塞取出。
其實有時候十分複雜的工貝和程序，很可能比不上一些有創意的點子，因此想要持續不斷地進行品質改善，一定要發揮創意。
討論問題
1. 從事品質活動時，創意是非常重要的，請問貴企業是如何來獲得這些創意的點子？
2. 假如您正在利用腦力激盪法鼓勵您的同事發揮創意，請問您要注意些什麼事情？
3. 請從本案例中，思考品質改善專案所面對的問題有何特徵？
學習重點
很遺憾地，我們常常在處理問題時，只是頭痛醫頭，腳痛醫腳，因而失去了真正根絕問題的機會。透過系統性的問題解決流程，能夠確保品質小組可以根除問題的真正原因。
創意會帶來很多品質改善的機會，也惟有不斷地發揮創意，才能持續不斷地進行品質改善。
品質改善1：轟客獎案例說明
某家大都會區的銀行收到越來越多的顧客反應，抱怨排隊等待的時間太長了。這家銀行非常有心的指定一組人來解決這個問題。在測量過顧客的等待時間，並瞭解競爭對手讓顧客等多久之後，他們更對顧客做了一次意見調查，而根據這些資料，研擬出了問題的對策。經過高級主管的核准後，用來解決大排長龍現象的對策是提供更多的休閒娛樂設施，如：提供電視讓顧客收看電視節目、咖啡、電話、傳真、雜誌、以及更舒適的座椅。這個小組的對策只是讓等候變的比較可以容忍，但實際上並未找出造成等待的真正原因，更遑論徹底解決等待的問題。任何可以根除等待問題的銀行，勢必比那些只讓等待變的可以容忍的銀行，更能吸引顧客光臨。
討論問題
1：請問在貴企業中是否有解決了問題的表面，而沒有真正消除問題根源的例子？2：當問題真正的根源沒有被消除，結果會如何？
品質改善2：對品質的執著案例說明
在沖繩島的美國空軍基地:他們的地勤人員維修軍機的效率又快又好。因此，他們拍攝了一卷錄影帶來說明，是如何運用創意做出高品質的工作。
影帶中先說明傳統抽取高壓活塞的方法，先抽拉看看，再用力敲打，直到高壓活塞鬆動後自然掉落下來，這樣的做法大概在半小時之內只能取出2-4片的活塞。但美國空軍的地勤維修人員發揮他們的創意，利用布偶加菲貓腳上的吸盤，加上一根指標棒，成功地在20秒左右吸出高壓活塞，而其原理只不過是加菲貓的吸盤直徑剛好與活塞的直徑一樣大，吸力剛好可以全部覆蓋活塞，所以就可以輕鬆士柑巴高壓活塞取出。
其實有時候十分複雜的工貝和程序，很可能比不上一些有創意的點子，因此想要持續不斷地進行品質改善，一定要發揮創意。
討論問題
1. 從事品質活動時，創意是非常重要的，請問貴企業是如何來獲得這些創意的點子？
2. 假如您正在利用腦力激盪法鼓勵您的同事發揮創意，請問您要注意些什麼事情？
3. 請從本案例中，思考品質改善專案所面對的問題有何特徵？
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