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品質案例

品質改善
學習重點
很遺憾地,我們常常在處理問題時,只是頭痛醫頭,腳痛醫腳,因而失去了真正根絕問題的機會。透過系統性的問題解決流程,能夠確保品質小組可以根除問題的真正原因。
創意會帶來很多品質改善的機會,也惟有不斷地發揮創意,才能持續不斷地進行品質改善。

品質改善1:轟客獎案例說明
某家大都會區的銀行收到越來越多的顧客反應,抱怨排隊等待的時間太長了。這家銀行非常有心的指定一組人來解決這個問題。在測量過顧客的等待時間,並瞭解競爭對手讓顧客等多久之後,他們更對顧客做了一次意見調查,而根據這些資料,研擬出了問題的對策。經過高級主管的核准後,用來解決大排長龍現象的對策是提供更多的休閒娛樂設施,如:提供電視讓顧客收看電視節目、咖啡、電話、傳真、雜誌、以及更舒適的座椅。這個小組的對策只是讓等候變的比較可以容忍,但實際上並未找出造成等待的真正原因,更遑論徹底解決等待的問題。任何可以根除等待問題的銀行,勢必比那些只讓等待變的可以容忍的銀行,更能吸引顧客光臨。

討論問題
1:請問在貴企業中是否有解決了問題的表面,而沒有真正消除問題根源的例子?2:當問題真正的根源沒有被消除,結果會如何?

品質改善2:對品質的執著案例說明
在沖繩島的美國空軍基地:他們的地勤人員維修軍機的效率又快又好。因此,他們拍攝了一卷錄影帶來說明,是如何運用創意做出高品質的工作。
影帶中先說明傳統抽取高壓活塞的方法,先抽拉看看,再用力敲打,直到高壓活塞鬆動後自然掉落下來,這樣的做法大概在半小時之內只能取出2-4片的活塞。但美國空軍的地勤維修人員發揮他們的創意,利用布偶加菲貓腳上的吸盤,加上一根指標棒,成功地在20秒左右吸出高壓活塞,而其原理只不過是加菲貓的吸盤直徑剛好與活塞的直徑一樣大,吸力剛好可以全部覆蓋活塞,所以就可以輕鬆士柑巴高壓活塞取出。
其實有時候十分複雜的工貝和程序,很可能比不上一些有創意的點子,因此想要持續不斷地進行品質改善,一定要發揮創意。

討論問題
1. 從事品質活動時,創意是非常重要的,請問貴企業是如何來獲得這些創意的點子?
2. 假如您正在利用腦力激盪法鼓勵您的同事發揮創意,請問您要注意些什麼事情?
3. 請從本案例中,思考品質改善專案所面對的問題有何特徵?
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…