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品質案例

品質改善
學習重點
很遺憾地,我們常常在處理問題時,只是頭痛醫頭,腳痛醫腳,因而失去了真正根絕問題的機會。透過系統性的問題解決流程,能夠確保品質小組可以根除問題的真正原因。
創意會帶來很多品質改善的機會,也惟有不斷地發揮創意,才能持續不斷地進行品質改善。

品質改善1:轟客獎案例說明
某家大都會區的銀行收到越來越多的顧客反應,抱怨排隊等待的時間太長了。這家銀行非常有心的指定一組人來解決這個問題。在測量過顧客的等待時間,並瞭解競爭對手讓顧客等多久之後,他們更對顧客做了一次意見調查,而根據這些資料,研擬出了問題的對策。經過高級主管的核准後,用來解決大排長龍現象的對策是提供更多的休閒娛樂設施,如:提供電視讓顧客收看電視節目、咖啡、電話、傳真、雜誌、以及更舒適的座椅。這個小組的對策只是讓等候變的比較可以容忍,但實際上並未找出造成等待的真正原因,更遑論徹底解決等待的問題。任何可以根除等待問題的銀行,勢必比那些只讓等待變的可以容忍的銀行,更能吸引顧客光臨。

討論問題
1:請問在貴企業中是否有解決了問題的表面,而沒有真正消除問題根源的例子?2:當問題真正的根源沒有被消除,結果會如何?

品質改善2:對品質的執著案例說明
在沖繩島的美國空軍基地:他們的地勤人員維修軍機的效率又快又好。因此,他們拍攝了一卷錄影帶來說明,是如何運用創意做出高品質的工作。
影帶中先說明傳統抽取高壓活塞的方法,先抽拉看看,再用力敲打,直到高壓活塞鬆動後自然掉落下來,這樣的做法大概在半小時之內只能取出2-4片的活塞。但美國空軍的地勤維修人員發揮他們的創意,利用布偶加菲貓腳上的吸盤,加上一根指標棒,成功地在20秒左右吸出高壓活塞,而其原理只不過是加菲貓的吸盤直徑剛好與活塞的直徑一樣大,吸力剛好可以全部覆蓋活塞,所以就可以輕鬆士柑巴高壓活塞取出。
其實有時候十分複雜的工貝和程序,很可能比不上一些有創意的點子,因此想要持續不斷地進行品質改善,一定要發揮創意。

討論問題
1. 從事品質活動時,創意是非常重要的,請問貴企業是如何來獲得這些創意的點子?
2. 假如您正在利用腦力激盪法鼓勵您的同事發揮創意,請問您要注意些什麼事情?
3. 請從本案例中,思考品質改善專案所面對的問題有何特徵?

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