從顧客滿意到顧客價值
摘要
近些年來，「顧客滿意」（customer satisfaction）的理念越來越受到企業界人士的重視，因為企業經營者發現顧客是有權判定產品或服務的品質，並能決定到何處購物的人，是公司利潤的泉源。過去大家認為企業的資產只有資本、技術與人力三種。隨著所得提高、金融發展以及科技進步，資本與技術的取得比以前容易，但是一個企業如果沒有顧客，資本或技術再怎麼好也無法永續生存。所以未來企業最大的資產應該是顧客。其實企業追求顧客滿意並不足夠，本文旨在闡述企業應該更進一步探討顧客價值。所謂「顧客價值」就是「市場認知品質Q（quality）與貴公司產品或服務的價格P（price）的比值V=Q/P」，其中「市場認知品質」（market-perceived quality）的意義就是「顧客對於貴公司產品或服務與其他競爭對手的產品或服務相比之後的認知」。簡單的說，在此所謂「顧客滿意」是指「顧客對於本公司績效的絕對性評價」，而「顧客價值」則是指「顧客對於本公司績效在整個業界的競爭地位的相對性評估」。這當中包括把「服務」的定義或意涵擴充到最大可能的程度。這種服務並非只是臉帶微笑接待顧客，而是種「整體服務」（total service），也就是人人都要在工作中設法為顧客增加價值，或是為提供服務的人增加價值。為顧客創造價值是企業成功的根本，為顧客創造價值就能建立起忠誠度，忠誠度則帶來成長、利潤以及更多的價值。確認顧客價值的重要性能為公司創造更大的利潤。
本文內容大綱
1.前言
2.何謂「顧客價值」
3.顧客價值調查研究
4.組織再造的影響
5.「顧客價值」的具體作法
6.結語
參考文獻
1. Malcolm Baldrige National Quality Award 評估表
2. Bradley T. Gale（1994）Managing Customer Value, The Free Press
摘要
近些年來，「顧客滿意」（customer satisfaction）的理念越來越受到企業界人士的重視，因為企業經營者發現顧客是有權判定產品或服務的品質，並能決定到何處購物的人，是公司利潤的泉源。過去大家認為企業的資產只有資本、技術與人力三種。隨著所得提高、金融發展以及科技進步，資本與技術的取得比以前容易，但是一個企業如果沒有顧客，資本或技術再怎麼好也無法永續生存。所以未來企業最大的資產應該是顧客。其實企業追求顧客滿意並不足夠，本文旨在闡述企業應該更進一步探討顧客價值。所謂「顧客價值」就是「市場認知品質Q（quality）與貴公司產品或服務的價格P（price）的比值V=Q/P」，其中「市場認知品質」（market-perceived quality）的意義就是「顧客對於貴公司產品或服務與其他競爭對手的產品或服務相比之後的認知」。簡單的說，在此所謂「顧客滿意」是指「顧客對於本公司績效的絕對性評價」，而「顧客價值」則是指「顧客對於本公司績效在整個業界的競爭地位的相對性評估」。這當中包括把「服務」的定義或意涵擴充到最大可能的程度。這種服務並非只是臉帶微笑接待顧客，而是種「整體服務」（total service），也就是人人都要在工作中設法為顧客增加價值，或是為提供服務的人增加價值。為顧客創造價值是企業成功的根本，為顧客創造價值就能建立起忠誠度，忠誠度則帶來成長、利潤以及更多的價值。確認顧客價值的重要性能為公司創造更大的利潤。
本文內容大綱
1.前言
2.何謂「顧客價值」
3.顧客價值調查研究
4.組織再造的影響
5.「顧客價值」的具體作法
6.結語
參考文獻
1. Malcolm Baldrige National Quality Award 評估表
2. Bradley T. Gale（1994）Managing Customer Value, The Free Press
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