品質衡量：影印機的維修
學習重點
很多過於財務指標導向的公司，常常會忽略了全面品質管理的意義，且並不重視品質衡量與顧客滿意間的關係，而成為品質競爭下的受害者。
案例說明：
在北美的企業，多半是以財務的指標來判定一家公司，而忽略了顧客滿意度。所以，有些企業主就不急於改善品質，來取悅顧客，特別是一些獨佔性的產業。早年，全球的影印機巿場是由北美某大公司所獨霸，所以公司的營收一直很穩定，儘管顧客一再抱怨機器操作不便，耗時、服務人員態度不佳-等。
但是，當巿面上出現第一台日本製的影印機之後，顧客可不願再受窩囊氣了。日本影印機操作簡單耐用、服務又好、價格又低，結果很多顧客紛紛倒戈，改用日本的影印機。很遺憾的是，這類顧客流矢的現象，剛開始並未受到該美國公司的主管重視，結果，巿場就逐漸地被日本影印機蠶食鯨昋了。
其實，在過去的數十年中，美國有很多產業的主事者，因為忽略顧客滿意度這項指標，而拱手將整個產業的江山讓給日本人，像VCR和電視…等。所以，想要永續成長的企業家們，絕對不要忽略顧客的抱怨。
討論問題
1、 要如何衡量顧客的滿意度?您認為有那些指標與顧客滿意度有關？
2、 請問貴企業是否有類似忽略顧客聲音例子？您又如何說服您的主管重粯這個問題？
3、 依你之見，要成立一套衡量顧客滿意度系統的具體作法為何？
學習重點
很多過於財務指標導向的公司，常常會忽略了全面品質管理的意義，且並不重視品質衡量與顧客滿意間的關係，而成為品質競爭下的受害者。
案例說明：
在北美的企業，多半是以財務的指標來判定一家公司，而忽略了顧客滿意度。所以，有些企業主就不急於改善品質，來取悅顧客，特別是一些獨佔性的產業。早年，全球的影印機巿場是由北美某大公司所獨霸，所以公司的營收一直很穩定，儘管顧客一再抱怨機器操作不便，耗時、服務人員態度不佳-等。
但是，當巿面上出現第一台日本製的影印機之後，顧客可不願再受窩囊氣了。日本影印機操作簡單耐用、服務又好、價格又低，結果很多顧客紛紛倒戈，改用日本的影印機。很遺憾的是，這類顧客流矢的現象，剛開始並未受到該美國公司的主管重視，結果，巿場就逐漸地被日本影印機蠶食鯨昋了。
其實，在過去的數十年中，美國有很多產業的主事者，因為忽略顧客滿意度這項指標，而拱手將整個產業的江山讓給日本人，像VCR和電視…等。所以，想要永續成長的企業家們，絕對不要忽略顧客的抱怨。
討論問題
1、 要如何衡量顧客的滿意度?您認為有那些指標與顧客滿意度有關？
2、 請問貴企業是否有類似忽略顧客聲音例子？您又如何說服您的主管重粯這個問題？
3、 依你之見，要成立一套衡量顧客滿意度系統的具體作法為何？
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