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品質案例

標竿管理
學習重點
當您想要把事情做的更好時,您可以研究哪些世界級的組織是如何做的,別人可能已有解決相同問題或類似問題的經驗。主要的成功關鍵是不要故步自封,要敞開心胸。因為,那怕是在一個全然不同的行業中,也可能發現企業的流程類似或吻合的學習對象。透過向最優秀的企業學習,可以使企業運用這些最佳的經驗來改善他們的流程。
有時候如果局部調整無法奏效的時候,徹頭徹尾地重新改造流程是必要的。和供應商之間維持長期互信的關係,是褔特與馬自達兩家公司引以為榮之處,透過良好的溝通,供應商更了解顧客需求,才肯滿足顧客需求。但是當褔特往外標竿學習的時候,發現馬自達在處理出納和會計的過程十分有效率,於是改造了自身的出納和會計的過程,達成了更高的顧客滿意度,更鞏固了供應商關係。
標竿管理是持續品質改善的動力之一。透過向異業學習,也許你會找到出人意料之外的好點子。

標竿管理案例1:「馬戲團」說明
標竿管理是時下流行的一個名詞與工具。所謂標竿,是指對於其他事物的衡量、比較參考的基準點。在標竿管理當中,先要找出界級的產品與服務,然後找出其成為世界級商品的理由。運用標竿管理流程的組織,可以系統化且持續的將這些寶貴的知識與經驗,融入自己的產品與服務之內。
雖然目前有很多組織才剛開始正推動標竿管理,但是歷史中,早已有很多組織透過向外學習,找到把事情做的更好的方法。在本世紀初,歐洲的將軍們試圖找出調兵遣將,運送軍備的最好方法,他們發現馬戲團也一直面臨相似的運輸問題。
巴南(P.T.Barnum)馬戲團成功的把人員、設備和動物從美國的甲鎮送到乙鎮去。歐洲的將軍們,在研究過巴南馬戲團是如何順暢且有效率的解決運輸問題後,採納並引用了這些情況相似的最佳經驗,以改善部隊的運輸效率。

討論問題
1:在這個案例中,您認為標竿管理帶來了什麼好處?
2:在不同的行業中,找出可以學習的標竿對象,有什麼好處?
3:在採用別人的最佳經驗時,您認為要考慮什麼問題?
4:您認為在同業之外,有哪些企業的產品、服務或流程,可以成為值的學習的
標竿對象?


標竿學習案例2:「褔特與馬自達」 說明:
在北美,褔特的出納部門共有500多人。於是褔特推行品質提昇計劃,要透過企業改造來改善出納部門的工作效率,預計將可減少20%的帳款處理時間。當褔特參考馬自達的作法之後,發現馬自達的出納部門只有5個人。因此,褔特改變原本的想法,不再設定改善的目標只是由500人降到100人,而是持續不斷改進,同馬自達看齊。而裁減的人力,可以加以訓練,改派其他工作。
褔特的作法首先是對出納部門做全面性體襝,發現出納部門主要的工作有核對訂單、購物單、傳票收據和庫存資料等,如果以上的各種單據都能彼此吻合,帳款的處理就告完成,但很可惜的是,90%以上的時間,這些單據都無法吻合,因此耽誤、重寫和顧客抱怨就在所難免了。馬自達則是透過生產流程來控制出納過桯,桹據產量可以算出應付或應收帳款有多少,自動就送到出納部門,省掉填寫部份訂單或購物單的時間,而且爭議又少。
於是褔特改造整個出納過程,把14道核對的手續簡化成3道手續,供應商快樂地準時收到貨款,顧客滿意度也提高了。企業改造的功效真是驚人,拜它之賜,褔特減少了75%應付帳款的耽誤,而且也減少出納部門的人員數目,此外,物料控制與財務管理也比以前更精確了。褔特在這一波的改造過桯真是大豐收啊!

討論問題:
1、 企業標竿管理可以為企業帶來什麼好處?您認為在執行上有什麼要注意的地方嗎?
2、 從這個案例中,你認為要如何結合標竿管理與持續不斷改善之精神,為企業帶來更大的利益?

標竿管理案例3:「傳奇號列車」說明
澳洲鐵路管理局在檢裞自己的運作時,決心要加強顧客服務。於是就選了艾德蕾德到艾莉絲溫泉區的鐵路服務當做實驗。
他們參考丁五星級飯店的作法,來改善他們所供應的餐點與服務,結果頗受好評。此外,他們還參考航空公司,加入了很多娛樂節目,真正地把"傳奇號"列車變成了一趟歡樂列車,也使澳洲鐵路局成為同業中傳頌的”傳奇”公司。

1、 您認為標竿管理要如何進行?
2、 您認為標竿管理有何優、缺點?
3、 您如何尋找標竿伙伴?標竿伙伴的經驗能直接使用嗎?有什麼問題會產生呢?
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…