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品質案例

標竿管理
學習重點
當您想要把事情做的更好時,您可以研究哪些世界級的組織是如何做的,別人可能已有解決相同問題或類似問題的經驗。主要的成功關鍵是不要故步自封,要敞開心胸。因為,那怕是在一個全然不同的行業中,也可能發現企業的流程類似或吻合的學習對象。透過向最優秀的企業學習,可以使企業運用這些最佳的經驗來改善他們的流程。
有時候如果局部調整無法奏效的時候,徹頭徹尾地重新改造流程是必要的。和供應商之間維持長期互信的關係,是褔特與馬自達兩家公司引以為榮之處,透過良好的溝通,供應商更了解顧客需求,才肯滿足顧客需求。但是當褔特往外標竿學習的時候,發現馬自達在處理出納和會計的過程十分有效率,於是改造了自身的出納和會計的過程,達成了更高的顧客滿意度,更鞏固了供應商關係。
標竿管理是持續品質改善的動力之一。透過向異業學習,也許你會找到出人意料之外的好點子。

標竿管理案例1:「馬戲團」說明
標竿管理是時下流行的一個名詞與工具。所謂標竿,是指對於其他事物的衡量、比較參考的基準點。在標竿管理當中,先要找出界級的產品與服務,然後找出其成為世界級商品的理由。運用標竿管理流程的組織,可以系統化且持續的將這些寶貴的知識與經驗,融入自己的產品與服務之內。
雖然目前有很多組織才剛開始正推動標竿管理,但是歷史中,早已有很多組織透過向外學習,找到把事情做的更好的方法。在本世紀初,歐洲的將軍們試圖找出調兵遣將,運送軍備的最好方法,他們發現馬戲團也一直面臨相似的運輸問題。
巴南(P.T.Barnum)馬戲團成功的把人員、設備和動物從美國的甲鎮送到乙鎮去。歐洲的將軍們,在研究過巴南馬戲團是如何順暢且有效率的解決運輸問題後,採納並引用了這些情況相似的最佳經驗,以改善部隊的運輸效率。

討論問題
1:在這個案例中,您認為標竿管理帶來了什麼好處?
2:在不同的行業中,找出可以學習的標竿對象,有什麼好處?
3:在採用別人的最佳經驗時,您認為要考慮什麼問題?
4:您認為在同業之外,有哪些企業的產品、服務或流程,可以成為值的學習的
標竿對象?


標竿學習案例2:「褔特與馬自達」 說明:
在北美,褔特的出納部門共有500多人。於是褔特推行品質提昇計劃,要透過企業改造來改善出納部門的工作效率,預計將可減少20%的帳款處理時間。當褔特參考馬自達的作法之後,發現馬自達的出納部門只有5個人。因此,褔特改變原本的想法,不再設定改善的目標只是由500人降到100人,而是持續不斷改進,同馬自達看齊。而裁減的人力,可以加以訓練,改派其他工作。
褔特的作法首先是對出納部門做全面性體襝,發現出納部門主要的工作有核對訂單、購物單、傳票收據和庫存資料等,如果以上的各種單據都能彼此吻合,帳款的處理就告完成,但很可惜的是,90%以上的時間,這些單據都無法吻合,因此耽誤、重寫和顧客抱怨就在所難免了。馬自達則是透過生產流程來控制出納過桯,桹據產量可以算出應付或應收帳款有多少,自動就送到出納部門,省掉填寫部份訂單或購物單的時間,而且爭議又少。
於是褔特改造整個出納過程,把14道核對的手續簡化成3道手續,供應商快樂地準時收到貨款,顧客滿意度也提高了。企業改造的功效真是驚人,拜它之賜,褔特減少了75%應付帳款的耽誤,而且也減少出納部門的人員數目,此外,物料控制與財務管理也比以前更精確了。褔特在這一波的改造過桯真是大豐收啊!

討論問題:
1、 企業標竿管理可以為企業帶來什麼好處?您認為在執行上有什麼要注意的地方嗎?
2、 從這個案例中,你認為要如何結合標竿管理與持續不斷改善之精神,為企業帶來更大的利益?

標竿管理案例3:「傳奇號列車」說明
澳洲鐵路管理局在檢裞自己的運作時,決心要加強顧客服務。於是就選了艾德蕾德到艾莉絲溫泉區的鐵路服務當做實驗。
他們參考丁五星級飯店的作法,來改善他們所供應的餐點與服務,結果頗受好評。此外,他們還參考航空公司,加入了很多娛樂節目,真正地把"傳奇號"列車變成了一趟歡樂列車,也使澳洲鐵路局成為同業中傳頌的”傳奇”公司。

1、 您認為標竿管理要如何進行?
2、 您認為標竿管理有何優、缺點?
3、 您如何尋找標竿伙伴?標竿伙伴的經驗能直接使用嗎?有什麼問題會產生呢?
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…