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自序

TQM第二版 序

近些年來,六標準差(six sigma)的盛行,似有取代「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM)之勢,甚至有人因此而提出「TQM已死」的說法,因此當編者仍然堅持出版本書,對於本書的銷售原本並不寄以厚望。非常感謝許多教授採用,事實顯示,在一年多的時間就有第二刷的成績,增強編者進行改版的決心。一方面想趁機更正初版中的若干誤謬之處,另一方面增加若干內容,希望能持續改善本書內容,期盼熱心的教授們一秉過去愛護之心,多多指教。
編者雖然生性魯鈍,但是多年來專心研究與觀察品質相關理論與實務的發展,願意趁此機會「野人獻曝」,與讀者分享「一愚之得」。美國品質大師朱蘭(J. M. Juran)於1970年代次出版其名著《Quality Planning and Analysis》一書中,就曾經明白的指出:其實遠古人類就已經關切品質,它與「趨吉避凶」以及「好逸惡勞」同屬人類自我牟利的天性。最初人類採集果實維生,大自然承擔了一切「生產」的工作。人類必須自行判斷果實是否可以食用與否,以及是否可口,以及手邊武器是否夠「好」,足以維護自身安全的責任。可見人類即使在遠古年代,品質概念已經與日常生活密不可分。朱蘭也曾經形容現代社會是寄居在品質堤防下的生活(Life behind the quality dikes),如同海堤下的荷蘭人在討生活,意即現代人生活均與「品質堤防」有關,品質如果有所差錯,就會造成生活上的諸多不便。例如,發電廠的停電就會導致交通打結,夜間生活陷入一片黑暗。金融機構的電腦出狀況,許多交易就必須停擺。上述事實加強編者提出「品管始於生活需要,終於生活改善」的口號的信心。因此在本書改版之際,特別將強品質與生活方面的論述,強調學習品管概念的必要性。
早期的品管工作幾乎都是不斷的解決問題,但是如果進一步的深入思考「問題怎樣才算是真正的被解決了?」這要看當事者的心態,遇到問題時,員工是逃避還是面對?即使是面對問題,也有處理態度優劣之分。一般而言,人們無論是面對個人或業務上的問題,通常都可以依據個人對於解決問題的急迫直覺,而可歸納出四種迥異的處理態度:(1)敷衍塞責,能拖就拖(absolution)、(2)比照往例,依樣葫蘆(resolution)、(3)正本清源,設法解決(solution)以及(4)釜底抽薪,根本解構(dissolution)。
  採取能拖就拖態度的人,會忽視問題的存在,認為它們微不足道,不值得費心去思考,期望問題會自行解決或消失,堪稱是「無為而治」。其次,採取依樣葫蘆態度的人,倚重過去的經驗、比照往例解決問題。另外,採取設法解決態度的人,會直接採取行動,以產生或盡可能地接近較佳的結果,得到較理想的結局。主要是倚重實驗、定量分析與獨特的見識。它較著重於問題的一般性層面,對問題的獨特性著墨不多。最後,採取根本解構態度的人,會以消除問題並促使組織不斷進步的方式,重新設計面臨問題的實體,或重新設計實體的環境,將問題徹底解構,甚至能夠創造價值。因此,編者也提出「品管過去是解決問題,如今是創造價值」的觀察。
這些年來,由於科技的快速進步與通訊和運輸的無遠弗屆,全球化的現象日趨明顯,企業競爭更加激烈,經營環境更加險峻,企業想要在市場佔有一席之地變得越來越不容易。產品創新與組織變革不斷的持續進行著,步伐不夠快的企業就有慘遭市場淘汰之虞。因此推行變革管理成為管理者勢在必行的工作,TQM就是其中對策之一。
其實推行TQM是一種新作業文化的塑造過程,其成功要件至少有兩大項:(1)最高決策者的支持,以及(2)全體同仁參與的分工合作共識。筆者特在此舉出中國歷史中改革失敗的例証,以做為印証:(1)清末光緒皇帝曾經有意力圖維新,他有一群熱心投入的幹部,可惜最高決策者(慈禧太后)並不支持革新,因而維新工作功虧-匱。(2)宋神宗時以王安石為相有志改革,最高決策者(宋神宗)也表支持,但因同仁如司馬光之類守舊大臣欠缺共識,不願參與合作,改革因而失敗。
2005年有一本書《藍海策略》在市面上熱賣,該書的兩位作者金偉燦與莫伯尼都任教於法國最負盛名的INSEAD 商學院,他們兩人研究百年來三十家企業體的一百五十個策略個案,發現割喉式的競爭只會造成一片血海;真正獲利的企業徹底甩開對手自闢沒有競爭的新市場。藍海策略強調價值的重塑和創新,而不偏執於技術創新或是突破性科技發展。作者指出,能夠超越競爭的成功的企業,不是去挖掘自己的顧客需要什麼;而是研究非顧客的需求。過去企業在紅海中廝殺,彼此競爭的是價格,只能靠大量生產、降低售價來獲取利潤。該書提出,成功的企業應同時追求差異化和低成本,創造出屬於自己的市場。這可由蘋果公司的ipod 和任天堂的wii廣受消費者喜愛和搶購的事實體認。
《藍海策略》強調,唯有不甩競爭者,才能超越現有的需求,擺脫既有的競爭局面,為顧客創造有價值的創新。藍海策略包括如下思維:
1.創造沒有競爭的市場空間(Create uncontested market space)
2.把競爭變得毫無意義(Make the competition irrelevant)
3.創造和掌握新的需求(Create and capture new demand)
4.打破價值/成本抵換(Break the value/cost trade-off)
5. 整個公司的活動系統,配合同時追求差異化與低成本(Align the system of a company's activities in pursuit of differentiation and low cost)
《藍海策略》打破了「競爭力」大師波特(Michael Porter)所提出的競爭為思考主軸的理論,金偉燦與莫伯尼認為過度強調降低成本、改善效率,只在原有的市場進行差異化較勁,終究會落入企業削價競爭的「紅色海洋」。《藍海策略》簡單的說,應該可以用創新思維來詮釋,而它困難的地方在於實作。與其說藍海策略是策略,不如說是落實創新思維的實際行動。這種思維與全面品質管理的原則並沒有任何相牴觸的地方,只不過更為強調創新而已。
本書這次主要的修訂,除了消除初版的若干錯誤之外,同時趁機對於內容略機補強,例如初版遺漏「標竿學習」的解說,這次就設法補足。另一方面也增加全面品質管理的案例以及索引,以利讀者的查閱。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…