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101%的顧客滿意

“為您提供100%的滿意”這句商業用語我們已經司空見慣,而世界最大的炸雞連鎖店肯德基集團制訂的目標是:顧客101%的滿意。這個1%就是給顧客以意外的驚喜,使他在肯德基所得到的服務超過他的期望值。
  顧客的滿意程度高低已成為今日企業贏得市場佔有率多寡的關鍵。在全球75個國家和地區擁有總數近1萬家的肯德基集團,平均每一天都會行一家餐廳在世界某個角落開業,而每天光顧肯德基餐廳的顧客高達600萬人。今年6月,肯德基在進入中國市場近9年後,在中國開設了它的第100家餐廳,據估計,肯德基在中國售出的雞肉總量合7100多萬隻雞,如果將每只雞首尾相連排列起來,相當於往返中國最北端的漠河到最南端的曾母暗沙四次的距離。自肯德基第一家店成立以來,它在中國平均每天接待40萬人次消費者。9年來的交易量達8000萬次,消費者總數達1.2億人。
  這樣多的顧客光顧一家家裏外觀裝修統一、食品味道一樣的炸雞店應當說已經超過了好奇新鮮的層次。用“吃文化”來解釋也顯得單薄,在我看來,更多的消費者追求的應是物有所值的服務。肯德基集團提出的企業經營宗旨為:質量為本、服務至上、顧客第一。為了實現這一日標,集團要求全球肯德基餐廳遵守科學嚴密的QSCV四大管理要素,Q代表優質的產品,S代表快捷友善的服務,C代表清潔衛生的餐飲環境,V代表物超所值。
  說起來容易做好了難。高質量的產品居四大要素之首。肯德基餐廳選用的是美國標準的AA級雞肉,整雞經過一系列加工後,均勻裹粉,然後放入特製的高壓鍋烹炸。為了保持雞塊的新鮮程度,炸好90分鐘質仍未售出的炸雞必須丟棄,決不允許廉價處理,從而保證每塊雞的質量及口味讓顧客101%的滿意。肯德基對消費者的承諾是在任仍一家肯德基餐廳,消費者都可以享受到統一的品質和口味。
  服務質量的好壞與員工的文化素質密切相關。肯德基集團在決定開設一家新餐廳半年前,開始選經理級人員,前3個月招聘服務人員。目前肯德基在中國共有員工10163名,餐廳管理人員1005名,他們均經過嚴格的培訓。這些培訓既有針對餐廳服務員的基礎崗位培訓,又有專門為高級管理人員安排的管理技能和餐廳運營等多項能力的培訓課程。為了使顧客享受到與世界任何一家肯德基餐廳同等水平的優質服務,肯德基集團要求全體員工遵循“服務四步曲”,即:熱情問候頤客、仔細聆聽顧客點菜、迅速包裝和感謝顧客。
  明亮、清潔的衛生就餐環境對餐廳吸引回頭客尤為重要。肯德基餐廳有一整套嚴格、完整的清潔衛生制度。集切要求員工用愛心、用心、留心給顧客留下美好的肯德基用餐經驗。每一位元餐廳員工都會負責一項特定的清潔工作,特別是隨手清潔是肯德基的——種傳統。
  做餐飲業是—項很辛苦的事業,它的成敗都是由消費者所決定。特別是隨著人們生活水平的不斷提高,消費者對餐飲業的服務水平和質量標準也有了更高的要求。為顧客提供101%的服務應當說是追求一種更高境界的服務藝術。不僅使每一位顧客吃好,還要享受到一種美好的用餐感覺,這種服務藝術就是:創新。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!