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101%的顧客滿意

“為您提供100%的滿意”這句商業用語我們已經司空見慣,而世界最大的炸雞連鎖店肯德基集團制訂的目標是:顧客101%的滿意。這個1%就是給顧客以意外的驚喜,使他在肯德基所得到的服務超過他的期望值。
  顧客的滿意程度高低已成為今日企業贏得市場佔有率多寡的關鍵。在全球75個國家和地區擁有總數近1萬家的肯德基集團,平均每一天都會行一家餐廳在世界某個角落開業,而每天光顧肯德基餐廳的顧客高達600萬人。今年6月,肯德基在進入中國市場近9年後,在中國開設了它的第100家餐廳,據估計,肯德基在中國售出的雞肉總量合7100多萬隻雞,如果將每只雞首尾相連排列起來,相當於往返中國最北端的漠河到最南端的曾母暗沙四次的距離。自肯德基第一家店成立以來,它在中國平均每天接待40萬人次消費者。9年來的交易量達8000萬次,消費者總數達1.2億人。
  這樣多的顧客光顧一家家裏外觀裝修統一、食品味道一樣的炸雞店應當說已經超過了好奇新鮮的層次。用“吃文化”來解釋也顯得單薄,在我看來,更多的消費者追求的應是物有所值的服務。肯德基集團提出的企業經營宗旨為:質量為本、服務至上、顧客第一。為了實現這一日標,集團要求全球肯德基餐廳遵守科學嚴密的QSCV四大管理要素,Q代表優質的產品,S代表快捷友善的服務,C代表清潔衛生的餐飲環境,V代表物超所值。
  說起來容易做好了難。高質量的產品居四大要素之首。肯德基餐廳選用的是美國標準的AA級雞肉,整雞經過一系列加工後,均勻裹粉,然後放入特製的高壓鍋烹炸。為了保持雞塊的新鮮程度,炸好90分鐘質仍未售出的炸雞必須丟棄,決不允許廉價處理,從而保證每塊雞的質量及口味讓顧客101%的滿意。肯德基對消費者的承諾是在任仍一家肯德基餐廳,消費者都可以享受到統一的品質和口味。
  服務質量的好壞與員工的文化素質密切相關。肯德基集團在決定開設一家新餐廳半年前,開始選經理級人員,前3個月招聘服務人員。目前肯德基在中國共有員工10163名,餐廳管理人員1005名,他們均經過嚴格的培訓。這些培訓既有針對餐廳服務員的基礎崗位培訓,又有專門為高級管理人員安排的管理技能和餐廳運營等多項能力的培訓課程。為了使顧客享受到與世界任何一家肯德基餐廳同等水平的優質服務,肯德基集團要求全體員工遵循“服務四步曲”,即:熱情問候頤客、仔細聆聽顧客點菜、迅速包裝和感謝顧客。
  明亮、清潔的衛生就餐環境對餐廳吸引回頭客尤為重要。肯德基餐廳有一整套嚴格、完整的清潔衛生制度。集切要求員工用愛心、用心、留心給顧客留下美好的肯德基用餐經驗。每一位元餐廳員工都會負責一項特定的清潔工作,特別是隨手清潔是肯德基的——種傳統。
  做餐飲業是—項很辛苦的事業,它的成敗都是由消費者所決定。特別是隨著人們生活水平的不斷提高,消費者對餐飲業的服務水平和質量標準也有了更高的要求。為顧客提供101%的服務應當說是追求一種更高境界的服務藝術。不僅使每一位顧客吃好,還要享受到一種美好的用餐感覺,這種服務藝術就是:創新。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
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官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
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作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!