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TQM 中小企業翻身 要靠知識管理!
【 中時電子報吳怡/台北報導】
台灣以中小企業為主,苦幹實幹世界聞名,不過時代變遷使得中小企業創業精神,必須融合管理模式才能與國際競爭,因此導入知識管理,成為不少中小企業翻身的利器。根據經濟部中小企業處統計,過去四年來已經提供五百二十一家企業諮詢診斷服務,增加企業產值總共約一點一億元,也降低企業成本近一億元。
此外,過去四年來已經成功輔導五十八個中小企業運用知識管理案例,不僅重整企業體質與文化,並進一步拓展競爭格局。
就中小企業來說,規模不夠大,管理上比較沒效率,以及員工流動率高幾乎是普遍存在的問題,經濟部中小企業處資訊組副組長何勁滄指出,國內一般中小企業主比較在意接單量夠不夠,企業永續經營的概念不夠普遍,因而造成企業業務很容易因人而異,只要資深員工離職,做事方法馬上跟著變調。
事實上,這些困擾可以藉由導入知識管理逐步改善。目前經濟部中小企業處已結合具產業專業知識及經驗的顧問人員,針對中小企業的經營體質,進行知識管理整備度之診斷及評估,並提供中小企業適合的導入模式建議,增進廠商解決問題的能力、培養廠商內部分享與學習的企業文化,期以知識應用提升中小企業的整體競爭力。
何勁滄觀察,知識管理(Knowledge Management, KM)這麼名詞雖然聽起來很學術,但是效果卻很實際,因為很多導入知識管理的企業主,在鼓勵員工分享經驗後,大家都非常樂意將個人的經驗拿出來分享,並形成文字,進一步化成標準程序,如此一來,中小企業不僅能夠省時省力,也不怕員工離職,經驗就被帶走。
不過,最常遭遇到的困難,就是員工參與問題。「你以為大家都願意分享嗎?一個業績很高的業務員,會把自已秘訣拿出來分享嗎?」,何勁滄指出,員工不願分享是主要的困難,此時,便需要企業主祭出獎勵等方式,才能達到效果。
此外,導入知識管理必須一步一步來,何勁滄說,例如社子花卉廣場就是先從專案活動開始,等到這批人學會以後,就可以到別的部門串門子,把經驗擴散出去。更重要的是,導入知識管理的老闆必須有遠大的視野,例如錦水溫泉的徐享鑫董事長有次便打電話給他,就說想要雇用幾位復健師,結合醫療與溫泉,因為日本也在走這一個潮流。
儘管可能遭遇的困難不少,但是,隨著資訊科技日新月異的發展與全球性的競爭愈演愈烈,全球經濟在過去五十年間,已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系,顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系,因此中小企業如果沒有辦法提升自身競爭力,導入更聰明、更具智慧的管理方式,未來面臨的挑戰恐怕更大。
台灣已有部分中小企業正在導入知識管理,就實施效果看來,成效頗不錯,接下來,就透過二則個案-錦水溫泉飯店及社子花卉廣場,看這些中小企業如何尋求翻身,避免被時代洪流淘汰。
成功個案一》
知識管理如倒吃甘蔗 溫泉飯店漸上軌道
如果你想吃客家傳統料理,還希望搭配美美的懷石料理盤飾,那國內大概只有一家餐廳可以滿足你,那就是位於苗栗山區的錦水溫泉飯店。客家人出身的董事長徐享鑫,精通客家美食,並且藉由飯店將客家美食發揚光大。然而更令人訝異的是,他也是國內第一位將知識管理導入溫泉經營的業者,結果新人訓練時間由二個月大幅縮減至二週,人力成本因而比同業少了百分之五以上。
錦水溫泉飯店於二○○一年開始營運,它坐落在苗栗縣泰安溫泉區,依偎著汶水,不遠處還有橫龍古道相伴,擁有天然美景的優勢。不過,由於地處偏遠,造成職員流動性大,因此控制訓練人才的成本,反而成為錦水飯店最重要的挑戰。另外,如何讓溫泉水質時時刻刻維持在正常值,以及如何讓招牌客家懷石料理維持一定的品質,都激起徐享鑫另尋飯店求生策略的念頭。
徐享鑫以教授客家菜為例,他說做客家菜有許多祕訣,光是簡單的生蔥熟蒜搭配醬油與香菜,客家菜老師傅就有一定的調配比例,但是如果有一天老師父離開了,做菜的經驗也被帶走了,因此將員工腦中的知識與經驗,轉換成一份份的紙上文件,便成為很重要的傳承課題。「我們希望藉由知識管理,找到員工腦中的資訊與資料,進而找到知識,然後自己來創新。」徐享鑫笑著說。
在此想法下,徐享鑫開始積極導入最現代的知識管理系統,不過過程卻是倍感艱辛。實施之初,徐享鑫一天到晚碰到員工跟他抱怨,因為導入知識管理後,員工等於要做二份工作,一份是依照系統要求,詳細整理出公司要求的工作經驗,工程非常浩大;然後,一邊還是得完成飯店內的例行工作。最後,知識平台架構好了,所有員工還得丟棄以往根深蒂固的做事習慣,依照公司新規定的標準做事。
不過,在員工逐漸適應後,導入知識管理的成效也越來越明顯,例如現在的知識管理平台,便成為錦水溫泉飯店的知識庫,不僅提供客家菜改良方法,推陳出新嘗試,更使新進廚師不受地域時間的限制,碰到問題隨時可上網查詢或學習,使得過去平均兩個月的訓練期大大降低至兩個星期,讓錦水飯店競爭力提高不少。
在客人最關心的溫泉水質方面,徐享鑫表示,在導入知識管理平台後,在水質監控方面已建立一套嚴密的系統,每三十分鐘會監控一次,若超過標準PH值八點五,電腦就會自動顯示,然後員工就依照標準加藥。相較於其他業者往往水已經很髒了,卻因為缺乏標準無法檢測改善,錦水溫泉顯然領先對手一步。
徐享鑫也將知識管理平台運用在美食研發創新上,例如推出客家菜結合懷石料理。研究客家料理多年、著有客家食譜的徐享鑫說,中國料裡的出菜順序就像跳舞的節拍,最好依照強、弱、次強、弱的順序,因此千萬別把口味重的兩道菜一起出。在錦水飯店,客家懷石料理出菜的順序規定也很嚴格。例如,上完重口味的菜就該上湯來清除味道,這些知識也被納入知識管理平台;當客人點好菜,電腦就已經把出菜順序排好了,連帶怗板和爐子的使用順序也都出來了,這樣廚房才不會亂成一團,又能維持出菜品質。
導入知識管理平台為錦水飯店帶來許多實質收穫,不過徐享鑫認為,知識管理還替錦水帶來了更可貴的東西,就是企業文化的改善提升。他說,對人的服務很難有具體標準,但是錦水導入知識管理後,將許多很精細、人性化的服務透過系統標準化,「應該是我們提供客人想要的,而不是只將我們想要的給客人」,這才是錦水的企業文化價值。
成功個案二》
台北社子花卉廣場 活動愈做愈大
新春居家布置,花卉不可少,假日逛花市讓都會生活增添自然氣息,位在台北社子島的社子Garden Mall花卉廣場更跳脫單純的花卉交易,因為整個園區就像是一座大花園,有嚮導帶領介紹園區的一花一草,還有咖啡廳和餐廳,逛累了亦可以坐下來休息,旁邊還有淡水河、基隆河兩岸及社子島做為廣大腹地,成為北部唯一結合花市、教學、飲食和娛樂的假日花市。
社子花卉廣場於二○○三年開始營運,為了讓更多人知道這個地方,營運者開始與其他知名度較高的公司合作,利用園區內廣達五千坪的場地舉辦免費大型活動來吸引人潮。例如,去年與台北市教育局舉辦的「台北兒童月-南瓜嘉年華」,以及與雲門舞集合辦的「舞動雲門在社子」,便帶來不少人潮,大家在看完了表演後,就到溫室逛逛,宣傳效果極佳。
不過,社子花卉廣場之所以能夠每次都吸引更多人潮前來,導入知識管理功不可沒。社子花卉廣場總經理特助吳國聖說,導入了知識管理後,每次辦活動的知識都能累積起來,結果活動越辦越多,顧客滿意度跟著增加。
吳國聖說,剛開始辦活動時,大家經驗不足,又缺乏傳承,常常出現民眾每次打電話詢問活動內容,所獲得的答案都不一樣,或者有人抱怨活動內容不夠豐富,現在導入知識管理後,目標就設定在提高客戶滿意度。他說,唯有客戶滿意,他們才會在沒活動時主動來逛花市。
知識管理如何運用在花卉廣場的經營管理?吳國聖解釋,知識管理是把人腦中的知識變成可用的工具,例如,當活動成員聚在一起分享活動經驗時,便把可以沿用,或應該改進的事項建立電子檔案,然後依照這些知識建立一套電腦程式,變成標準程序(Standard of Procedure,SOP),等到下次再辦活動時,就依照這套模式去做。
社子花卉廣場去年開始導入知識管理,雖然時間不長,卻已經收到成效。吳國聖說,去年十月和士林區公所合辦的「士林國際文化節 - 香草魔力嘉年華」活動,便成功吸引五千人參加,人數比前一年多了二千人;去年十二月和雲門舞集合辦「舞動雲門在社子」活動,雖然是首次合作,但一個月內就準備好了,比起以往可能得花上二個月籌備,時間上就足足節省一倍。
吳國聖開心的說,由於已經逐步累積成功經驗,未來將擴大運用到玫瑰花展、推廣中心玫瑰花教學等活動上,希望社子花卉廣場,能成為北部最受歡迎的假日花市。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…

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