TQM 中小企業翻身 要靠知識管理！
【 中時電子報吳怡／台北報導】
台灣以中小企業為主，苦幹實幹世界聞名，不過時代變遷使得中小企業創業精神，必須融合管理模式才能與國際競爭，因此導入知識管理，成為不少中小企業翻身的利器。根據經濟部中小企業處統計，過去四年來已經提供五百二十一家企業諮詢診斷服務，增加企業產值總共約一點一億元，也降低企業成本近一億元。
此外，過去四年來已經成功輔導五十八個中小企業運用知識管理案例，不僅重整企業體質與文化，並進一步拓展競爭格局。
就中小企業來說，規模不夠大，管理上比較沒效率，以及員工流動率高幾乎是普遍存在的問題，經濟部中小企業處資訊組副組長何勁滄指出，國內一般中小企業主比較在意接單量夠不夠，企業永續經營的概念不夠普遍，因而造成企業業務很容易因人而異，只要資深員工離職，做事方法馬上跟著變調。
事實上，這些困擾可以藉由導入知識管理逐步改善。目前經濟部中小企業處已結合具產業專業知識及經驗的顧問人員，針對中小企業的經營體質，進行知識管理整備度之診斷及評估，並提供中小企業適合的導入模式建議，增進廠商解決問題的能力、培養廠商內部分享與學習的企業文化，期以知識應用提升中小企業的整體競爭力。
何勁滄觀察，知識管理（Knowledge Management, KM）這麼名詞雖然聽起來很學術，但是效果卻很實際，因為很多導入知識管理的企業主，在鼓勵員工分享經驗後，大家都非常樂意將個人的經驗拿出來分享，並形成文字，進一步化成標準程序，如此一來，中小企業不僅能夠省時省力，也不怕員工離職，經驗就被帶走。
不過，最常遭遇到的困難，就是員工參與問題。「你以為大家都願意分享嗎？一個業績很高的業務員，會把自已秘訣拿出來分享嗎？」，何勁滄指出，員工不願分享是主要的困難，此時，便需要企業主祭出獎勵等方式，才能達到效果。
此外，導入知識管理必須一步一步來，何勁滄說，例如社子花卉廣場就是先從專案活動開始，等到這批人學會以後，就可以到別的部門串門子，把經驗擴散出去。更重要的是，導入知識管理的老闆必須有遠大的視野，例如錦水溫泉的徐享鑫董事長有次便打電話給他，就說想要雇用幾位復健師，結合醫療與溫泉，因為日本也在走這一個潮流。
儘管可能遭遇的困難不少，但是，隨著資訊科技日新月異的發展與全球性的競爭愈演愈烈，全球經濟在過去五十年間，已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系，因此中小企業如果沒有辦法提升自身競爭力，導入更聰明、更具智慧的管理方式，未來面臨的挑戰恐怕更大。
台灣已有部分中小企業正在導入知識管理，就實施效果看來，成效頗不錯，接下來，就透過二則個案-錦水溫泉飯店及社子花卉廣場，看這些中小企業如何尋求翻身，避免被時代洪流淘汰。
成功個案一》
知識管理如倒吃甘蔗 溫泉飯店漸上軌道
如果你想吃客家傳統料理，還希望搭配美美的懷石料理盤飾，那國內大概只有一家餐廳可以滿足你，那就是位於苗栗山區的錦水溫泉飯店。客家人出身的董事長徐享鑫，精通客家美食，並且藉由飯店將客家美食發揚光大。然而更令人訝異的是，他也是國內第一位將知識管理導入溫泉經營的業者，結果新人訓練時間由二個月大幅縮減至二週，人力成本因而比同業少了百分之五以上。
錦水溫泉飯店於二○○一年開始營運，它坐落在苗栗縣泰安溫泉區，依偎著汶水，不遠處還有橫龍古道相伴，擁有天然美景的優勢。不過，由於地處偏遠，造成職員流動性大，因此控制訓練人才的成本，反而成為錦水飯店最重要的挑戰。另外，如何讓溫泉水質時時刻刻維持在正常值，以及如何讓招牌客家懷石料理維持一定的品質，都激起徐享鑫另尋飯店求生策略的念頭。
徐享鑫以教授客家菜為例，他說做客家菜有許多祕訣，光是簡單的生蔥熟蒜搭配醬油與香菜，客家菜老師傅就有一定的調配比例，但是如果有一天老師父離開了，做菜的經驗也被帶走了，因此將員工腦中的知識與經驗，轉換成一份份的紙上文件，便成為很重要的傳承課題。「我們希望藉由知識管理，找到員工腦中的資訊與資料，進而找到知識，然後自己來創新。」徐享鑫笑著說。
在此想法下，徐享鑫開始積極導入最現代的知識管理系統，不過過程卻是倍感艱辛。實施之初，徐享鑫一天到晚碰到員工跟他抱怨，因為導入知識管理後，員工等於要做二份工作，一份是依照系統要求，詳細整理出公司要求的工作經驗，工程非常浩大；然後，一邊還是得完成飯店內的例行工作。最後，知識平台架構好了，所有員工還得丟棄以往根深蒂固的做事習慣，依照公司新規定的標準做事。
不過，在員工逐漸適應後，導入知識管理的成效也越來越明顯，例如現在的知識管理平台，便成為錦水溫泉飯店的知識庫，不僅提供客家菜改良方法，推陳出新嘗試，更使新進廚師不受地域時間的限制，碰到問題隨時可上網查詢或學習，使得過去平均兩個月的訓練期大大降低至兩個星期，讓錦水飯店競爭力提高不少。
在客人最關心的溫泉水質方面，徐享鑫表示，在導入知識管理平台後，在水質監控方面已建立一套嚴密的系統，每三十分鐘會監控一次，若超過標準PH值八點五，電腦就會自動顯示，然後員工就依照標準加藥。相較於其他業者往往水已經很髒了，卻因為缺乏標準無法檢測改善，錦水溫泉顯然領先對手一步。
徐享鑫也將知識管理平台運用在美食研發創新上，例如推出客家菜結合懷石料理。研究客家料理多年、著有客家食譜的徐享鑫說，中國料裡的出菜順序就像跳舞的節拍，最好依照強、弱、次強、弱的順序，因此千萬別把口味重的兩道菜一起出。在錦水飯店，客家懷石料理出菜的順序規定也很嚴格。例如，上完重口味的菜就該上湯來清除味道，這些知識也被納入知識管理平台；當客人點好菜，電腦就已經把出菜順序排好了，連帶怗板和爐子的使用順序也都出來了，這樣廚房才不會亂成一團，又能維持出菜品質。
導入知識管理平台為錦水飯店帶來許多實質收穫，不過徐享鑫認為，知識管理還替錦水帶來了更可貴的東西，就是企業文化的改善提升。他說，對人的服務很難有具體標準，但是錦水導入知識管理後，將許多很精細、人性化的服務透過系統標準化，「應該是我們提供客人想要的，而不是只將我們想要的給客人」，這才是錦水的企業文化價值。
成功個案二》
台北社子花卉廣場 活動愈做愈大
新春居家布置，花卉不可少，假日逛花市讓都會生活增添自然氣息，位在台北社子島的社子Garden Mall花卉廣場更跳脫單純的花卉交易，因為整個園區就像是一座大花園，有嚮導帶領介紹園區的一花一草，還有咖啡廳和餐廳，逛累了亦可以坐下來休息，旁邊還有淡水河、基隆河兩岸及社子島做為廣大腹地，成為北部唯一結合花市、教學、飲食和娛樂的假日花市。
社子花卉廣場於二○○三年開始營運，為了讓更多人知道這個地方，營運者開始與其他知名度較高的公司合作，利用園區內廣達五千坪的場地舉辦免費大型活動來吸引人潮。例如，去年與台北市教育局舉辦的「台北兒童月-南瓜嘉年華」，以及與雲門舞集合辦的「舞動雲門在社子」，便帶來不少人潮，大家在看完了表演後，就到溫室逛逛，宣傳效果極佳。
不過，社子花卉廣場之所以能夠每次都吸引更多人潮前來，導入知識管理功不可沒。社子花卉廣場總經理特助吳國聖說，導入了知識管理後，每次辦活動的知識都能累積起來，結果活動越辦越多，顧客滿意度跟著增加。
吳國聖說，剛開始辦活動時，大家經驗不足，又缺乏傳承，常常出現民眾每次打電話詢問活動內容，所獲得的答案都不一樣，或者有人抱怨活動內容不夠豐富，現在導入知識管理後，目標就設定在提高客戶滿意度。他說，唯有客戶滿意，他們才會在沒活動時主動來逛花市。
知識管理如何運用在花卉廣場的經營管理？吳國聖解釋，知識管理是把人腦中的知識變成可用的工具，例如，當活動成員聚在一起分享活動經驗時，便把可以沿用，或應該改進的事項建立電子檔案，然後依照這些知識建立一套電腦程式，變成標準程序（Standard of Procedure，SOP），等到下次再辦活動時，就依照這套模式去做。
社子花卉廣場去年開始導入知識管理，雖然時間不長，卻已經收到成效。吳國聖說，去年十月和士林區公所合辦的「士林國際文化節 - 香草魔力嘉年華」活動，便成功吸引五千人參加，人數比前一年多了二千人；去年十二月和雲門舞集合辦「舞動雲門在社子」活動，雖然是首次合作，但一個月內就準備好了，比起以往可能得花上二個月籌備，時間上就足足節省一倍。
吳國聖開心的說，由於已經逐步累積成功經驗，未來將擴大運用到玫瑰花展、推廣中心玫瑰花教學等活動上，希望社子花卉廣場，能成為北部最受歡迎的假日花市。
【 中時電子報吳怡／台北報導】
台灣以中小企業為主，苦幹實幹世界聞名，不過時代變遷使得中小企業創業精神，必須融合管理模式才能與國際競爭，因此導入知識管理，成為不少中小企業翻身的利器。根據經濟部中小企業處統計，過去四年來已經提供五百二十一家企業諮詢診斷服務，增加企業產值總共約一點一億元，也降低企業成本近一億元。
此外，過去四年來已經成功輔導五十八個中小企業運用知識管理案例，不僅重整企業體質與文化，並進一步拓展競爭格局。
就中小企業來說，規模不夠大，管理上比較沒效率，以及員工流動率高幾乎是普遍存在的問題，經濟部中小企業處資訊組副組長何勁滄指出，國內一般中小企業主比較在意接單量夠不夠，企業永續經營的概念不夠普遍，因而造成企業業務很容易因人而異，只要資深員工離職，做事方法馬上跟著變調。
事實上，這些困擾可以藉由導入知識管理逐步改善。目前經濟部中小企業處已結合具產業專業知識及經驗的顧問人員，針對中小企業的經營體質，進行知識管理整備度之診斷及評估，並提供中小企業適合的導入模式建議，增進廠商解決問題的能力、培養廠商內部分享與學習的企業文化，期以知識應用提升中小企業的整體競爭力。
何勁滄觀察，知識管理（Knowledge Management, KM）這麼名詞雖然聽起來很學術，但是效果卻很實際，因為很多導入知識管理的企業主，在鼓勵員工分享經驗後，大家都非常樂意將個人的經驗拿出來分享，並形成文字，進一步化成標準程序，如此一來，中小企業不僅能夠省時省力，也不怕員工離職，經驗就被帶走。
不過，最常遭遇到的困難，就是員工參與問題。「你以為大家都願意分享嗎？一個業績很高的業務員，會把自已秘訣拿出來分享嗎？」，何勁滄指出，員工不願分享是主要的困難，此時，便需要企業主祭出獎勵等方式，才能達到效果。
此外，導入知識管理必須一步一步來，何勁滄說，例如社子花卉廣場就是先從專案活動開始，等到這批人學會以後，就可以到別的部門串門子，把經驗擴散出去。更重要的是，導入知識管理的老闆必須有遠大的視野，例如錦水溫泉的徐享鑫董事長有次便打電話給他，就說想要雇用幾位復健師，結合醫療與溫泉，因為日本也在走這一個潮流。
儘管可能遭遇的困難不少，但是，隨著資訊科技日新月異的發展與全球性的競爭愈演愈烈，全球經濟在過去五十年間，已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系，因此中小企業如果沒有辦法提升自身競爭力，導入更聰明、更具智慧的管理方式，未來面臨的挑戰恐怕更大。
台灣已有部分中小企業正在導入知識管理，就實施效果看來，成效頗不錯，接下來，就透過二則個案-錦水溫泉飯店及社子花卉廣場，看這些中小企業如何尋求翻身，避免被時代洪流淘汰。
成功個案一》
知識管理如倒吃甘蔗 溫泉飯店漸上軌道
如果你想吃客家傳統料理，還希望搭配美美的懷石料理盤飾，那國內大概只有一家餐廳可以滿足你，那就是位於苗栗山區的錦水溫泉飯店。客家人出身的董事長徐享鑫，精通客家美食，並且藉由飯店將客家美食發揚光大。然而更令人訝異的是，他也是國內第一位將知識管理導入溫泉經營的業者，結果新人訓練時間由二個月大幅縮減至二週，人力成本因而比同業少了百分之五以上。
錦水溫泉飯店於二○○一年開始營運，它坐落在苗栗縣泰安溫泉區，依偎著汶水，不遠處還有橫龍古道相伴，擁有天然美景的優勢。不過，由於地處偏遠，造成職員流動性大，因此控制訓練人才的成本，反而成為錦水飯店最重要的挑戰。另外，如何讓溫泉水質時時刻刻維持在正常值，以及如何讓招牌客家懷石料理維持一定的品質，都激起徐享鑫另尋飯店求生策略的念頭。
徐享鑫以教授客家菜為例，他說做客家菜有許多祕訣，光是簡單的生蔥熟蒜搭配醬油與香菜，客家菜老師傅就有一定的調配比例，但是如果有一天老師父離開了，做菜的經驗也被帶走了，因此將員工腦中的知識與經驗，轉換成一份份的紙上文件，便成為很重要的傳承課題。「我們希望藉由知識管理，找到員工腦中的資訊與資料，進而找到知識，然後自己來創新。」徐享鑫笑著說。
在此想法下，徐享鑫開始積極導入最現代的知識管理系統，不過過程卻是倍感艱辛。實施之初，徐享鑫一天到晚碰到員工跟他抱怨，因為導入知識管理後，員工等於要做二份工作，一份是依照系統要求，詳細整理出公司要求的工作經驗，工程非常浩大；然後，一邊還是得完成飯店內的例行工作。最後，知識平台架構好了，所有員工還得丟棄以往根深蒂固的做事習慣，依照公司新規定的標準做事。
不過，在員工逐漸適應後，導入知識管理的成效也越來越明顯，例如現在的知識管理平台，便成為錦水溫泉飯店的知識庫，不僅提供客家菜改良方法，推陳出新嘗試，更使新進廚師不受地域時間的限制，碰到問題隨時可上網查詢或學習，使得過去平均兩個月的訓練期大大降低至兩個星期，讓錦水飯店競爭力提高不少。
在客人最關心的溫泉水質方面，徐享鑫表示，在導入知識管理平台後，在水質監控方面已建立一套嚴密的系統，每三十分鐘會監控一次，若超過標準PH值八點五，電腦就會自動顯示，然後員工就依照標準加藥。相較於其他業者往往水已經很髒了，卻因為缺乏標準無法檢測改善，錦水溫泉顯然領先對手一步。
徐享鑫也將知識管理平台運用在美食研發創新上，例如推出客家菜結合懷石料理。研究客家料理多年、著有客家食譜的徐享鑫說，中國料裡的出菜順序就像跳舞的節拍，最好依照強、弱、次強、弱的順序，因此千萬別把口味重的兩道菜一起出。在錦水飯店，客家懷石料理出菜的順序規定也很嚴格。例如，上完重口味的菜就該上湯來清除味道，這些知識也被納入知識管理平台；當客人點好菜，電腦就已經把出菜順序排好了，連帶怗板和爐子的使用順序也都出來了，這樣廚房才不會亂成一團，又能維持出菜品質。
導入知識管理平台為錦水飯店帶來許多實質收穫，不過徐享鑫認為，知識管理還替錦水帶來了更可貴的東西，就是企業文化的改善提升。他說，對人的服務很難有具體標準，但是錦水導入知識管理後，將許多很精細、人性化的服務透過系統標準化，「應該是我們提供客人想要的，而不是只將我們想要的給客人」，這才是錦水的企業文化價值。
成功個案二》
台北社子花卉廣場 活動愈做愈大
新春居家布置，花卉不可少，假日逛花市讓都會生活增添自然氣息，位在台北社子島的社子Garden Mall花卉廣場更跳脫單純的花卉交易，因為整個園區就像是一座大花園，有嚮導帶領介紹園區的一花一草，還有咖啡廳和餐廳，逛累了亦可以坐下來休息，旁邊還有淡水河、基隆河兩岸及社子島做為廣大腹地，成為北部唯一結合花市、教學、飲食和娛樂的假日花市。
社子花卉廣場於二○○三年開始營運，為了讓更多人知道這個地方，營運者開始與其他知名度較高的公司合作，利用園區內廣達五千坪的場地舉辦免費大型活動來吸引人潮。例如，去年與台北市教育局舉辦的「台北兒童月-南瓜嘉年華」，以及與雲門舞集合辦的「舞動雲門在社子」，便帶來不少人潮，大家在看完了表演後，就到溫室逛逛，宣傳效果極佳。
不過，社子花卉廣場之所以能夠每次都吸引更多人潮前來，導入知識管理功不可沒。社子花卉廣場總經理特助吳國聖說，導入了知識管理後，每次辦活動的知識都能累積起來，結果活動越辦越多，顧客滿意度跟著增加。
吳國聖說，剛開始辦活動時，大家經驗不足，又缺乏傳承，常常出現民眾每次打電話詢問活動內容，所獲得的答案都不一樣，或者有人抱怨活動內容不夠豐富，現在導入知識管理後，目標就設定在提高客戶滿意度。他說，唯有客戶滿意，他們才會在沒活動時主動來逛花市。
知識管理如何運用在花卉廣場的經營管理？吳國聖解釋，知識管理是把人腦中的知識變成可用的工具，例如，當活動成員聚在一起分享活動經驗時，便把可以沿用，或應該改進的事項建立電子檔案，然後依照這些知識建立一套電腦程式，變成標準程序（Standard of Procedure，SOP），等到下次再辦活動時，就依照這套模式去做。
社子花卉廣場去年開始導入知識管理，雖然時間不長，卻已經收到成效。吳國聖說，去年十月和士林區公所合辦的「士林國際文化節 - 香草魔力嘉年華」活動，便成功吸引五千人參加，人數比前一年多了二千人；去年十二月和雲門舞集合辦「舞動雲門在社子」活動，雖然是首次合作，但一個月內就準備好了，比起以往可能得花上二個月籌備，時間上就足足節省一倍。
吳國聖開心的說，由於已經逐步累積成功經驗，未來將擴大運用到玫瑰花展、推廣中心玫瑰花教學等活動上，希望社子花卉廣場，能成為北部最受歡迎的假日花市。
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