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派克魚市:把快樂傳染給你就能賺錢

2010年06月14日 03:20第一財經日報

三個原則成就高生產效率高盈利型組織
鄭爽 田野
一家由不到20名員工組成的魚市,卻成了人口有58萬的西雅圖市的著名景點。
每年,有來自全世界約1000萬的參觀者來到這個魚市,來現場觀摩它為何能夠持續不斷地用快樂服務客戶。
毫無疑問,國際領導力大師、全球暢銷書《魚》的作者斯蒂芬•倫丁是這一切的背後推手。但他做的,也不過僅僅是寫了一本書,並且拍攝了一部聞名於世的商業紀錄片而已。
重要的還是,派克魚市本身製造出來的“每時每刻都是狂歡節”的氣氛。
每個趕來的遊客都承認,吸引他們的,除了空中飛魚和希臘合唱團似的吆喝聲, 更是這個組織獨特的企業文化所孕育的歡樂氛圍。
這個微型組織是怎麼做的?它會給經營管理者帶來哪些深刻的啟發?它的快樂,會傳染到每一個組織中去嗎?
原則一
重視玩耍的力量
公司如何把樂趣融入到工作中並因此而受益?派克魚市無疑是最好的例子。
通過紀錄片的鏡頭,派克魚市的每一個工作環節都鮮活地展現在眼前:
圍成半圓形人墻的遊客,他們興致勃勃地拍照,看著談論著;裝得滿滿的推車,裏面有大條的魚、綁好的螃蟹、蛤和各式海鮮;
魚筐邊的工作人員一邊吆喝著“飛往克利夫蘭的魚”一邊將客人挑好的魚高拋過去;
一位名叫克利夫蘭的職員迅速準確無誤地接過空中飛來的這條碩大的魚,這時邊上的顧客、遊人歡聲一片;
加工中的魚塊、魚片繼續被拋來拋去,工作人員們繼續歡天喜地麻利地幹著活,熱情洋溢地吆喝著,非常專注地和顧客說話,所有的人都融入到這種快樂的氣氛中。
將碩大的、滑溜溜的魚扔來扔去,這樣的玩耍,是魚市工作人員製造樂趣的方式之一,也是“魚的理念”所要傳達的第一條指導原則。“工作並玩耍著能很好很有效地解決問題,特別是用輕鬆愉快的方式去處理艱巨任務的時候。”在HBR全球領導力高峰論壇上,斯蒂芬•倫丁這樣解釋玩耍在工作中的作用,“玩耍不單是一項活動,而是一種思想狀態,能夠給正在處理的任務帶去新的能量並激發出有創造力的解決方法。”
公司組織必須懂得如何運用這樣的力量來減緩凝重的氣氛,營造一個有利於公司創新性和創造性的環境。研究表明,快樂的員工對公司更忠誠,工作效率也越高。更為重要的是,將樂趣融入工作的人更具創造力,能更好地做決定,而且更融洽地和同事相處。
但是很少有公司能夠營造這樣的氛圍,它不單是使環境中的人們快樂,更是創造了一種高品質的工作方式。如何適當運用玩耍的手法?在什麼時候用?以何種方式用?這對領導力是一個很大的挑戰,並且這不是領導者,管理者一個人所能做到的,必須協同其他的工作人員一起實現,需要所有人共同的承諾。
原則二
給顧客難忘的體驗
樂趣在很大程度上提高了員工的生產效率,這個時候我們思考一下在商業另一端的人們——你的顧客。如何讓他們有一個難忘的體驗呢?
回到派克魚市,你會發現派克魚市的員工注重讓顧客快樂起來,他們對周圍正在發生的事情瞭如指掌,知道顧客在講什麼、想什麼,當顧客向員工提出某個問題時,即使這個問題是他們每天需要重復回答很多次的,他們都認真地回答、認真地傾聽。派克魚市員工的目標就是隨時為顧客服務,因為他們希望顧客在買魚的同時能滿意他們的服務。
任何一家公司,無論它提供的產品是量化的物還是無形的服務,最終都要服從和服務於顧客的需求並且通過他們的檢驗。客戶服務品質的重要性不言而喻,客戶服務品質的好壞進一步影響客戶的滿意度、忠誠度和企業利潤的提高,客戶服務是公司企業實行差異化競爭非常有效的戰略。
在斯蒂夫•倫丁看來,世界上有很多這樣的組織。另一個比較典型的案例就是美國的西南航空公司,它改變了傳統的乘客服務模式,員工們身著隨意的休閒裝,把乘客們當做旅途中的同伴一樣對待,幽默地聊天,在保障乘客安全的同時為他們帶來享受而愉快的旅途經歷。
這些,讓西南航空公司連續16年擊敗其他航空公司,在美國顧客滿意度和客戶服務排名中名列第一。
倫丁認為,在工作的時候,一個小小善意的舉動,記住他人的名字或者一些安慰鼓勵的話語都能讓你的顧客們快樂並記住你,並且,最終成就公司。
原則三
每個人都傾盡全力
派克魚市的員工們發現:在一個時間只專注於一個人一件事情,能夠產生巨大的能量。
“你必須投入到工作中去,不然是行不通的。”斯蒂芬•倫丁這樣強調。他強調,全身心地投入工作是對抗疲勞最有效的方法之一,“讓你筋疲力盡的恰恰是那些你沒有專注去完成的任務,你一邊處理卻一邊還做著其他的事情。”
魚市的案例表明,那些優秀的團隊成員們在相互配合時一定是全身心地投入工作。
不過,要做到這個可不是容易的事。實際上,所有的這些都取決於一個人能否在工作中選擇正確的態度。
“態度決定一切,態度能改進或者污染所在的工作環境。它既能創造出有養分的工作氛圍同時也能讓所處的地方變成有毒的能量垃圾場。”當員工們知道他們要選擇什麼樣的態度和這些態度的重要性,那麼這家公司已經成功了一半。
“魚的理念”認為,組織之所以不能夠取得成功,那麼最應該檢討的就是員工的態度。當然,其中一個關鍵的環節是,管理者的態度。很多管理者想解決員工的態度問題,但卻不原意“付出代價”。
“代價”是什麼?倫丁認為,“魚的理念”的運用其實根本不需要花費額外的金錢,但是必須要讓每個人成為參與者。
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西雅圖可遊覽的地方很多,但我把第一目標設定在派克市場(Pike Place Fish Market),這到不是因為我曾在遊覽了東京的築地海產品批發市場,而是早就聽說過這個市場,那裏有號稱世界上最快樂的魚販們。賣魚,這可稱不上是高貴的工作,還能成為世界上最快樂的人?真是令人無法想像,有機會親臨現場,絕對不能錯過!
一走進市場,迎面就是一個賣魚的攤位,它就是我期待已久的快樂魚市!實際上,它是派克市場中的一個賣魚的攤位(市場中還有若干個賣魚的攤位,以及許多賣其他商品的攤位)。我之所以認定這個攤位就是快樂魚市,是因為你一接近它,就可以感受到魚販們的快樂情緒,他們高聲吆喝著、呼喊著,讓我想起老北京的炸醬麵館!“飛魚秀”是這個攤位的傳統節目,大魚、螃蟹、龍蝦等,在魚販們的手中飛來飛去,一派熱鬧場面。似乎,這些魚販們不是在賣魚,而是在爭先恐後地展示各自的“飛魚”才華!
據說,Pike Place Fish Market有17名員工(他們網站上有15名員工的照片),日均收入5萬美元,人均2941美元!每年遊覽派克魚市的人高達1000萬人(西雅圖人口才58萬人)!他們的口號是:世界著名派克魚市(World Famous Pike Place Fish)!
能夠親眼目睹這個世界著名的魚市,真是興奮極了,我在魚市呆了整個下午!但是,為什麼這裏的員工能夠這麼興高采烈地賣魚呢?我還沒有找到答案!
Joseph Michelli寫了一本書,叫“當魚飛翔的時候--來自世界著名派克魚市的教訓(“When Fish Fly: Lessons from the World Famous Pike Place Fish Market”)。這應該是企業老闆們、也應該是員工們應該思考的問題。
這是市場大門口,似乎沒有什麼特別之處?

市場門前地上發現的,有四個漢字,不知道是什麼意思?
  據說早在1907年,西雅圖的農民、漁民為了避免中間商的剝削,將自己捕獲的漁產和栽種的蔬果運送到這裏來出售,於是這個小市集逐漸發展成為交易市場,當時西雅圖的農夫和漁夫有半數來自日本。所以,我想這四個漢字應該是日語。

這就是快樂的魚市,占地面積並不大,裏外約7--8個員工

看,小夥子準備“飛魚”了!

要想魚“飛”出去,先要向後移動

魚,“飛”出去了!身子都要貼到魚攤上了!
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…