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問題意識 三大狀況
【文/李培芬(台灣連鎖加盟促進協會秘書長)】
在社會新聞中,像是不良青少年洗劫便利超商;或某颱風夜精品店遭小偷光顧,損失慘重;再或是以名人錄影名義騙吃騙喝,最後還佯稱臨時需用錢,騙了2萬元後不見蹤影。這類社會事件層出不窮,就連老板也會上當,更何況是人生閱歷尚淺的員工,因此門市賣場應有防範與警覺,此即為問題意識。
與天災相比,賣場最常蒙受的損失,反而是人禍,須知上門的未必是顧客,搶劫、偷竊、詐騙等歹徒,可不是只出現在電視新聞之中,在各個門市賣場,都有犯罪者出沒的可能,當然,這並不是要讓大家害怕而已,反而應以積極的態度面對問題,處理問題,從而降低損失,保護自身安全。
前一陣子甚囂塵上的毒蠻牛事件,就是一個很好的例子,消費者從便利商店冰箱取出貼著「有毒勿飲」紙條的飲料,三家店四位消費者和三位經手的店員,其中只要有任何一人有所警覺,或許就可以減少一件悲劇的發生。
問題意識的觀念源自於日本產訓協會的MTP課程,所謂問題意識是指,事業單位全體人員對防範問題發生的敏銳度。其重點在防治,還未到危機處理階段。在企業裏最常聽見的對話就是:「有沒有問題?」、「沒有問題!」,一句沒有問題,正是心態輕忽的開始,應隨時都須具備問題意識,以洞燭機先。
其實,問題意識的建立蘊含向現狀挑戰,以及持續改善的積極意義,千萬不要解釋為沒事找事,或雞蛋裡挑骨頭,我們對於企業的「問題」應持有正面的態度,而不是一昧負面的指責。
正面的態度首先要從認識「問題」的種類切入,問題可概分三種狀況:
(一)救火類:指實際已發生,且都認知的問題。
例如某一店舖每天都有不正常的盤損現象,貨架上的商品常常不翼而飛,此時須要擬定對策、採取行動,以找出問題發生的原因,是有慣竊,還是內賊,甚或是新手上任不熟悉盤點作業造成錯誤…等。面對此類問題必須立即入手處理。
(二)發現類:與應有狀態對比而發掘出的問題。
先有標準才有發現,就像店舖經營都有尖峰或離峰時間,店員總是在尖峰時刻整理貨架、清掃地板,而在離峰時間佇立迎客位置,那麼正好適得其反,店員可能會認為自己並沒有錯,甚至會覺得自己都做得那麼辛苦,還被嫌東嫌西,頗為委屈,此時須與員工建立工作的共同標準,而不是急著責怪,須知問題若不從源頭解決,錯誤會被重複執行。
(三)預測類:預測未來,而描繪出的問題。
好比某些商品滯銷,但偏偏存貨又太多,若不及早下架處理,未來必會造成商品過期、或貨架週轉率過低的問題;另像如果補貨的方式不對,只因貨架空了就填上,未將後排商品拉前,這看起來只是小問題,但若消費者因買到過期商品而訴諸媒體或消費者團體,那就不是解決問題而已,而必須進入危機處理的階段。
問題源自於與預期間的差異,可能是正差異;也可能是負差異,例如之前媒體大幅報導偽鈔新聞,一時間造成驗鈔筆熱銷,但風潮一過,銷量幾至於零,季節性或流行性商品的熱潮,可別被其迷惑而大量訂貨。
下一次再來談談如何做好危機處理。
【2005/09/24 經濟日報】
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…