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問題意識 三大狀況
【文/李培芬(台灣連鎖加盟促進協會秘書長)】
在社會新聞中,像是不良青少年洗劫便利超商;或某颱風夜精品店遭小偷光顧,損失慘重;再或是以名人錄影名義騙吃騙喝,最後還佯稱臨時需用錢,騙了2萬元後不見蹤影。這類社會事件層出不窮,就連老板也會上當,更何況是人生閱歷尚淺的員工,因此門市賣場應有防範與警覺,此即為問題意識。
與天災相比,賣場最常蒙受的損失,反而是人禍,須知上門的未必是顧客,搶劫、偷竊、詐騙等歹徒,可不是只出現在電視新聞之中,在各個門市賣場,都有犯罪者出沒的可能,當然,這並不是要讓大家害怕而已,反而應以積極的態度面對問題,處理問題,從而降低損失,保護自身安全。
前一陣子甚囂塵上的毒蠻牛事件,就是一個很好的例子,消費者從便利商店冰箱取出貼著「有毒勿飲」紙條的飲料,三家店四位消費者和三位經手的店員,其中只要有任何一人有所警覺,或許就可以減少一件悲劇的發生。
問題意識的觀念源自於日本產訓協會的MTP課程,所謂問題意識是指,事業單位全體人員對防範問題發生的敏銳度。其重點在防治,還未到危機處理階段。在企業裏最常聽見的對話就是:「有沒有問題?」、「沒有問題!」,一句沒有問題,正是心態輕忽的開始,應隨時都須具備問題意識,以洞燭機先。
其實,問題意識的建立蘊含向現狀挑戰,以及持續改善的積極意義,千萬不要解釋為沒事找事,或雞蛋裡挑骨頭,我們對於企業的「問題」應持有正面的態度,而不是一昧負面的指責。
正面的態度首先要從認識「問題」的種類切入,問題可概分三種狀況:
(一)救火類:指實際已發生,且都認知的問題。
例如某一店舖每天都有不正常的盤損現象,貨架上的商品常常不翼而飛,此時須要擬定對策、採取行動,以找出問題發生的原因,是有慣竊,還是內賊,甚或是新手上任不熟悉盤點作業造成錯誤…等。面對此類問題必須立即入手處理。
(二)發現類:與應有狀態對比而發掘出的問題。
先有標準才有發現,就像店舖經營都有尖峰或離峰時間,店員總是在尖峰時刻整理貨架、清掃地板,而在離峰時間佇立迎客位置,那麼正好適得其反,店員可能會認為自己並沒有錯,甚至會覺得自己都做得那麼辛苦,還被嫌東嫌西,頗為委屈,此時須與員工建立工作的共同標準,而不是急著責怪,須知問題若不從源頭解決,錯誤會被重複執行。
(三)預測類:預測未來,而描繪出的問題。
好比某些商品滯銷,但偏偏存貨又太多,若不及早下架處理,未來必會造成商品過期、或貨架週轉率過低的問題;另像如果補貨的方式不對,只因貨架空了就填上,未將後排商品拉前,這看起來只是小問題,但若消費者因買到過期商品而訴諸媒體或消費者團體,那就不是解決問題而已,而必須進入危機處理的階段。
問題源自於與預期間的差異,可能是正差異;也可能是負差異,例如之前媒體大幅報導偽鈔新聞,一時間造成驗鈔筆熱銷,但風潮一過,銷量幾至於零,季節性或流行性商品的熱潮,可別被其迷惑而大量訂貨。
下一次再來談談如何做好危機處理。
【2005/09/24 經濟日報】
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…