跳到主要內容

品管

  問題解決的最高境界

近些年來,企業文化的概念甚受管理學術界的重視。所謂企業文化,就是一種從實際從事經濟活動的組織之中形成的組織文化。它包含該組織成員所共同認可的價值觀念、行為準則等意識形態和物質形態。企業文化隨著地域、時間和員工的教育程度、企業組織的型態等不同而有所差異。例如,在過去生產者導向的品質管制時期,公司較重視成本的降低和市場的開拓,對於產品品質只求消極的維持某種水準,但是進入消費者導向的品質管理時期,為了追求顧客滿意獲取消費者青睞,方才注重品質改進,而在廠內推行品質改善活動;如今在企業競爭更為激烈的環境下,進入品質創新時期,如何推出魅力品質的產品和服務成為當務之急,品質創新的呼聲到處可聞。事實上,雖然公司高層所營造的企業文化對於員工的做事態度有著顯著的影響,但是員工個人的行事風格與價值觀也深深左右員工的工作表現。
遇到問題時,員工是逃避還是面對?即使是面對問題,也有處理態度優劣之分。一般而言,筆者發現人們無論是面對個人或業務上的問題,通常都可以依據個人對於解決問題的急迫直覺,而可歸納出四種迥異的處理態度:(1)敷衍塞責,能拖就拖(absolution)、(2)比照往例,依樣葫蘆(resolution)、(3)正本清源,設法解決(solution)以及(4)釜底抽薪,根本解構(dissolution)。

  四種迥異的處理態度

  (1)敷衍塞責,能拖就拖:採取能拖就拖態度的人,會忽視問題的存在,認為它們不足微道,不值得費心去思考,期望它們會自行解決或消失。以這種方式處理的問題,數量上比我們願意承認的多。這種管理方式,堪稱是“無為而治”。它對許多經理人深具吸引力,因為經營者對於沒有做該做的事,比做了不該做的事,更難追究責任。事實上,這種“順其自然”的態度有時候也能達到不錯的成果。

  (2)比照往例,依樣葫蘆:採取依樣葫蘆態度的人,會採取某些行動以產生差強人意、足以“令人滿意”的結果。比照往例的解決問題是一種臨床的方式,重點是倚重過去的經驗、反復摸索、定性的判斷以及所謂的常識來處理問題。這種方式著重於問題的獨特性,較不在意與其他問題的共通點。
  
(3)正本清源,設法解決:採取設法解決態度的人,會直接採取行動,以產生或盡可能地接近較佳的結果,得到較理想的結局。問題的解答涉及以研究的方式處理問題,主要是倚重實驗、定量分析與獨特的見識。它較著重於問題的一般性層面,對問題的獨特性著墨不多。事實上,找出問題的解決方案是管理科學最主要的課題之一。
  釜底抽薪,根本解構:採取根本解構態度的人,會以消除問題並促使組織不斷進步的方式,重新設計面臨問題的實體,或重新設計實體的環境。簡單的說,就是使組織理想化。通常在解構的過程中,問題的一般性與獨特性並重,執行者採用任何能協助設計過程的技術、工具與方法,不論是臨床或科學的方式。

許多人對於“解決”與“解構”有何不同深感困惑,以下這個非常簡單的例子,足以闡明兩者之間的差異。例如,有人對於鞋子的鞋帶鬆了的做法是重新綁緊,有人打雙結以免再鬆,這是解決問題;但是最徹底的做法是改買以魔鬼粘或拉鍊式的鞋子,鞋帶鬆了的問題就永不存在了,這就是問題的根本解構。
   
消極退縮的想法 積極進取的想法
1 發現缺點時想辦法加以掩飾 若有缺點則思考如何反過來加以利用
2 找到一個好答案就以為塵埃落定 找到好答案時會思考是否有副作用
3 認為有「音訊就是好音訊」 認為有「沒有音訊就是不好音訊」
4 即使解決法麻煩也還用這個方法尋求解決 解決法麻煩時則懷疑方法本身是否有誤
5 認為限制條件始終無法改變 先消除限制條件再作思考
6 以忙不過來為由只和一個問題搏鬥 越忙越會把注意力轉向其他的問題
7 看見他人的失敗認為「幸好不是自己」 看見他人的失敗認為「如果是自己的話….」
8 比較昨天和今天不覺得有所變化而安心 和半年前作比較而發現漸漸產生的變化

解構:創意的解題之道
  擬定最適對策徹底解決問題其實需要創意,例如一家中學校長面臨著一個問題,校內年長的女學生開始擦口紅。當她們在洗手間裡擦口紅時,她們會將嘴唇印在鏡子上留下唇印。在這個問題變的不可收拾之前,他想到一個方法阻止。於是他召集所有擦口紅的女學生,並要她們下午2點時在洗手間集合。當女孩們在2點到洗手間時,發現校長及舍監已在那等候。校長對她們解釋這個問題讓舍監每天晚上都得清理洗手間的鏡子。他認為女孩們並不了解問題的嚴重性,所以他要她們自己目睹鏡子有多難清理。接著舍監便開始示範。舍監由盒內裡拿出了一把長柄刷子,拿到最近的馬桶裡沾水後,接著走到鏡子前面開始刷洗鏡子。那天以後再也沒人把唇印留在鏡子上。
  事實上,任何的改變都涉及兩個層面:技術改變與社會改變。技術改變只是經費問題,通常較容易衡量;但是社會改變所涉及的範疇卻是無形的,同時也不易評估。如何能慧眼獨具,以創新的觀點提出適當對策,以最少的花費獲得消費者最大的滿意,也就是解構問題,實為問題解決的最高藝術。
營造團體學習、知識分享的團隊風氣。環視國內外,成功的企業皆已建立了一種文化,鼓勵每一位員工尋求改進企業的生產、產品及服務等方面的新創意。因此,高階主管如能為員工創造一個有利的環境供其創造及發揮創意,而各階層員工如能團結及凝聚共識,則創新的文化特質便能迅速在企業組織中蔓延開來,使組織朝向提昇魅力品質之路邁進。
全球華人競爭力基金會董事長石滋宜成經舉過一個關於交通問題的實例,回溯到過去若干年前,火車經過平交道,當時的班次極少,一天可能僅有一、兩班,所以也沒有任何提醒的設備,不過發生車禍的機率也相對的較小,當局對於這個問題沒有任何重視。後來班次增加了,就改良請人在平交道口執勤,當火車要經過之前,執勤者就舉起紅旗子,提醒經過的路人跟車子,不過人反覆的做一件工作時,有時候也會在不小心的情況下怠惰,可能一個瞌睡又使得車禍發生。在經過改良,我們在每個平交道口設置機械式柵欄,如此發生事故的機率因此又降低了,但在環境快速地改變之下,火車班次越來越頻繁,汽車也越來越多,造成了嚴重堵車的問題,這時再改良,當局就將火車地下化或是高架化,完全避免因為火車發生的車禍事件,這就是我們從錯誤中獲得教訓之後,知道不斷地改良與演進,使得問題不再發生。
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
創意問題解決的六大步驟
1.確認你想要達成的目標或挑戰、想要解決的問題
2.蒐集資料
3.澄清問題
4.產生點子
5.選擇和強化對策
PPC技巧(pluses, potential and concerns)脈動、潛力與關切提出一個點子並將它以如下特殊的形式敘述:「我看我們所做的是……」
對於該點子至少列出三點好處
如果該點子實現,列出可能會產生的潛在獲益
6.檢討你的行動步驟和開發計劃
張貼留言

這個網誌中的熱門文章

轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…