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品管

「你需要什麼?」
--顧客關係管理的起點



前言
近些年來,「顧客第一,顧客至上」、「顧客是公司的衣食父母」、「顧客永遠是對的」這類追求「顧客滿意」的論調早已是現代服務業經營者奉為圭臬的基本認知。最近電視上有一則廣告的大意是這樣的:「週休二日的某一天,有位小女孩要求他的父親帶全家到海邊遊玩,可是爸爸的答覆卻是必須在家中等客戶的電話。小女孩天真的問爸爸說;『爸爸,那我可不可以當你的客戶?』或許是這位爸爸猛然覺醒孩子的童年只有一次,為了加強親子關係,他順從小孩的建議帶全家到海邊去了。」
這則廣告突然讓我對於顧客滿意的概念產生一個聯想:「顧客滿意的概念是否可以運用到家庭之內?」這個念頭又讓我聯想起最近在網路上廣為流傳的一篇由樊雪春女士所寫的「兩個好人為何不一定有好的婚姻」的文章,這篇情理兼備的文中點出一個長久以來社會上普遍存在的現象:「在經營愛的關係中,我們給對方的,常常是我們認為對方需要的,而不是對方真正需要的。」她的文章暗合改進循環--也就是廣為人知的PDCA循環。這個循環在應用於「問題解決型」的問題時,其實是以「查核」C(Check)開始運作,如此方能發現問題存在,然後依循CAPDCA循環的順序。以下就是以這種方式來說明樊雪春女士的故事。

PDCA循環 案 例
緣起 傳統婚姻的盲點:兩個好人卻沒有好婚姻
樊女士在文中敘述她的父母之間「兩個好人的婚姻」:「母親是個非常好的人,自小我就看到她努力地維持一個家。她總是在清晨五時起床,煮一鍋熱騰騰的稀飯給父親吃,因為父親胃不好,早餐只能吃稀飯。然後,還要煮一鍋乾飯給孩子吃,因為孩子正在發育,需要吃乾飯,上學一天才不會餓。母親每個星期都會把榻榻米搬出去曬,曬出暖暖的太陽香。每天下午,母親總是彎著腰,刷著鍋子,我們家的鍋子每一個都可以當鏡子用,完全沒有一點油垢.污垢。晚上,她努力蹲在地上擦地板,一寸一寸仔細地擦拭,家裡的地板比別人家的床頭還乾淨,打著赤腳也找不到一絲灰塵。我母親是個認真辛勞的好女人。」
另一方面,樊女士又說;「我的父親是個負責的男人。他不抽煙、不喝酒,工作認真,每天準時上下班,暑假還安排功課表,安排孩子們的作息,他是個盡責的父親,督促孩子在功課上有所成就。他喜歡下棋、寫書法,沉浸在古書的世界。我的父親是個好男人,在孩子們眼中,他就像天一樣大,保護我們﹑教育我們。」
但是重點在於:「然而,在我父親的眼中,母親卻不是一個好伴侶。我成長過程中,父親不只一次地表他在婚姻中的孤單,不被瞭解。另一方面,在我母親的眼中,父親也不是一個好伴侶,我成長的過程中,經常看到母親在院子的角落中,暗暗無聲地掉淚。」
結果是「父親用語言,母親用行動,表達了他們在婚姻中所面對的痛苦。成長的過程中,我看到、也聽到父親與母親在婚姻中的無奈,也看到、感受到他們是如此好的男人與女人,他們值得一椿好婚姻。可惜的是,父親在世的歲月中,他們彼此的婚姻生活都在挫折中度過。」

Check
(查核) 跳出傳統婚姻盲點的覺醒
在自己婚姻的初期,她就像她母親一樣,努力持家,努力地刷鍋子、擦地板,認真地為自己的婚姻而努力。奇怪的是,她發覺自己不快樂﹔看看她的先生,似乎也不快樂。

Act
(處置) 「你要的是….﹖」--顧客滿意的起點
直到有一天,樊女士正忙著擦地板時,先生說﹕『老婆,來陪我聽一下音樂﹗』她不悅地說﹕「沒看到還有一大半的地方沒有擦﹗」這句話一說出口,我呆住了,好熟悉的一句話,在我父親母親的婚姻中,母親也經常這樣對父親說。我正在重演父母親的婚姻,也重複他們在婚姻中的不快樂。有一些領悟出現在我的心中。
樊女士說她當時「停下手邊的工作,看著先生,想到我父親,父親一直在婚姻中得不到他要的陪伴,母親刷鍋子的時間都比陪他的時間長。不斷地做家事,是母親維持婚姻的方法,她給父親一個乾淨的家,卻從未陪伴他,她忙著做家事,她用她的方法在愛父親,這個方法是『做家事』。於是就坐到先生的身邊,陪他聽音樂。
我問先生﹕『你需要什麼﹖』『我需要妳陪我聽聽音樂,家裡髒一點沒關係呀,以後幫妳請個傭人,妳就可以陪我了﹗』先生說。『我以為你需要家裡乾淨,有人煮飯給你吃,有人為你洗衣服…』我一口氣說了一串應該是他需要的事。『那些都是次要的呀﹗』先生說。『我最希望妳陪陪我。』原來我作了許多白工,這個結果實在令我大吃一驚。我們繼續分享彼此的需要,才發現他也做了不少白工,我們都用自己的方式在愛對方,而不是對方想要的方式。」於是她決定要進行一些變革。

Plan
(計畫) 不一樣的選擇--幸福的路徑的開端
自此以後,我列了一張先生的需要表,把它放在書桌前,他也列了一張我的需求表,放在他的書桌前。洋洋灑灑十幾項的需求,像是有空陪對方聽音樂、有機會抱抱對方、每天早上kiss拜拜…。

Do
(實施) 照表操課
「在我累的時候,我就選擇一些容易的項目做,像是『放一首放鬆音樂』,自己有力氣 的時候就規劃『一次外地旅遊』這樣的事情。」
Check
(查核) 我們在需求的滿足中,婚姻也愈來愈有活力。
Act
(處置) 婚姻幸福之路的抉擇在於一念之間
「標準化」:將生活依據彼此的需求表運作
樊女士領悟到「問對方﹕『你要什麼﹖』這句話開啟了婚姻一個幸福之路。兩個好人終於走上幸福之路。現在,我也知道父母親的婚姻為何無法幸福,他們都太執著用『自己』的方法愛對方,而不是用『對方』的方式愛另一半。自己累得半死,對方卻還是感受不到自己的用心,最後面對婚姻的期待,也就灰心而死了。」
得自案例的教訓
曾經聽過有人說:「管理者最大的思考盲點就如同執政或是性,總是認為自己的任何所作所為都是對的,卻疏於問問對方的感受。」這句話其實也適用於婚姻,雙方往往都太執著用「自己」的方法愛對方,而不是用「對方」的方式愛另一半。自己累得半死,對方卻還是感受不到自己的用心。夫妻之間如果彼此能將對方視同「顧客」,並且能全力以赴的努力經營,滿足對方需求,自然能夠成就好婚姻。但是如此「簡單」的道理在過去大家族時代,傳統上子女的婚姻操縱在家長的手中,長久以來所形成的許多刻版印象讓現代年輕人耳濡目染的潛移默化之下對婚姻的認知走樣而不自知,也因此造成許多不美滿的婚姻。古人說:「人之相知,貴相知心」,無論是顧客與供應商或是夫妻、朋友之間都無不是如此。樊女士的全文結論不但非常具體可行,同時強而有力:「每個人都值得擁有一個好婚姻,只要方法用對,作『對方要的﹗』而非自己『想給的﹗』好婚姻,絕對是可預期的。」上述案例活生生的展現了顧客關係管理的精義,誰說顧客滿意的概念只能應用於企業經營?
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…