品管

落實顧客滿意的訣竅,品質機能展開

如何煮一杯香醇味美的咖啡？品質機能展開與田口方法互相配合使用，足以發揮
有效達成高品質低成本，又真正符合顧客需要的目的。

　　在現今同業間競爭日趨白熱化的時代，「顧客滿意」已成為各企業極力追求
的目標。一九八○年代的美國企業在國際市場的競爭中屢敗於日本企業之後，乃
轉而探求日本企業能夠製出高品質低成本產品的秘訣所在。最初美國人將日本企
業成功歸因於文化因素，但在深入了解之後，發現日式經營的基本理念在於強調「
預防」的觀念，在產品設計規劃的階段就已將顧客需求列入考量，自然比較容易
受到顧客觀迎愛用，其所採用的若干工具包括「品質機能展開」（Quality
Function Deployment，QFD）與田口方法（Taguchi Method），本文擬以一個日
常生活中常見的實例解說QFD的實際作法。
　　一杯香醇美味的咖啡對許多白領族而言，可說是休息時間提神醒腦的絕佳妙
品，如何調泡則似屬於藝術層次，事實上，我們可用科學試驗找出最為顧客所接
受的方法（圖一）。
　　首先應界定顧客對於一杯出色咖啡的看法，可從濃度、溫度、咖啡因、份量
、香氣、價格等角度觀之。
　　如此做的目的在於掌握顧客需求，以便在展開過程中，逐步轉換為具體的操
作要求，因此，通常必須將需求進行再次展開，做更詳細的分析（圖二）。
　　接下來，我們希望釐清「投入」及「產出」因子之間的相關性，有時某些「
投入」和「產出」因子有相互牴觸之處，應先加以辨明澄清。
　　下一個步驟是將「什麼」項目與「如何」項目以「品質屋」（house of
quality）的關係矩陣形式表示，因此，調泡咖啡的結果如圖三所示。
　　步驟是由諸多顧客需求項目以及操作條件中，依賴重要性與公司能力分別評
估其重要度，選取前數項以便正式付諸行動。
　　經過這一連串的步驟，研究中可由其中獲知顧客最為在意而公司又有足夠能
力達成的需求項目以及其規格。
　　為了真正煮出合乎前述所需求的香醇咖啡，必須透過田口方法。假設，我們
的投入因子為咖啡豆、咖啡量、水量及水純度，我們對每一因子都提供三種選擇
，例如三種不同品種的咖啡豆、三種不同的咖啡量等等，然後進行隨機試驗，而
對於結果加以評估，例如提供顧客試喝評分，以選出最為合乎需求的配方。
　　品質機能展開QFD 與田口方法互相配合使用，足以發揮有效達成高品質低成
本的目的，如今也已普及於國內各大企業，對於提升市場的競爭力有莫大助益。