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品管

落實顧客滿意的訣竅,品質機能展開

如何煮一杯香醇味美的咖啡?品質機能展開與田口方法互相配合使用,足以發揮
有效達成高品質低成本,又真正符合顧客需要的目的。

  在現今同業間競爭日趨白熱化的時代,「顧客滿意」已成為各企業極力追求
的目標。一九八○年代的美國企業在國際市場的競爭中屢敗於日本企業之後,乃
轉而探求日本企業能夠製出高品質低成本產品的秘訣所在。最初美國人將日本企
業成功歸因於文化因素,但在深入了解之後,發現日式經營的基本理念在於強調「
預防」的觀念,在產品設計規劃的階段就已將顧客需求列入考量,自然比較容易
受到顧客觀迎愛用,其所採用的若干工具包括「品質機能展開」(Quality
Function Deployment,QFD)與田口方法(Taguchi Method),本文擬以一個日
常生活中常見的實例解說QFD的實際作法。
  一杯香醇美味的咖啡對許多白領族而言,可說是休息時間提神醒腦的絕佳妙
品,如何調泡則似屬於藝術層次,事實上,我們可用科學試驗找出最為顧客所接
受的方法(圖一)。
  首先應界定顧客對於一杯出色咖啡的看法,可從濃度、溫度、咖啡因、份量
、香氣、價格等角度觀之。
  如此做的目的在於掌握顧客需求,以便在展開過程中,逐步轉換為具體的操
作要求,因此,通常必須將需求進行再次展開,做更詳細的分析(圖二)。
  接下來,我們希望釐清「投入」及「產出」因子之間的相關性,有時某些「
投入」和「產出」因子有相互牴觸之處,應先加以辨明澄清。
  下一個步驟是將「什麼」項目與「如何」項目以「品質屋」(house of
quality)的關係矩陣形式表示,因此,調泡咖啡的結果如圖三所示。
  步驟是由諸多顧客需求項目以及操作條件中,依賴重要性與公司能力分別評
估其重要度,選取前數項以便正式付諸行動。
  經過這一連串的步驟,研究中可由其中獲知顧客最為在意而公司又有足夠能
力達成的需求項目以及其規格。
  為了真正煮出合乎前述所需求的香醇咖啡,必須透過田口方法。假設,我們
的投入因子為咖啡豆、咖啡量、水量及水純度,我們對每一因子都提供三種選擇
,例如三種不同品種的咖啡豆、三種不同的咖啡量等等,然後進行隨機試驗,而
對於結果加以評估,例如提供顧客試喝評分,以選出最為合乎需求的配方。
  品質機能展開QFD 與田口方法互相配合使用,足以發揮有效達成高品質低成
本的目的,如今也已普及於國內各大企業,對於提升市場的競爭力有莫大助益。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…