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品質

追求五贏的品質新義

提到全面品質管理(TQM),許多人都知道它的內涵包括:顧客滿意和持續改善。但是隨著時代的演進,品質的內涵不斷的擴大,例如如今追求顧客滿意並不足夠,因為「顧客滿意」畢竟只是單次的評估標準,也就是說,「顧客滿意」並不保證顧客會持續上門光顧;另一方面,「持續改善」也不足夠,創新才是較積極的作法。因此,最新的「全面品質管理」理念除了強調要讓顧客滿意,同時更擴大為讓利害關係人滿意(stakeholder satisfaction),也就是要讓企業主、股東、顧客、員工以及社區滿意。企業經營者必須保護生產基地的環境之外,還應將利潤回饋地方,做一個良好的企業公民。換句話說,如今TQM的最終目標在於追求五贏:首先是追求顧客欣喜(customer delight),顧客贏;其次是企業獲利,企業贏;第三是員工滿意,員工贏;第四是回饋地方,社區贏;第五是環保落實,國家贏。
1. 追求顧客欣喜,顧客贏
戴明博士曾經指出「談品質而不提及顧客則『品質』一詞毫無意義」,因為品質的良窳是由顧客而非製造者所評定。戴明認為:「僅僅使顧客滿意仍是不夠的,認為顧客只需要產品能符合規格也是不夠的,因為你必須做得比目前更好,才能維持永續經營。」多年來,日本企業已由顧客滿意走向追求「顧客欣喜」(customer delight)。事實上,傾聽「顧客的心聲」(voice of customer)並非完全依照他們所說去製造產品或提供服務,而是融合顧客的期待、新的趨勢與科技完成超過顧客期待的產品或服務。如今取悅顧客(delighting the customer)而非僅顧客滿意日漸成為全球的品質標準,這是值得大家留意的趨勢。因為「一個滿意的顧客並不足夠」,戴明說:「生意依賴忠誠的顧客,也就是那些會再三光顧並且帶朋友來的人。」面對生產者不斷的推陳出新,顧客在生活上享受更多和更便利的產品與服務,顧客自然贏。
2. 企業獲利,企業贏
現在的企業要生存,創新是必然的條件。美國的財星(Fortune)雜誌最近有一篇文章指出「任何公司想名列前茅,除了要有良好的管理、優良的品質、健全的財務之外仍須有創新的精神」。在今年(2000年)二月下旬,日本的Sony公司於國際展示館發表了PSII(play station II)電動遊樂器。當天的展示會擠得水泄不通,新力公司也開放上網預約,一天之內就湧進了六十萬張訂單。PS1I造成的轟動甚至超越了先前該公司所生產的機械狗--愛寶,有些顧客甚至不惜遠從美洲、歐洲、澳洲搭機前往日本排隊購買,讓人不禁懷疑「PSII」,究竟有何媚力可吸引全世界眾多人的注意?
第一代PS電玩機於5年前推出至今,其銷售的數量累計至今已有七千多萬台,如今Sony公司再推出PSII電玩時,也同樣造成轟動。原因並非是其價格低廉,而是PSII具備了多項功能:PSII可當電玩,也可用來觀賞DVD,甚至更可以上網。PSII具備了多項現代科技的功能,但價格卻只有一台DVD價格的一半,所以PSII一經推出,立即造成搶購熱潮。
根據財星雜誌的分析,儘管目前全球趨勢被各種複雜的科技主導,但企業如果想要獲得重大成功,還是必須回歸人類最基本的需求。日本當紅的行動電話I Mode就是由於種種從消費者觀點出發的作法,從1999年二月推出就深受顧客喜愛,預計到今年(2000)年底即將有一千七百萬用戶,DoCoMo已經造成了日本繼隨身聽之後的另一熱潮。根據市值,DoCoMo是目前日本最大的公司,也是全世界最大的行動電話公司,獲利豐厚自然不在話下。
3. 員工滿意,員工贏
全面品質管理強調顧客滿意,其中顧客包含外部顧客與內部顧客。在一個企業中,要做好外部顧客的滿意,必須將顧客滿意的理念和要求延伸到內部管理中。如果我們細究員工對於公司的貢獻,將會發現為企業立下汗馬功勞的人,往往並不是少數那些鎂光燈底下的明星,而是無數隱身幕後的無名小卒。這些人可能是作業員、工程師或是各類小職員,他們的工作績效攸關企業成敗的關鍵。這些人的重要貢獻只有當他們遭受到不公平待遇或不良待遇而採取消極怠工或(暗中)報復行動時,才看得出來。換句話說,只有在組織裡其他的人全都支持公司,不在背後扯後腿或暗中破壞的狀況下,管理者才能真正掌控一切。換句話說,只有當員工滿意,才能為顧客提供滿意的服務。
通常消費者都希望能「物超所值」,沒有滿意的員工,怎麼可能會有滿意的服務?沒有滿意的服務,又怎麼可能會有滿意的顧客?內部顧客滿意立基於外部顧客滿意,而外部顧客(消費者)購買產品或服務的基本動機在於該項產品或服務的機能所提供的價值。換句話說,如果貴公司的產品或服務沒有特別的價值,即使價格再低,品質再好,還是不足以吸引大多數消費者關愛的眼神。品質深受消費者肯定的公司自然會不斷吸引顧客光顧,而忠誠的顧客群不但塑造出優良的公司形象,也促使企業獲利。公司員工不但會以自己在績優公司服務而面子十足,也可分享利益。如此一來,員工滿意,員工贏。
4. 回饋地方,社區贏
企業清理環境,做好資源回收的工作,出錢為當地居民成立「健康保險基金」,或提供清寒獎學金給需要的學子。企業為滿足地方訴求,往往以雇用當地居民為員工,或邀請地方人士參加公司舉辦的各項敦親睦鄰的活動,讓當地鄉親能夠感受企業能所釋出的善意。雙方如果能夠和睦相處,社區贏。
5. 環保落實,國家贏
全面品質(Total Quality)的內容隨著時代而變動,TQM的T(Total)一字不僅是包含人、事、地、物、如今甚至是將環境與生活也涵蓋在內。企業原本就是為了人們的生活需要而存在,因此企業經營不應危害環境乃是天經地義的要求。由於產品或服務的本身具有滿足人類多層面的需求,因此一般常見的品質屬性,基本上都是多元的,譬如:可靠性、實用性、耐久性、美觀性、符合性…… 等。但是在現代的經營環境中,由於要求品質的對象已不限於買方或賣方,使用人或製造者,因此企業經營者,甚或新產品開發者,都必須以社會一份子的立場來體驗社會成員(甚或地球村的成員)對產品或服務品質的要求。如今在面對新的「地球村」環保浪潮時,人們似乎也應在多元屬性的品質定義中加入一些新的思維向量。
因此,品質的新意義主要著重於「社會價值」,所以社會價值導向的品質觀念所包含的內容相當廣泛,其主要內容除了產品的「適用性」之外,至少還應包括環保及產品責任的新思維向度,才足以顯現系統性的品質理念,其中環保概念開始於70年代「我們只有一個地球」的覺醒。品質的主要新內容如下:
一、適用性(Fitness):即符合使用人的需求。
二、安全性(Safety):不因產品的失效而對使用人造成不便及傷害(有關產品責任方面)。
三、無害性(Harmless):不因產品的製造及使用而損害(破壞)到生活環境(如污染公害)及違反社會法律及道德規範(如製造及販賣毒品)。
四、經濟性(Economy):產品的生產製造不致浪費自然及社會資源(如資源的再生利用)。
環境保護工作能夠落實,自然減少許多為了保護環境的社會成本支出,讓青山長在,綠水長流,為後代子孫保留一個適於生活的良好生活,減少髒亂,爭取更多國外遊客來台旅遊,享受台灣美景,並且留下好口碑,增加國家在世人腦海中的好印象。所以環保落實,國家贏。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…