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品管

品質改進四字訣

企業透過修繕、改良、革新及改造四個過程,改進產品、服務、系統、過程和活
動,方可確保在未來競爭日趨激烈的經營環境中,達成永續經營的目標。

  從日本企業於一九七○年代以產品品質優異享譽國際以來,品質改進的觀念
方才逐漸受到歐美企業經營者的注意,同時,「改善」(Kaizen)一詞逐漸成為
流行詞彙。另外,盛行於日本的品管圈活動也曾經在美國引起一陣旋風,打破了
美國企業一向依賴少數菁英的創新發明,而欠缺全員動員的想法,因為長久以來
,強調規劃與執行分工的泰勒(F. W. Taylor)科學管理理論,在美國一向被奉
為圭臬。近年來,美國品管大師卓蘭(J. M. Juran)也有成立品質改進小組
(Quality Improvement Team)解決跨部門品質問題,與成立品質圈(Quality
Circle)以解決部門內品質問題的主張。
  然而,時至即將邁入二十一世紀的今日,如果企業經營者仍只是局限於以品
管圈或品質改進小組做為改善策略,必將陷入劃地自限的不利困境。因為事實上
,確實有太多的作法、技術和工具,可用來改進產品、服務、系統、過程和活動
。以下提出修繕(repair)、改良(refine)、革新(renovate)以及改造
reinvent)的四字訣,或許能提供有心致力改善的管理者一些借鏡之處。

修繕:緊急處理並追尋真因

  修繕包含兩個層次:一是「止血」階段,緊急處理,防止惡化,例如暫時性
的快速處理缺陷,以爭取改正錯誤的時效,同時為做錯事而向顧客道歉,以安撫
受害者的情緒;二是追尋真因所在,徹底消除根本原因,防止同樣的問題再次發
生的各項活動。
  然而,修繕策略原本只是一個暫時性的做法,但由於它通常能讓產品恢復功
能,有些人就「忘了」執行第二步驟,找出根本原因徹底消除。例如舊車的引擎
耗油現象,每次加入一罐機油只能行駛一百五十公里,有人寧願每行駛一百五十
公里就加入一罐機油,也不願意去車廠徹底將引擎修好,徹底解決問題。
  因此,在工廠內,每個員工都應學習一些修補的技術,以便隨時解決手頭上
的問題,只有當遭遇跨部門品質問題時,才需要組成小組共同設法解決。

改良:同時提升效率及效果

  改良就是小改善,是對目前運作正常的產品、服務、系統、過程和活動採取
精益求精的對策。這種「沒破就打破它」(If it ain't broke……BREAK IT!)
的概念,與過去「無故障就不修理」(Don't fix it if it isn't broken)的
傳統觀念大異其趣。
  在改良的過程中,有些潛在的問題能因而清除,通常不但能提升效率
(efficiency),同時也能提升效果(effectiveness)。持續改良應經常進行,
以便符合環境變遷、顧客需求,或應付對手改進的努力。
  由於任何組織內的每一部份都有不斷改善的必要,因此,改良是每位員工必
備的技巧。這種小改善能使得工作快一點、容易一點、產品好一點,或是浪費少
一點。一般而言,這類活動的推行,優點是不會遭到員工的抗拒;但是由於效果
不易看出,管理者往往因而疏於獎勵員工的努力,而引起他們不快。
  例如,一九七九年新力公司(Sony)在美國推出隨身聽,深受消費者的歡迎
。雖然這是一個新產品,但是在三個月不到的短短時間內,松下(Matsushita)
與愛華(Aiwa)也推出這種產品。新力為了因應,馬上推出小型隨身聽,但後者
也立即跟進,因此新力再以附加調頻電台的新隨身聽應戰。其後新力陸續推出各
種新的附加功能,例如自動迴帶、高低音、精緻化小耳機、防震、防水、電子選
台、充電電池、杜比音響、鬧鈴時鐘等,讓對手跟進得很辛苦,就是一個改良的
絕佳實例。

革新:蛻變但基本手法不變

  革新是指突破或創新而能產生戲劇性改進效果的活動。雖然經過這個策略之後,
產品、服務、系統、過程和活動看似與原先有所不同,事實上基本手法仍不變。例如
過去打字必須用打字機,如今已經改用電腦,其實只不過是工具進步而已,基本手法
並無不同。革新通常源自創新或科技的進步,它的特徵是蛻變,而非取代原先的基本
手法。

改造:全面翻新讓顧客更滿意

  在產品、服務、系統、過程或活動方面採用革新策略,仍不足以滿足顧客需
求或期望的時候,改造是最後的手段。在徹底了解顧客的需求之後,小組成員假
裝現行的產品、服務、系統、過程和活動並不存在,以深入的知識與最新的科技
發明嶄新的產品或活動。經過再造的產品、服務、過程或活動與原先的全然不同
,不但提升效果,同時能提供更高的顧客滿意度和效率。

四階段循環不斷

  打個比方,每個人都希望成為「有殼蝸牛」,擁有自己的房子。如果你買了
一棟新房子,發現有某些地方有瑕疵,必會要求建商加以修繕,以符合心意。又
如房子年久失修,也有必要整修一番,以維持房子的機能。上述都是屬於修繕的
範圍。
  住了一陣子之後,可能會在屋內做小部份的改變,或加裝一些設備,包括將
牆壁重新用不同顏色的油漆粉刷,或將廚房的門換一個新的門把等等,讓自己與
家人住得更舒適。這些則是屬於改良的範疇。
  再經過一些歲月之後,或許家人認為唯一讓房子能住得更舒適的方式就是革
新。例如子女長大了,想要有屬於自己的房間,因而必須加蓋一間臥房;或是認
為廚房的設施太老舊了,需重新裝潢廚房。
  有些時候,或許會覺得房子的革新計劃仍然不符合居住所需,有必要將房子
出售,換一戶新房子。當然這要看目前和未來的需求,以及本身所握的資源而定
,依據不同的資源可能做出全然不同的決定。一旦做出重新改建或是購買新房子
的決策之後,又開始新一回合的修繕、改良、革新以及改造的循環。

一個永無止盡的過程

  最後,推行者應將以下數點注意事項牢記於心:
  ※ 所有的過程與活動都屬於修繕的潛在對象。
  ※ 許多修繕活動在發現問題的時候,在可能的資源內就應立即實行。
  ※ 任何產品、服務、系統、過程或活動即使運作正常,仍應時時加以改良。
  ※ 管理者應指派小組負責改良專案。如果資源許可,例如有足夠的人力、財力及時間,同時有必要針對產品、服務、系統、過程或活動進行大幅改進時,改良專案可改為革新專案。
  ※ 「再造」需要花費相當多的時間與資源,管理者必須先進行成本效益分析,然後再做出適當決策,不宜貿然行事。
  ※ 革新和再造都是提高競爭門檻的手段,但是公司必須對員工不斷進行教育與訓練,同時要有相當的授權。
  總而言之,全面改進的四字訣是一個永無止盡的過程,企業經營者應時時善加利用,方可確保公司在未來競爭日趨激烈的經營環境中,達成永續經營的目標。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

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白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
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