最高溝通主管才是真正領導人
試想,在少一次微笑顧客就會跑掉、投入感少一點就會輸給對手的時代,最高
主管只靠宣布事項、下達命令,怎麼可能生存?唯有轉變成為「最高溝通主管
」才行得通。
自從八○年代以來,國際局勢呈現重大變局,例如東歐的忽傳變天、蘇聯
的瞬間解體,在在都令世人深感錯愕,甚至全球的經營環境也不例外。人員流
動率不斷增高,工作倫理備受衝擊,品質要求標準提高,顧客滿意度成為追求
的目標,競爭狀況也愈演愈烈。
只要看看過去曾經在全球市場呼風喚雨的各大企業,例如通用汽車(
General Motors)、柯達(Kodak)、康柏(Compaq)、固特異(Goodyear)
、迪吉多(Digital)、IBM以及席爾斯(Sears),紛紛陷入前所未有的經營
困境,就是過去曾經相當成功的管理作法已不適用於今日經營環境的明證。由
於這些大公司的最高主管跟公司內某些團體的關係搞不好,最後都難免落得黯
然捲鋪蓋走路的下場。
成功經營者必備領導力
這種事件之所以會層出不窮,原因在於最高主管的領導不力,也就是說未
能好好地和各成員建立良好的關係。美國加州大學的班尼斯(Warren Bennis
)教授在領導方面很有研究,他認為領導者與管理者的區別,至少有如下幾點
:
一、管理者注重制度與組織;領導者注重人。
二、管理者喜歡守成;領導者喜歡創新。
三、管理者常依賴控制;領導者常激發信任。
四、管理者只顧目前;領導者會有遠景。
由於經營環境的日趨國際化,現在和未來的最高主管必將每天都會面臨著
各種經營問題上的壓力威脅,如果想要成功,必得改變過去理性地看數字作決
策,以及高高在上和基層員工保持一定距離的舊作風。在如今這個動盪多變的
時代,能成功或生存下來的企業經營者,必須具備領導力。
事實上,不只是大老闆才需要具有領導力,你我都需要練習作一位領導者
。因為即使想做一個親子關係良好的家長,也需要具有溝通、激勵、信任和包
容的本事。這些就是「領導力」。換個角度來看,這也正是管理顧問們一直強
調最高主管一定要激發自己的溝通潛能,做好一個「最高溝通主管」,才能「
補強」自己領導能力的原因。
溝通與領導是一體兩面
「顛峰戰將──二十一世紀剛柔並濟的新領導者」(Top Dog)的作者之
一平克斯(J. David Pincus)指出,在如今的經營情況下,唯有「最高主
管」(Chief Executive Officer)轉變成為「最高溝通主管」(Chief
Communication Officer)才行得通。
曾擔任二次大戰時期盟軍最高統帥的艾森豪將軍,據說有一次在會議中將
一根繩子丟在桌子,然後從繩子的一端往前推動,結果當然是徒勞無功。艾森
豪對與會的將軍們說,領導工作也是一樣,「驅使」(push)將無法有所成效
,但要是「吸引」(pull)的話,想要怎樣都可以。說完他就將那根繩子拉來
拉去,無往不利。領導者具備溝通能力後,對同仁就會有這種吸引力。
其實,溝通與領導是一體的兩面。溝通最難的部份並不是大聲的將自己的
看法說出來,而在於傾聽別人的心聲。因為溝通並非讓每個人「各拉各的調」
,以本位主義隨心所欲,暢所欲言。真正的溝通應是彼此一邊向對方剖析自己
的看法,一邊觀察對方的反應,時而停頓,聽聽對方的說法,修正自己的角度
,看看最後是否能達到雙方都能接受的交集。溝通往往也是超乎言語的,「無
聲勝有聲」是最高境界。例如熱戀中的情侶或是老夫老妻之間的一個眼神、一
個手勢、一聲歎息、淚水、擁抱……,在在都是「溝通」。其實溝通並不如想
像中那麼困難,只要雙方彼此心存解決問題的善意,放下自我成見與預設立場
,自然就會覺得海闊天空,對方也不是那麼冥頑不靈、不可理喻了。
讓員工願意為共同遠景全心以赴
班尼斯教授曾經訪問過很多大企業的領導者,得到一些結論。他發現,卓
越的領導者有一個共同點,他們都能高瞻遠矚,能觀想和描繪出目標達成後的
景象,也就是心中有遠景(vision)。如今想要評斷最高主管表現如何,並不
是光看成長和獲利數字就可以斷定。最高主管的職責不只是「除舊佈新」,甚
至還要能「改變局勢」;他們必須要開拓的市場和機會都是前所未有的。換句
話說,如今一位最高主管是否具有超人一等的本事,就看他是否心中有遠景,
帶領企業突破重重的難關。
遠景是如此重要,然而最高主管們卻往往容易忽略了自己所理應扮演的一
個要角──溝通者的角色。「最高溝通主管」這個職銜在今天這個時代更要成
為世界級的溝通專家,也就是應當與員工溝通的時候要特別注意。過去最高主
管總是擺出一幅「我是大老闆,你是小職員」的架勢,如今則轉為對員工說:
「我們一起來想想吧!」他必須加倍地努力溝通,把遠景、任務和目標更清晰
、完整地呈現出來,不然,當初所辛苦創造出來的遠景,到後來就什麼也不是
了,頂多是只有自己知道的「偉大秘密」罷了。另外,最高主管要能將遠景與
全公司同仁討論,得到他們的認同,進而向共同的遠景全心以赴。
如今的高階主管不能只坐在舒適的辦公室批示公文,他必須走到工作部門
、櫃台激勵他們,讓員工覺得自己的工作有價值。以「反敗為勝」一書舉世聞
名的前福特汽車公司總裁艾科卡更直言,領導者最主要的工作就是激勵。
只有最高主管才能勝任消息使者的角色
我們不妨聽聽全美知名的速食連鎖店塔可鈴(Taco-Bell)的總裁兼最高執
行主管馬丁(John Martin)在「顛峰戰將」一書的序言中談他的經驗:「一
九八八年,我們的企業想要進行一項計劃,當時就預測它的後果只有兩種可能
,不是大大的成功,就是未來幾年的日子都不好過。這就是公司推出的『超值
計劃』,公司想大幅地降低價格,並給顧客更好的品質和更週到的服務。同時
,我們進行顧客的意見調查,確信他們讚許這項『超級計劃』;然而同業們對
我們這項計劃卻沒有任何反應。事實上對於這項『創舉』,很多企業裡的同仁
不是心存恐懼,就是抱著懷疑的態度。
「為了不讓懷疑和憂慮持續擴大,總公司決定直接把這個訊息宣揚出去。
有的時候,只有最高主管才能勝任使者的角色,對我來說,這就是我親自出馬
的時候了。在三個星期中,我走訪了全美十七個城市,和各區的主管進行討論
,就好像是在開『股東大會』一般。每個人都可以自由發表意見,提出心中的
疑慮跟我辯論。我們全面廣泛討論了很多想法,包括顧客、未來的發展以及這
次的創舉和回饋。
「這種溝通的方式,終於使得各分店和公司總部的人員,都了解『超值計
劃』所要達到的目的,但更重要的是,要怎麼做才能成功。因此,完成『超值
計劃』成了大家共同的任務。有了深刻的了解後,懼怕就消失了,每一個人反
而都對於能有機會參與『超值計劃』產生『與有榮焉』的感覺。結果如何呢?
從一九八八年開始,塔可鈴的成長簡直是『一日千里』;我扮演著重要的溝通
角色,員工在我的鼓舞之下,果然做起事來格外起勁,也能深深地體會到我所
說的『超值計劃』。
由於這個遠景,本公司和整個速食業都有很大的轉變。令人欣喜的是,今
天的塔可鈴仍然懷抱著這個遠景。而且我們不斷地針對這點和我們的管理階層
、投資人以及外界的媒體溝通。更重要的是跟我們的員工溝通。他們就是把遠
景化為日常點點滴滴行動的一群,靠著他們,我們才能把理想呈現給最重要的
人物,也就是我們的顧客。」
學習用「心」傾聽別人的聲音
總而言之,企業要想有發展,領導者的溝通能力是關鍵所在;要做個成熟
、快樂的人,更要注意培養溝通能力,因為只有透過溝通,人際關係才能有所
突破,並臻於圓熟。學習如何用「心」傾聽別人的聲音,正是一個管理者心智
成熟的表徵。有溝通才有成長,這是本文凸顯「溝通」這項議題的原因所在。
試想,在這麼一個少一次微笑顧客就會跑掉的時代,投入感少一點就會輸給對
手的時代,最高主管只靠下達命令、宣布要求事項,怎麼可能生存或成功呢?
然而溝通的能力與習慣並非天生的,睿智的管理者們,您已經學會了嗎?
試想,在少一次微笑顧客就會跑掉、投入感少一點就會輸給對手的時代,最高
主管只靠宣布事項、下達命令,怎麼可能生存?唯有轉變成為「最高溝通主管
」才行得通。
自從八○年代以來,國際局勢呈現重大變局,例如東歐的忽傳變天、蘇聯
的瞬間解體,在在都令世人深感錯愕,甚至全球的經營環境也不例外。人員流
動率不斷增高,工作倫理備受衝擊,品質要求標準提高,顧客滿意度成為追求
的目標,競爭狀況也愈演愈烈。
只要看看過去曾經在全球市場呼風喚雨的各大企業,例如通用汽車(
General Motors)、柯達(Kodak)、康柏(Compaq)、固特異(Goodyear)
、迪吉多(Digital)、IBM以及席爾斯(Sears),紛紛陷入前所未有的經營
困境,就是過去曾經相當成功的管理作法已不適用於今日經營環境的明證。由
於這些大公司的最高主管跟公司內某些團體的關係搞不好,最後都難免落得黯
然捲鋪蓋走路的下場。
成功經營者必備領導力
這種事件之所以會層出不窮,原因在於最高主管的領導不力,也就是說未
能好好地和各成員建立良好的關係。美國加州大學的班尼斯(Warren Bennis
)教授在領導方面很有研究,他認為領導者與管理者的區別,至少有如下幾點
:
一、管理者注重制度與組織;領導者注重人。
二、管理者喜歡守成;領導者喜歡創新。
三、管理者常依賴控制;領導者常激發信任。
四、管理者只顧目前;領導者會有遠景。
由於經營環境的日趨國際化,現在和未來的最高主管必將每天都會面臨著
各種經營問題上的壓力威脅,如果想要成功,必得改變過去理性地看數字作決
策,以及高高在上和基層員工保持一定距離的舊作風。在如今這個動盪多變的
時代,能成功或生存下來的企業經營者,必須具備領導力。
事實上,不只是大老闆才需要具有領導力,你我都需要練習作一位領導者
。因為即使想做一個親子關係良好的家長,也需要具有溝通、激勵、信任和包
容的本事。這些就是「領導力」。換個角度來看,這也正是管理顧問們一直強
調最高主管一定要激發自己的溝通潛能,做好一個「最高溝通主管」,才能「
補強」自己領導能力的原因。
溝通與領導是一體兩面
「顛峰戰將──二十一世紀剛柔並濟的新領導者」(Top Dog)的作者之
一平克斯(J. David Pincus)指出,在如今的經營情況下,唯有「最高主
管」(Chief Executive Officer)轉變成為「最高溝通主管」(Chief
Communication Officer)才行得通。
曾擔任二次大戰時期盟軍最高統帥的艾森豪將軍,據說有一次在會議中將
一根繩子丟在桌子,然後從繩子的一端往前推動,結果當然是徒勞無功。艾森
豪對與會的將軍們說,領導工作也是一樣,「驅使」(push)將無法有所成效
,但要是「吸引」(pull)的話,想要怎樣都可以。說完他就將那根繩子拉來
拉去,無往不利。領導者具備溝通能力後,對同仁就會有這種吸引力。
其實,溝通與領導是一體的兩面。溝通最難的部份並不是大聲的將自己的
看法說出來,而在於傾聽別人的心聲。因為溝通並非讓每個人「各拉各的調」
,以本位主義隨心所欲,暢所欲言。真正的溝通應是彼此一邊向對方剖析自己
的看法,一邊觀察對方的反應,時而停頓,聽聽對方的說法,修正自己的角度
,看看最後是否能達到雙方都能接受的交集。溝通往往也是超乎言語的,「無
聲勝有聲」是最高境界。例如熱戀中的情侶或是老夫老妻之間的一個眼神、一
個手勢、一聲歎息、淚水、擁抱……,在在都是「溝通」。其實溝通並不如想
像中那麼困難,只要雙方彼此心存解決問題的善意,放下自我成見與預設立場
,自然就會覺得海闊天空,對方也不是那麼冥頑不靈、不可理喻了。
讓員工願意為共同遠景全心以赴
班尼斯教授曾經訪問過很多大企業的領導者,得到一些結論。他發現,卓
越的領導者有一個共同點,他們都能高瞻遠矚,能觀想和描繪出目標達成後的
景象,也就是心中有遠景(vision)。如今想要評斷最高主管表現如何,並不
是光看成長和獲利數字就可以斷定。最高主管的職責不只是「除舊佈新」,甚
至還要能「改變局勢」;他們必須要開拓的市場和機會都是前所未有的。換句
話說,如今一位最高主管是否具有超人一等的本事,就看他是否心中有遠景,
帶領企業突破重重的難關。
遠景是如此重要,然而最高主管們卻往往容易忽略了自己所理應扮演的一
個要角──溝通者的角色。「最高溝通主管」這個職銜在今天這個時代更要成
為世界級的溝通專家,也就是應當與員工溝通的時候要特別注意。過去最高主
管總是擺出一幅「我是大老闆,你是小職員」的架勢,如今則轉為對員工說:
「我們一起來想想吧!」他必須加倍地努力溝通,把遠景、任務和目標更清晰
、完整地呈現出來,不然,當初所辛苦創造出來的遠景,到後來就什麼也不是
了,頂多是只有自己知道的「偉大秘密」罷了。另外,最高主管要能將遠景與
全公司同仁討論,得到他們的認同,進而向共同的遠景全心以赴。
如今的高階主管不能只坐在舒適的辦公室批示公文,他必須走到工作部門
、櫃台激勵他們,讓員工覺得自己的工作有價值。以「反敗為勝」一書舉世聞
名的前福特汽車公司總裁艾科卡更直言,領導者最主要的工作就是激勵。
只有最高主管才能勝任消息使者的角色
我們不妨聽聽全美知名的速食連鎖店塔可鈴(Taco-Bell)的總裁兼最高執
行主管馬丁(John Martin)在「顛峰戰將」一書的序言中談他的經驗:「一
九八八年,我們的企業想要進行一項計劃,當時就預測它的後果只有兩種可能
,不是大大的成功,就是未來幾年的日子都不好過。這就是公司推出的『超值
計劃』,公司想大幅地降低價格,並給顧客更好的品質和更週到的服務。同時
,我們進行顧客的意見調查,確信他們讚許這項『超級計劃』;然而同業們對
我們這項計劃卻沒有任何反應。事實上對於這項『創舉』,很多企業裡的同仁
不是心存恐懼,就是抱著懷疑的態度。
「為了不讓懷疑和憂慮持續擴大,總公司決定直接把這個訊息宣揚出去。
有的時候,只有最高主管才能勝任使者的角色,對我來說,這就是我親自出馬
的時候了。在三個星期中,我走訪了全美十七個城市,和各區的主管進行討論
,就好像是在開『股東大會』一般。每個人都可以自由發表意見,提出心中的
疑慮跟我辯論。我們全面廣泛討論了很多想法,包括顧客、未來的發展以及這
次的創舉和回饋。
「這種溝通的方式,終於使得各分店和公司總部的人員,都了解『超值計
劃』所要達到的目的,但更重要的是,要怎麼做才能成功。因此,完成『超值
計劃』成了大家共同的任務。有了深刻的了解後,懼怕就消失了,每一個人反
而都對於能有機會參與『超值計劃』產生『與有榮焉』的感覺。結果如何呢?
從一九八八年開始,塔可鈴的成長簡直是『一日千里』;我扮演著重要的溝通
角色,員工在我的鼓舞之下,果然做起事來格外起勁,也能深深地體會到我所
說的『超值計劃』。
由於這個遠景,本公司和整個速食業都有很大的轉變。令人欣喜的是,今
天的塔可鈴仍然懷抱著這個遠景。而且我們不斷地針對這點和我們的管理階層
、投資人以及外界的媒體溝通。更重要的是跟我們的員工溝通。他們就是把遠
景化為日常點點滴滴行動的一群,靠著他們,我們才能把理想呈現給最重要的
人物,也就是我們的顧客。」
學習用「心」傾聽別人的聲音
總而言之,企業要想有發展,領導者的溝通能力是關鍵所在;要做個成熟
、快樂的人,更要注意培養溝通能力,因為只有透過溝通,人際關係才能有所
突破,並臻於圓熟。學習如何用「心」傾聽別人的聲音,正是一個管理者心智
成熟的表徵。有溝通才有成長,這是本文凸顯「溝通」這項議題的原因所在。
試想,在這麼一個少一次微笑顧客就會跑掉的時代,投入感少一點就會輸給對
手的時代,最高主管只靠下達命令、宣布要求事項,怎麼可能生存或成功呢?
然而溝通的能力與習慣並非天生的,睿智的管理者們,您已經學會了嗎?
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