跳到主要內容

管理

最高溝通主管才是真正領導人
試想,在少一次微笑顧客就會跑掉、投入感少一點就會輸給對手的時代,最高
主管只靠宣布事項、下達命令,怎麼可能生存?唯有轉變成為「最高溝通主管
」才行得通。

  自從八○年代以來,國際局勢呈現重大變局,例如東歐的忽傳變天、蘇聯
的瞬間解體,在在都令世人深感錯愕,甚至全球的經營環境也不例外。人員流
動率不斷增高,工作倫理備受衝擊,品質要求標準提高,顧客滿意度成為追求
的目標,競爭狀況也愈演愈烈。

  只要看看過去曾經在全球市場呼風喚雨的各大企業,例如通用汽車(
General Motors)、柯達(Kodak)、康柏(Compaq)、固特異(Goodyear)
、迪吉多(Digital)、IBM以及席爾斯(Sears),紛紛陷入前所未有的經營
困境,就是過去曾經相當成功的管理作法已不適用於今日經營環境的明證。由
於這些大公司的最高主管跟公司內某些團體的關係搞不好,最後都難免落得黯
然捲鋪蓋走路的下場。

成功經營者必備領導力

  這種事件之所以會層出不窮,原因在於最高主管的領導不力,也就是說未
能好好地和各成員建立良好的關係。美國加州大學的班尼斯(Warren Bennis
)教授在領導方面很有研究,他認為領導者與管理者的區別,至少有如下幾點

  一、管理者注重制度與組織;領導者注重人。
  二、管理者喜歡守成;領導者喜歡創新。
  三、管理者常依賴控制;領導者常激發信任。
  四、管理者只顧目前;領導者會有遠景。

  由於經營環境的日趨國際化,現在和未來的最高主管必將每天都會面臨著
各種經營問題上的壓力威脅,如果想要成功,必得改變過去理性地看數字作決
策,以及高高在上和基層員工保持一定距離的舊作風。在如今這個動盪多變的
時代,能成功或生存下來的企業經營者,必須具備領導力。

  事實上,不只是大老闆才需要具有領導力,你我都需要練習作一位領導者
。因為即使想做一個親子關係良好的家長,也需要具有溝通、激勵、信任和包
容的本事。這些就是「領導力」。換個角度來看,這也正是管理顧問們一直強
調最高主管一定要激發自己的溝通潛能,做好一個「最高溝通主管」,才能「
補強」自己領導能力的原因。

溝通與領導是一體兩面

  「顛峰戰將──二十一世紀剛柔並濟的新領導者」(Top Dog)的作者之
一平克斯(J. David Pincus)指出,在如今的經營情況下,唯有「最高主
管」(Chief Executive Officer)轉變成為「最高溝通主管」(Chief
Communication Officer)才行得通。

  曾擔任二次大戰時期盟軍最高統帥的艾森豪將軍,據說有一次在會議中將
一根繩子丟在桌子,然後從繩子的一端往前推動,結果當然是徒勞無功。艾森
豪對與會的將軍們說,領導工作也是一樣,「驅使」(push)將無法有所成效
,但要是「吸引」(pull)的話,想要怎樣都可以。說完他就將那根繩子拉來
拉去,無往不利。領導者具備溝通能力後,對同仁就會有這種吸引力。

  其實,溝通與領導是一體的兩面。溝通最難的部份並不是大聲的將自己的
看法說出來,而在於傾聽別人的心聲。因為溝通並非讓每個人「各拉各的調」
,以本位主義隨心所欲,暢所欲言。真正的溝通應是彼此一邊向對方剖析自己
的看法,一邊觀察對方的反應,時而停頓,聽聽對方的說法,修正自己的角度
,看看最後是否能達到雙方都能接受的交集。溝通往往也是超乎言語的,「無
聲勝有聲」是最高境界。例如熱戀中的情侶或是老夫老妻之間的一個眼神、一
個手勢、一聲歎息、淚水、擁抱……,在在都是「溝通」。其實溝通並不如想
像中那麼困難,只要雙方彼此心存解決問題的善意,放下自我成見與預設立場
,自然就會覺得海闊天空,對方也不是那麼冥頑不靈、不可理喻了。

讓員工願意為共同遠景全心以赴

  班尼斯教授曾經訪問過很多大企業的領導者,得到一些結論。他發現,卓
越的領導者有一個共同點,他們都能高瞻遠矚,能觀想和描繪出目標達成後的
景象,也就是心中有遠景(vision)。如今想要評斷最高主管表現如何,並不
是光看成長和獲利數字就可以斷定。最高主管的職責不只是「除舊佈新」,甚
至還要能「改變局勢」;他們必須要開拓的市場和機會都是前所未有的。換句
話說,如今一位最高主管是否具有超人一等的本事,就看他是否心中有遠景,
帶領企業突破重重的難關。

  遠景是如此重要,然而最高主管們卻往往容易忽略了自己所理應扮演的一
個要角──溝通者的角色。「最高溝通主管」這個職銜在今天這個時代更要成
為世界級的溝通專家,也就是應當與員工溝通的時候要特別注意。過去最高主
管總是擺出一幅「我是大老闆,你是小職員」的架勢,如今則轉為對員工說:
「我們一起來想想吧!」他必須加倍地努力溝通,把遠景、任務和目標更清晰
、完整地呈現出來,不然,當初所辛苦創造出來的遠景,到後來就什麼也不是
了,頂多是只有自己知道的「偉大秘密」罷了。另外,最高主管要能將遠景與
全公司同仁討論,得到他們的認同,進而向共同的遠景全心以赴。

  如今的高階主管不能只坐在舒適的辦公室批示公文,他必須走到工作部門
、櫃台激勵他們,讓員工覺得自己的工作有價值。以「反敗為勝」一書舉世聞
名的前福特汽車公司總裁艾科卡更直言,領導者最主要的工作就是激勵。

只有最高主管才能勝任消息使者的角色

  我們不妨聽聽全美知名的速食連鎖店塔可鈴(Taco-Bell)的總裁兼最高執
行主管馬丁(John Martin)在「顛峰戰將」一書的序言中談他的經驗:「一
九八八年,我們的企業想要進行一項計劃,當時就預測它的後果只有兩種可能
,不是大大的成功,就是未來幾年的日子都不好過。這就是公司推出的『超值
計劃』,公司想大幅地降低價格,並給顧客更好的品質和更週到的服務。同時
,我們進行顧客的意見調查,確信他們讚許這項『超級計劃』;然而同業們對
我們這項計劃卻沒有任何反應。事實上對於這項『創舉』,很多企業裡的同仁
不是心存恐懼,就是抱著懷疑的態度。

  「為了不讓懷疑和憂慮持續擴大,總公司決定直接把這個訊息宣揚出去。
有的時候,只有最高主管才能勝任使者的角色,對我來說,這就是我親自出馬
的時候了。在三個星期中,我走訪了全美十七個城市,和各區的主管進行討論
,就好像是在開『股東大會』一般。每個人都可以自由發表意見,提出心中的
疑慮跟我辯論。我們全面廣泛討論了很多想法,包括顧客、未來的發展以及這
次的創舉和回饋。

  「這種溝通的方式,終於使得各分店和公司總部的人員,都了解『超值計
劃』所要達到的目的,但更重要的是,要怎麼做才能成功。因此,完成『超值
計劃』成了大家共同的任務。有了深刻的了解後,懼怕就消失了,每一個人反
而都對於能有機會參與『超值計劃』產生『與有榮焉』的感覺。結果如何呢?
從一九八八年開始,塔可鈴的成長簡直是『一日千里』;我扮演著重要的溝通
角色,員工在我的鼓舞之下,果然做起事來格外起勁,也能深深地體會到我所
說的『超值計劃』。

  由於這個遠景,本公司和整個速食業都有很大的轉變。令人欣喜的是,今
天的塔可鈴仍然懷抱著這個遠景。而且我們不斷地針對這點和我們的管理階層
、投資人以及外界的媒體溝通。更重要的是跟我們的員工溝通。他們就是把遠
景化為日常點點滴滴行動的一群,靠著他們,我們才能把理想呈現給最重要的
人物,也就是我們的顧客。」

學習用「心」傾聽別人的聲音

  總而言之,企業要想有發展,領導者的溝通能力是關鍵所在;要做個成熟
、快樂的人,更要注意培養溝通能力,因為只有透過溝通,人際關係才能有所
突破,並臻於圓熟。學習如何用「心」傾聽別人的聲音,正是一個管理者心智
成熟的表徵。有溝通才有成長,這是本文凸顯「溝通」這項議題的原因所在。
試想,在這麼一個少一次微笑顧客就會跑掉的時代,投入感少一點就會輸給對
手的時代,最高主管只靠下達命令、宣布要求事項,怎麼可能生存或成功呢?
然而溝通的能力與習慣並非天生的,睿智的管理者們,您已經學會了嗎?
張貼留言

這個網誌中的熱門文章

轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…