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自序

品質管理 序

古人說:「知之者不如好之者,好之者不如樂之者」,編者對於品質管理知識的追求正是樂此不疲,不知不覺間已逾三十載。品質管理的發展歷程與其他管理領域的歷史相比雖然不算長,但是其內容卻隨著科技的快速變遷與經濟發展而不斷有重大的改變。編者最早在1980年代初期有鑒於台灣坊間當時只見有多本《品質管制》(quality control),卻一直未見《品質管理》(quality management)的教科書,乃本著「正其誼不謀其利;明其道不計其功」的心情編寫全台第一本《品質管理》,在台北三民書局出版。主要內容是美式的品管思維,當年統計品質管制(Statistical Quality Control, SQC)盛極一時,因此抽樣檢驗計畫之類的探討佔該書重要地位。然而隨著1980年代中期之後,日本產品在世界各地受到消費者的歡迎,美國產品則節節挫敗,因此於1996年在中華民國品質學會再次出版一本《品質管理》,主要內容則是日式的品管思維,強調品質改進。時至二十一世紀,由於網絡科技的興起,加上許多嶄新管理知識的導入,因此第三次編寫一本《品質管理》,這次編撰的主要內容,則是除了全面品質管理(Total Quality Management, TQM)的理念之外,增添諸如六標準差、標竿學習、平衡計分卡、顧客關係管理、學習型組織、衝突管理等等嶄新管理概念,也相當注重品質創新(innovation),以求與全球品質觀念和世界接軌。
本書將內容分為品質基礎篇、品質經營管理篇以及品質技術篇等三部分。品質基礎篇,包括第一章品質概論,述說品質的定義與品質和利潤、生產力以及競爭優勢之間的關係。另外,與過去不同的是用相當頁數探討品質與社會,讓讀者知道品質與自己生活之間存在密不可分的關係。第二章全面品質管理敘述品質的發展歷程,說明全面品質管理的架構與內涵,並且探討品質管理的未來。第三章介紹品質理論的重要貢獻者,包括美國的蕭華德(Walter A. Shewhart, 1891-1967)、戴明(William Edwards Deming, 1900-1993)、朱蘭(Joseph Moses Juran, 1904-)、費根堡(Armand Vallin Feigenbaum, 1920-)、克勞斯比(Philip B. Crosby, 1926-2001)以及日本的石川馨和田口玄一等人的理念,上述諸位品管大師的共同之處在於各人都曾經以犀利的筆為品質立言,寫下精闢的見解,為品質文化立下堅實的根基。第四章探討品質的全面評估,目的在於「知己知彼,百戰不殆」,在市場上立於不敗之地。
第二篇品質經營管理篇則首先在第五章探討顧客滿意,因為顧客滿意方才有再次光臨的可能;第六章談市場聲音是因為「市場如戰場」,如何透過標竿學習(benchmarking),以求在市場佔有一席之地,是本章的用意所在。第七章探討領導與策略規劃,正如戴明曾經指出:「品質始於董事會(board room)」,因為任何管理活動的成敗均繫於經營者的支持與否。另一方面,策略規劃如同船長決定大船的行駛方向,關係著公司未來的前途。第八章介紹品質組織,由於組織是展現經營者理念和落實構想的架構,在本章中,一方面述說品質組織的演變歷程,同時也介紹現今最為盛行的團隊運作方式,以及衝突管理等課題。第九章是介紹員工參與,員工是公司滿足顧客需求的主力,但是公司首先必須讓員工滿意,因為「有快樂的員工才會有滿意的顧客」。第十章是談供應商關係,現今的管理新觀念認為公司與供應商的利害關係是一致的,應該共同合作,相互配合,滿足顧客需求。
第三篇是品質技術篇,其中第十一章是探討品質的設計。品質的設計優劣事關產品的易製性和可靠度,同時涉及產品的成本與特色,本章概略說明其內涵。由於可靠度的重要性越來越受重視,因此特別在第十四章中專章討論之。第十二章品質規劃與管制與第十三章品質改進構成朱蘭三部曲。第十五章是探討過程管理,這是由於「過程」的概念的重要性越來越受重視的關係。第十六章品質改進的技術和第十七章品質改進的工具,屬於技術層次,這些資料對於有意進行品質改進的讀者,非常具參考價值。最後在第十八章探討服務業品質管理,因為服務業在經濟發展的重要度非同小可,不容忽視。
最後,編者願意藉機將書中沒有解說或不夠強調的一些品質管理的管見與讀者分享,並就教於學者、專家。
(1)現今最盛行的品質定義是「滿足顧客需求」,編者發現,一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前提或限制條件。品質定義固然是「滿足顧客需求」,但是企業應顧及消費者的終極利益,不應趁機打著「滿足顧客需求」旗號,追求公司私利,置顧客的長期利益於不顧。換句話說,任何製造業者或服務業者都應具有「倫理」(ethic)的意識。這裡所謂的倫理是「外部共認應遵守的規範」,是「出於對對方(顧客)的善意考量」,其判定準則是「不但在乎是否會影響當事人,也要顧及是否會影響其他受波及的利害關係人(廣義的顧客)」。例如,販賣安非他命、毒品或槍枝,滿足吸毒者或黑道的需求是高品質的行為嗎?又如許多觀眾喜愛觀看靈異傳奇節目,電視台是否就可為了滿足觀眾尋求好奇或刺激的需求,全力製作這類節目,以便提升收視率,而不顧其所產生的後遺症?諸如此類的日常生活的實例不勝枚舉,這些似乎都有違反「君子愛財,取之有道」的企業倫理。換句話說,「滿足顧客需求」之意應將社會大眾的福祉考慮在內,才是真正達成品質的真諦。另一方面,消費者也不宜藉機提出諸多不合理的要求,寄望賣方兌現。例如,有人想購買預售屋,卻要求建商先改室內隔間,否則就不願意配合繳清頭期款,並宣稱對方是沒有品質的公司。
(2)有些品質專家認為歷年來許多品質方面的活動,例如「零缺點」、「品管圈活動」、「全面品質管理(Total Quality Management, TQM)、「ISO9000認證」以及近年盛極一時的「六標準差」等等都只是一種暫時性的風潮。本書特別專章介紹TQM的內涵與意義,並試圖澄清「TQM已死」的迷思。品質專家Dale Besterfield 教授認為全面品質管理的內涵包括如下數項:管理者領導、顧客滿意、員工參與、持續改善、供應商夥伴以及績效評估。本書對於上述各項分別以逐章探討方式表現。
(3)日本人對於品質管理的貢獻之一是提出「預防」不良的概念,其實中國古代的《黃帝內經》上就曾經有「…..聖人不治已病,治未病;不治已亂,治未亂。此之謂也。夫病已成而後藥之,亂已成而後治之,譬猶喝而穿井,鬥而鑄兵,不亦晚乎。」的觀念,這和現在常聽到的「預防勝於治療」的說法沒有兩樣。這種預防觀念沒有在國人生活上落實下來,十分可惜。
(4)戴明和朱蘭是品質管理上的傳奇人物,他們對於品質管理都有不可磨滅的貢獻。但是兩人的理念不太相同。戴明是物理博士,終身幾乎都以顧問為業,因此他的做法比較具理想性,強調全盤更新。朱蘭是工程出身,而且早年一直擔任管理職務,因此他的做法比較務實,注重專案逐次改善。
(5)克勞斯比或許是這些大師中最為能言善道的名嘴,他的著作「Quality is Free」和「Quality without Tears」很有說服力,在1980年代對於改變美國企業主管關於品質的看法的轉變有相當重大的影響。他曾經喊出「零缺點」(zero defect)和「每次第一次就做對」(Do it right first time every time.)等口號,戴明和朱蘭對他的口號深不以為然,他們認為重點在於應該告訴員工如何做(by what methods),而不是光喊口號。
本書撰寫期間,受到滄海陳展昭經理的鼎力協助,以及廖春簢小姐辛勤的仔細校對,特此至上萬分謝意。唯一感到美中不足的是書中所用資料是多年來斷斷續續自各種不同來源蒐集而來,當時沒有注意出處的問題,如今無法一一註明,深感遺憾。
總而言之,品質的理念固然會隨著經營環境的變遷而改變,但是「品質始於生活,終於生活改善」的基本出發點相信將永不改變。其實編書與當大廚有異曲同工之處,無論是選材和烹調,大廚雖然已經很賣力,但是菜餚是否合乎顧客的口味,仍然有待顧客的品嚐和回饋。同樣的道理,編者對於本書雖然已經費盡心力,但是讀者是否滿意則有待大家的賜教。因此,歡迎海內外學者專家多多指教,以利往後適當時機持續改善。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

從胡適的新詩《希望》到《蘭花草》

如果唱起“我從山中來,帶得蘭花草”,相信很多人都能夠接著唱幾句,這首民歌《蘭花草》在若干年前曾經瘋迷一時,為許多年輕人所喜愛。因為它旋律流暢,同時歌詞淺顯易懂。但是很多人都不知道其實這首歌的原始作者竟然是國寶級的大師胡適博士。原詩的名字是《希望》。1921年夏天,胡適的朋友熊秉三夫婦送給胡適一盆蘭花草,胡適歡歡喜喜帶了回來。胡適每天在讀書寫作之餘精心照顧,但直到秋天,也沒有開出花來,於是他有感而發寫了這首小詩。這首詩清新、質樸、深情,對生命的期待與珍惜躍然紙上。胡適給它取名為《希望》。這首小詩《希望》共3闋60字,詩云:
  我從山中來,帶得蘭花草。種在小園中,希望開花好。
        一日望三回,望到花時過;急壞看花人,花苞無一個。
  眼見秋天到,移花供在家,明年春風回,祝汝滿盆花。


後來20世紀八十年代初期被陳賢德和張弼二人修改並配上曲子,同時改名為《蘭花草》,由名歌手劉文正演唱,從而廣為流傳。

《蘭花草》的歌詞如下   我從山中來,帶來蘭花草,種在小園中,希望花開早。
  一日看三回,看得花時過;蘭花卻依然,苞也無一個。
  轉眼秋天到,移蘭入暖房;朝朝頻不息,夜夜不能忘。
 但願花開早,能將宿願償;滿庭花簇簇,開得有多香。 從以上比較可以清楚看出,《蘭花草》歌詞是《希望》一詩稍加增改而成。從立意、內容、文辭到形式,都沒有大的變化。只是為了傳唱的方便,將三段敷衍為四節。作為歌曲,這是可以理解的。由歌詞我們彷彿看到一個朝氣蓬勃的少年從山中帶回一株蘭花草時的滿心歡喜,看到他在精緻的小園中細心呵護的身影,看到他遮掩不住的焦急。清澈達意的文字中能看到那個少年清澈眼眸裡的天真和悵然。

由前述的解說,1921年胡適寫這首小詩的時候,似乎只是一時興起,將當時的感受以詩的形式表達出來,然而為什麼會取名《希望》,則是眾說紛紜,莫衷一是。一說是1919年2月,胡適曾翻譯過另外一首《希望》小詩。而且,妻子江冬秀懷孕在身,兩個月後就要臨產,“希望”預示著新生命的前程。有人認為詩中的“蘭花草”其實是隱喻“德先生與賽先生”,胡適於1917年回北京大學任教時將民主和科學引進中國,然而到了1921年,民主和科學並沒有如他所預期的在中國落地生根,甚至“苞也無一個”。也有人認為“蘭花草”其實是隱喻白話詩,胡適的文學革命是主張以白話取代文言寫詩,它早在1916年開始就不斷實驗以白話寫詩,可惜贊成他的主張的人似…