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品管

績效評量與戴明的管理

組織管理的方式常因需求而不斷改變,績效評量的方法亦須隨著組織的管理而不斷改變。
享有「品質之神」、「第三波工業革命之父」美譽的戴明先生,畢生推動的品質管理的理念與論述,而「實施績效評鑑、評定考績等第、進行年度考核」等管理的方法,卻被戴明先生列為管理的七項致命惡疾。在軍人管理階層的環境中,考核、績等、排序等等績效的評量,是被視為理所當然,無庸置疑的,且行之有年。戴明先生所著「戴明的新經濟觀」一書中,第七章「紅珠實驗的教訓」讓個人工作與學習的過程中產生了很大的衝擊?「人文科學可不可以用自然科學實驗室的實驗方式,在其他的條件不變的情況之下,來印證人文科學?」
綜觀全球現在所有的企業組織,如國內臺積電公司的績效管理與發展制度、美國藍色巨人IBM創造高績效文化的考績制度、國內教育單位的績效評量的法令規章、美國「哈佛企管評論」專刊討論的績效評估……等等,無不為文專述、實施運用中。隨意在網站上搜詢「績效評量」就有675項的資料,難到現代的管理者、管理學的大師、企業界的主管,都不曾拜讀過戴明先生的大作,不曾耳聞戴明先生的論述嗎?若果真是為管理的七項致命惡疾,那麼何以又有那麼多的論述、著作、政策、法規呢?
績效評量雖然是評量過去的工作表現,但在工作者的心態上,對未來的工作表現,仍會有產生某些程度的影響,表現好的人有激勵作用,表現不好的人則有警惕的效果。個人認為績效評量(Performance Measures)在管理的工作上,約可歸納為「領導」與「控制」兩個層面上,人員管理屬領導的部分,工作績效則為控制的層面。每個部門的績效衡量值,包括人員的問題、機器操作的問題、顧客滿意度的問題、產品品質的問題,都必須把它數量化,而且讓每為員工都能清楚的看到和理解。這些績效評量所產生數量化的資料,對於評量持續品質改進活動是有其必要性。
過去企業績效評估的指標,都只能從財務資料裡找,以收益為基楚的財務數字,比較能夠衡量過去決策的結果,但並無法評估未來的績效表現;而品質、顧客滿意度、創新、市場佔有率這一類非財務性的指標,在現在的企業組織中,更可以比盈餘能反映出公司成長的前景與經濟狀況。
1 1980年代許多企業組織的決策者,眼看著他們自己的公司,原來健碩的財務數字開始逐漸惡化往下,相對於其他公司的成長或因自己沒能注意到品質的下降與顧客服務的下降,或是因為國際市場競爭者吃掉了原有市場的佔有率。
在此之時,這些企業組織的決策者發現有別的方法,可以值得嘗試的選擇時,對原來的評估制度所產生不滿,轉而變成改革的行動。開始將品質視為競爭中的策略,並且積極投入許多的資源去開發反應的時間、不良率、準時交貨等等的指標,來作為評估產品、服務和營運上的績效表現。
品質指標的運用代表了企業界修正他們原有績效評估的方法,就是擴大績效評估的基礎-擴大指標的類別。在90年代「顧客滿意度」的重要性,相當於80年代的「品質」。當所有的組織都已經注重品質的策略,且競爭持續激烈時,自然而然便會把以顧客為本的策略,擺在成為公司的核心優勢,並且作為競爭策略的重點項目。顧客滿意度衡量的是顧客服務的品質,所以發展品質指標的下一步,很自然就是注重顧客滿意度。這些與品質相關的指標出現,造就了績效評估的革命。美國國家品獎MBNQA(馬爾坎.包瑞鉅國家品質獎),其設置的目的在於刺激品質改進的努力,體認美國公司的品質成就,並將成功的品質管理方案公諸於世。
競爭性的標竿學習(Competitive Benchmarking)可區分為外部導向的標竿學習與內部導向的標竿學習。外部導向的標竿學習,是找出同業的競爭者或是其他行業的公司,作為比較的例子。這些公司在某些領域或某些活動、功能、流程上有最好的表現,然後將自己的績效表現與這些公司的績效作相互的比較,這樣的比較,能夠使自己瞭解要改善的重要順序為何。內部導向的標竿學習,是以前期的結果,當期的預算,或公司其他單位的表現,來衡量現在的績效。內部的比較很容易產生一些不良的後果,一是因為認知的錯誤而自滿,另一點則是將能量用於內鬥,而非用在市場上的競爭。我想戴明先生所反對的績效評量,應該指的是容易產生內鬥的內部導向標竿學習吧!至於外部導向的標竿學習,是學習他人的優點,重點是在於學習讓自己成長,進而改善缺點,提升自己的品質,這應該就不屬於戴明先生所提管理的七項致命惡疾之一。從TQM發展的歷程與戴明先生的生平(表一)比照,我們可以很清楚的看出一個端倪,戴明先生畢生推動品質管理的理念,世界各國之企業組織也因此而不斷在自我成長與學習。
生命會為自己找尋出路,人是生命的有機體,自然會為自己的生存學習新的事務,來適應環境不斷的變遷,企業組織更是以人為主體的經濟體,面對經營環境既聯合又競爭、有攻擊、有防禦、有對抗、有聯盟的情況下,企業組織必須以「生存、利潤、成長」為其基本目標。企業要生存、要有利潤,就必須要有成長,要有成長就必須不斷的學習。「學習」是人類行為中非常獨特的重要能力之一。談到學習,戴久永教授在其「知識恆久遠,價值永流傳」乙文中,強調學習「理解、回想、活用」的三個層次,只有將所學的知識運用自如,才是學習的最高境界。二十一世紀是知識經濟的時代,企業組織在不同的時代裡要能生存、成長,有賴於學習。「知識經濟的優勢在於學習,學習的效能在於行動,行動的價值在於思維。」日本野中郁次郎教授於1991年在哈佛企管評論提出「知識的螺旋」(spiral of knowledge)的理論,有助於知識的轉化與創新,而知識的創新就是將隱性知識轉化成顯性知識的過程。若能完全整合學習的效能與管理資訊系統的優勢,做有效率的管理,則可以創造出企業組織的核心優勢,提升企業組織的競爭力。
拜科技發展之賜,資訊科技在促進績效評量的演進上,扮演著重要的角色。硬體在價格與功能比率的巨大改善(後摩爾定律),以及軟體與資料庫技術的突破,使組織能產生、散佈、分析及儲存更多來源的資訊,而且更快、更便宜的提供給更多的人。前哈佛大學商學院的教授羅柏.艾克勒斯,對於績效評估改進的方法,提出了他個人的觀點:開發一套資訊架構、將支援這套資訊架構的技數準備妥當、將獎勵措施與新的評估制度結合、引用外部資源、並且設計一套能順利進行的工作流程。哈佛商學院領導開發教授羅柏.克普蘭與再生全球策略集團的總裁大衛.諾頓兩人,亦推動「平衡計分卡」來推動績效的論述。
績效制度的重點在於培育與塑造。為了避免單位主管個人好惡的人性因素、「期待效應」、「比馬龍效應」等因素,所造成偏差的結果,組織應建立起一套公平且公開的績效管理辦法。也就是說,訂定明確可評量的績效管理制度。讓主管與部屬之間,彼此清楚工作績效的評量標準,將人為的因素所影響的層面降至最低。孫子兵法始計篇:「道者,令民與上同意者,可與之死,可與之生,而不畏危也」
組織管理的方式常因需求而不斷改變,管理者必須有創新且有效的管理方法,方能使組織達到目標。任何管理的理論,並不是一成不變的,我們從上述表一所彙整的內容可以瞭解到,在不同的時期有不同的管理大師所代表的學說典範,便可以應證之。是故績效評量的模式與方法,隨著時代的變遷,不斷的求創新、求改善,而能延續至今,隨著TQM的發展,也帶動企業組織管理方法的改進,績效評量的方法也日趨成熟可行。
(王全益.2002.11.23)
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…