品管

推行TQM的失敗陷阱

同樣實施TQM，為什麼有些公司成果豐碩，有些公司卻半途夭折或不了了之？
本文歸納出二十二個可能的失敗原因，以做為有意推行公司之參考。

　　全面品質管理（Total Quality Management，TQM）自從一九八○年代中期以
來，逐漸受到美國企業的注意和施行，然而由於諸如各家公司對TQM的認知不同、
推行TQM的動機以及準備工作各異等等的問題，造成有些公司成果豐碩、有些公司
半途夭折或不了了之的不同結果。 本文擬就諸多失敗的經驗加以歸納，以做為有
意推行TQM的公司參考。
　　‧仙丹心態，太快期望有結果。有些經營者對TQM有速成的期待，總以為只要
推行TQM，立刻就會有「藥到病除」的顯著成果呈現。
　　‧複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植。事實上，各家公司均有其相
異的企業文化，內外的環境壓力也各自不同，因此，針對本身需要「量身裁製」
的TQM規劃才易落實和成功。
　　‧以不足的資源開始，來創造TQM的環境。由於經營者對推行TQM的成效仍有
疑慮，因此在「試試看」的心態下開始推行TQM ，以致未能提供足夠的經費、人
力或教育訓練，因而不易奢望成功。
　　‧誤認為只需要訓練員工即可。事實上，推行TQM 的要項包括經營階層的領
導和管理階層的支持，員工的教育訓練只不過是推行TQM成功的其中一環而已。
　　‧設定無法達成的過大目標。經營者應牢記TQM的成效有其極限，期望過大自
然容易失望越大。
　　‧試圖將多項大問題一次解決。推行TQM必須投入人力、物力及時間，期望一
次就解決多項大問題的奢望徒然分散員工的注意力，同時增大員工的心理壓力，
俗話說：「二鳥在林，不如一鳥在手」，專注全力於重要問題，逐一解決或許較
易達成目標，見到成效。品管大師卓蘭(Joseph M. Juran）一向如此主張。
　　‧將TQM做為一個方案來執行。TQM是精益求精、追求品質的不歸路而非方
案，推行者若對TQM的理念有錯誤的認知，成效自然有限。
　　‧欠缺正派、倫理與信賴。公司的正派經營、工作倫理以及對員工的信賴，
才能激發員工全力以赴的熱忱，如果經營者讓員工有「只要有錢賺就可不擇手
段、無所不用其極」的惡劣印象，員工的工作士氣必然不易持續大振。
　　‧經營者欠缺經營的遠景。沒有遠景的公司容易傾向追求短期暴利，同時不
顧消費者的感受，自然無法永續經營。
　　‧欠缺整體計畫。如果經營者沒有整體計畫，將短期、中期以及長期計畫依
優先順序排列，並依序進行，而是從事即興式改善，效果必不易顯著。
　　‧改善效應僅止於口惠而未付諸實施。再完美的改善計畫如果未落實去做，
沒有成效理所當然。
　　‧執行並非支持TQM環境的政策與程序。
　　‧經營者言行不一，說一套卻做另一套。如此領導風格往往使員工無所適
從。
　　‧未能提供及時訓練。訓練不足的員工往往陷於「心有餘而力不足」的窘
境，改善成效自然要打折扣。
　　‧經營者認為員工訓練工作一次即足。事實上，TQM既然是永無止境的精益求
精之路，員工的訓練工作理應隨其必要性而持續及時施行，否則員工終將陷於技
能不足的困境，而無力完成應從事的改善。
　　‧未能灌輸經營者TQM相關的概念。經營者欠缺TQM相關概念，自然不知應如
何領導和支持TQM的進行，可惜有太多的推行者往往忽略經營管理者教育訓練的重
要性，以致於在推行TQM時遭遇不必要的困擾。
　　‧員工感覺無權做任何事。由於管理者緊握權力不願授權，員工的改善行動
必須不時向上請示，不但延誤改善時機，同時也打擊士氣，使員工不願承擔任何
責任。
　　‧末能溝通TQM「主人」的意義。任何流程都應有負責者，如果員工欠缺主人
意識，不願承擔照顧該流程的責任，則不易落實流程改善的實效。
　　‧僅在某一領域執行持續改善工作，而未能全面推行。TQM中「全面」一詞即
全公司之意，唯有全面推行TQM，方足以使顧客對公司的改善有煥然一新的感受。
另一方面，全面推行TQM才能彰顯全員參與的精神。
　　‧未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。由於欠缺整體計畫，因此短期
目標與長期目標的優先順序不明，當然容易發生二者不均衡的現象。
　　‧誤認為「科技」重於「人員」。事實上，硬體只要有錢不怕買不到，軟體
建設雖然無形，卻不能一蹴可幾。再好的科技如果人員應用不當，效果絕不會
好，這個道理不難理解，可惜卻仍有很多經營者忽略了它的重要性。
　　‧經營者未能傾聽員工的建議。公司員工由於長期的工作經驗累積，因此對
於諸多事情都有其卓越的見解，經營者如果能夠虛心聆聽，必然能獲得很多寶貴
的建議，同時由員工所提的改善建議較易為他們遵行及配合。可惜許多經營者往
往固執地堅持自己的看法，強迫員工執行，以致於員工在心不甘情不願的狀況下
陽奉陰違，平白喪失改善工作的良法美意，令人十分惋惜。
　　前述二十二大項為推行TQM常見的失敗陷阱，古人說：「前事不忘，後事之
師」，TQM的推行者如能詳閱前述解說而不重蹈覆轍，相信對於該公司的TQM推行
成功更添幾分勝算。