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品管

品質就是滿足顧客需求?

品質的真締,應將所謂的「滿足顧客需求」之意擴大到廣義顧客的福祉,以對顧
客的善意考量為出發點,不短視近利,也不一味滿足。

  企業經營深受諸如政治、經濟以及社會等外在因素的影響。隨著經營環境的
變遷,品質的定義與技術也隨之改變。

  大致而言,在二次世界大戰至七○年代「石油危機」發生的期間,是所謂的
「生產者導向」時代,產品供不應求,工廠只需要依據廠內設定的工作標準及手
冊生產,可說是以生產力取勝的時代。當時品質的定義是「符合規格」。
「顧客需求」是什麼?

  到了其後的「消費者導向」時代,品質由原本是部門經理的職責,一躍而成
為企業經營者關切的焦點。因為歷經二十多年的歲月,各國的企業都逐漸發展起
來,同一種產品有多家公司從事生產,加上石油危機造成各國經濟的不景氣,消
費者無不開始看緊荷包精打細算,注意的焦點已由「量」轉為講求經久耐用的「
質」;另一方面,消費者購買時是自多個品牌中挑選其中一個,迫使生產者不得
不費盡心機,除了儘量降低製造時的不合格率之外,更要留意顧客的心聲,追求
顧客滿意,品質的定義也就轉變為「滿足顧客需求」。

  然而,這個定義的弔詭之處在於──「顧客」是誰?俗話說:「一種米養百
種人」,人心如人面,個個不同。到底是要滿足哪些人的需求?應對之策是生產
者自己要事先決定市場區隔,例如是以老年人或年輕人為對象,針對前者的產品
設計必須注重簡單易操作,而以後者為對象的產品則要強調時髦及多功能。又如
以富人為對象應注重豪華氣派,而以一般人為對象,則應講求實用省錢。

  有了市場區隔後,接著要考慮滿足顧客的哪些需求?在某次上課中,一位承
辦建築業務的學員問道:「有人訂了本公司蓋的房子後,要求大幅更改內部隔間,
由於違反契約規定,承辦人不肯答應,客戶就不交尾款,使得交易無法結案,而
經由司法程序卻又曠日廢時,真令人傷透腦筋。」如果明知顧客的需求不合理,
是否仍應滿足他?如果不滿足這類需求,是不是就表示公司的服務品質不良?這
是個值得深思的好問題。

善意考量的倫理意識
  另一方面,企業也不應為了追求利潤,無限制地滿足現有顧客的需求,而置
顧客的長期利益於不顧。換句話說,任何產品製造業者或服務業都應具有「倫理」
的意識(在此所謂的「倫理」與中國講求五常的倫理思想不同。倫理與道德的觀
念也不同,道德是「個人內心良知」,而倫理則是「外部共認應遵守的規範」,
是「出於對對方(顧客)的善意考量」,其判定準則是「不但在於是否會影響當
事人,也要顧及其他受影響的人」)。

  生產者透過市場調查與品質機能展開之類的技術來發掘顧客需求。如此說
來,似乎問題都一一解決了。但事實並非如此。

  例如機車如果不裝消音器,固然滿足愛飆車的少年在街上呼嘯而過引人側目
的虛榮心,卻會讓街坊鄰居飽受噪音之苦,行人飽受缺乏安全感的顧慮。生產者
是否可以為了滿足他們的需求,而罔顧其他人行的安全,製造沒有消音器的機車
?又例如觀眾想要看靈異傳奇節目,電視台是否就應滿足觀眾好奇心的需求,不
顧其所產生的後遺症而全力製作這類節目?

  再如漢堡雖然美味,但是成分含過多鹽與脂肪,長期食用有礙健康,速食業
者是否明知如此,仍為了滿足顧客口慾的需求而不改變配方?販賣鋁箔包含糖飲
料的投幣式販賣機充斥校園,固然是滿足顧客的需求,卻也無形中讓青少年顧客
身體肥胖、營養失衡。同樣是會造成身心傷害的東西,但是為什麼速賜康、安非
他命會被取締,而香菸、檳榔卻仍可以公開銷售?

  另一方面,大量製造的物品固然使得民眾享受了物美價廉的便利,滿足許多
人消費上的需求,但同時也帶來了過去不曾發生過的新問題。第一是環境遭到嚴
重的污染和破壞,例如工業生產所排放出的廢水、廢氣與產生的廢棄物等,使得
青山綠水面目全非。其次,交通工具及工廠所排放的廢氣,也讓居民的健康大受
影響。第三,強調大量消費享受的後果,促使每日產生成噸的垃圾,又是一個引
起糾紛的社會問題。

正直誠實為經營宗旨
  製造者顯然沒有理由為了賺錢,假借「滿足顧客需求」之名,而讓其他人承
擔社會成本,忍受生活品質惡化的後果。換句話說,「滿足顧客需求」之意應將
廣義顧客的福祉考慮在內,才是真正滿意品質的真諦。

  一般人往往將品質的定義囫圇吞棗地活吞死背,而沒有深入思考其成立的前
提或限制條件,品質固然是「滿足顧客需求」,但是企業經營者不應短視近利,
應以正直誠實的企業價值觀,以及「己所不欲、勿施於人」的同理心為經營宗旨。
也就是說,除了不應見利忘義、操縱市場獲取暴利,或是偷工減料、濫竽充數來
欺瞞顧客之外,也不應該假借滿足「顧客」需求之名,為獲取暴利而不擇手段;
更不應該在製造產品滿足顧客需求之餘,污染環境,將資源耗費殆盡,罔顧後代
子孫的幸福。
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轉載《再別康橋》 賞析

《再別康橋》賞析
作者: 徐志摩


輕輕的我走了,
正如我輕輕的來;
我輕輕的招手,
作別西天的雲彩。

那河畔的金柳,
是夕陽中的新娘;
波光裡的豔影,
在我的心頭蕩漾。

軟泥上的青荇,
油油的在水底招搖;
在康河的柔波裡,
我甘心做一條水草!

那榆蔭下的一潭,
不是清泉,
是天上虹;

陳琳 古詩《飲馬長城窟行》漫談

飲馬長城窟,水寒傷馬骨。
往謂長城吏,慎莫稽留太原卒﹗
官作自有程,舉筑諧汝聲﹗
男兒寧當格鬥死,何能怫郁(ㄈㄨˊ ㄩˋ)筑長城。

長城何連連,連連三千里。
邊城多健少,內舍多寡婦。

作書與內舍,便嫁莫留住。
善待新姑嫜,時時念我故夫子﹗

報書往邊地,君今出語一何鄙﹖
身在禍難中,何為稽留他家子﹖
生男慎莫舉,生女哺用脯。
君獨不見長城下,死人骸骨相撐拄。
結髮行事君,慊慊心意關。
明知邊地苦,賤妾何能久自全﹖

語譯
  第一層(1—8句),寫築城役卒與長城吏的對話:
  讓馬飲水,只得到那長城下山石間的泉眼,那裡的水是那麼的冰冷,都冷傷透及馬骨頭裡。
  一位築城役卒跑去對監修長城的官吏懇求說:你們千萬不要長時間的滯留我們這些來自太原的役卒啊!

白居易的《花非花》究竟是什麽意思

花非花,霧非霧。夜半來,天明去。來如春夢不多時,去似朝雲無覓處。這首唐代著名詩人白居易的《花非花》在五十多年前我讀書的時候就已經於音樂課中學過,至今還沒忘記它的旋律。不過對於詞句的意思卻是不甚了了。最近我著迷台詩宋詞的學習,上網查這首詩的翻譯,發現有多家不同的解讀,詩人的《花非花》到底想說什麼呢?感到十分有趣,特將結果整理與同好分享。
白居易詩不僅以語言淺近著稱,其意境亦多顯露,但這首《花非花》卻句式奇特,且通篇取譬,十分含蓄,甚至迷離,堪稱是中國文學史上最早的朦朧詩的代表,在白詩中確乎是一個特例。因此對於這首詩到底想表達甚麼,充滿好奇。詩取前三字爲題,近乎“無題”。首二句應讀作“花——非花,霧——非霧”,先就給人一種捉摸不定的感覺。“非花”、“非霧”均系否定,卻包含一個不言而喻的前提:似花、似霧。因此可以說,這是兩個靈巧的比喻。語意雙關,富有朦朧美是這首小詞的最大特點。霧、春夢、朝雲,這幾個意象都是朦朧、飄渺的,意象之間又故意省略了銜接,顯出較大的跳躍性,文字空靈,精煉,使人咀嚼不盡,顯示了詩人不凡的藝術功力。但是,從“夜半來,天明去”的敘寫,可知這裏取喻於花與霧,在於比方所詠之物的短暫易逝,難持長久。如果單看“夜半來,天明去”,頗使讀者疑心是在說夢。但從下句“來如春夢”四字,可見又不然了。“夢”原來也是一比。這裏“來”、“去”二字,在音情上有承上啓下作用,由此生發出兩個新鮮比喻。“夜半來”者春夢也,春夢雖美卻短暫,於是引出一問:“來如春夢幾多時?”“天明”見者朝霞也,雲霞雖美卻易幻滅,於是引出一歎:“去似朝雲無覓處”。
  有人主張這首詞通篇都是隱語,主題當是詠官妓。當時各級官府都有一定數目的官妓,供那些官僚們驅使。首句“花非花”是說官妓的容顏如花,但又並非真花。次句“霧非霧”中“霧”字是雙關。借“霧”為“婺”。“婺女”即女宿星。因官妓女性,上應女宿,但又並非雲霧之霧。
“夜半來,天明去”既是詠星,也是說人。語意雙關,而主要是說人。唐宋時代旅客招妓女伴宿,都是夜半才來,黎明即去。因此,她來的時間不多,旅客宛如做了一個春夢。她去了之後,就像清晨的雲,消散得無影無蹤。官妓不同于一般的妓女,更不同于正式的妻子,她們與官僚之間互為依存,但關係又不便十分密切,只能以夜來明去為限,可謂會短別長。元稹有一首詩《夢昔時》,記他在夢中重會一個女子,有句云:“夜半初得處,天明臨去時。”…