品質管理八項原則
Eight Principles of Quality Management
品質管理的原則是一種廣泛而基本的規則或信念, 用以支配及運做一個組織, 旨在致力於滿足所有組織的受益者需求的同時, 以客戶為中心長期持續改進績效.
原則 1 － 以客戶為中心的組織
組織依存於其客戶, 故應理解客戶當前和未來的需要, 滿足客戶的要求並努力超過客戶的預期.
原則 2 － 領導
領導為組織建立統一的目的及方向. 他們應建立和維護內部環境, 使所有員工充分投入到組織目標的達成中去.
原則 3 -員工參與
人在任何層次上都是一樣重要, 只有他們的充分參與, 才能使他們的才幹為組織創造效益.
原則 4 - 過程方法
將相關的資源和行動作為一個過程管理會更有效地達成期望的結果.
原則 5 - 系統管理方法
針對預定的目標去識別, 理解和管理相互聯繫的過程構成的系統, 將改善組織的效率和效果.
原則 6 - 持續改進
持續的改進本身應成為組織的永久目標.
原則 7 - 以事實作決策
有效的決策基於對資料和資料的分析.
原則 8 - 互助互益的供需關係
一個組織與其供方之間的關係是相互依存, 互惠互利的關係, 這種關係提高雙方創造價值的能力.
參考文獻
ISO/TC 176/SC 2/N 376, 1997-06-30
ISO/TC176/SC2/WG15/N130, 1997-05-29
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原則1 — 以顧客為中心
組織依存於他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。
實施本原則要開展的活動：
◆全面地理解顧客對於產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
◆將這些需求和期望傳達至整個組織。
◆測定顧客的滿意度並為此而努力。
◆管理與顧客之間的關係。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
◆對於目標的設定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。
◆對於運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業績。
◆對於人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2 —領導
領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。
實施本原則要開展的活動：
◆努力進取，起領導的模範帶頭作用。
◆瞭解外部環境條件的變化並對此作出回應。
◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
◆明確地提出組織未來的前景。
◆在組織的各個層次樹立價值共用和精神道德的典範。 ◆建立信任感、消除恐懼心理。
◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。
◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
◆進行開放式的和真誠的相互交流。
◆教育、培訓並指導員工。
◆設定具有挑戰性的目標。
◆推行組織的戰略以實現這些目標。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 組織的未來有明確的前景。
◆對於目標的設定 將組織未來的前景轉化為可測量的目標。
◆對於運作管理 通過授權和員工的參與，實現組織的目標。
◆對於人力資源管理 具有一支經充分授權、充滿激情、資訊靈通和穩定的勞動力隊伍。
原則3 — 全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才幹為組織帶來受益。
實施本原則員工要開展的活動：
◆承擔起解決問題的責任。
◆主動地尋求機會進行改進。
◆主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。
◆在團隊中自由地分享知識和經驗。
◆關注為顧客創造價值。
◆對組織的目標不斷創新。
◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。
◆從工作中得到滿足感。
◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。
◆對於目標的設定 員工承擔起對組織目標的責任。
◆對於運作管理 員工參與適當的決策活動和對過程的改進。
◆對於人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助於個人的成長和發展活動，符合組織的利益。
原則4 — 過程方法
將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。
實施本原則要開展的活動：
◆對過程給予界定，以實現預期的目標。
◆識別並測量過程的輸入和輸出。
◆根據組織的作用識別過程的介面。
◆評價可能存在的風險，因果關係以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互衝突。
◆明確地規定對過程進行管理的職責、許可權和義務。
◆識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。
◆在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、資訊、材料和其他資源，以達到預期的結果。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短迴圈時間、降低成本。
◆對於目標的設定 瞭解過程能力有助於確立更具有挑戰性的目標。。
◆對於運作管理 採用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短迴圈時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。
◆對於人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，並造就一支有能力的勞動力隊伍。
原則5 — 系統管理
針對制訂的目標，識別、理解並管理一個由相互聯繫的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。
實施本原則要開展的活動：
◆通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。
◆以最有效地實現目標的方式建立體系。 ◆理解體系的各個過程之間的內在關聯性。
◆通過測量和評價持續地改進體系。
◆在採取行動之前確立關於資源的約束條件。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。
◆對於目標的設定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。
◆對於運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可瞭解問題產生的原因並適時地進行改進。
◆對於人力資源管理 加深對於在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。
原則6 — 持續改進
持續改進是一個組織永恆的目標。
實施本原則要開展的活動：
◆將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。
◆應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。
◆週期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域。
◆持續地改進過程的效率和有效性。
◆鼓勵預防性的活動。
◆向組織的每一位元員工提供有關持續改進的方法和工具方面教育和培訓，如：
━ PDCA循環
━ 解決問題的方法
━ 過程再造
━ 過程創新
◆制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。
◆對任何改進給予承認。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 通過對戰略和商務策劃的持續改進,制訂並實現更具競爭力的商務計畫。
◆對於目標的設定 設定實際的和具有挑戰性的改進目標，並提供資源加以實現。
◆對於運作管理 對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。
◆對於人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。
原則7 — 以事實為決策依據
有效的決策是建立在對資料和資訊進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。
實施本原則要開展的活動：
◆對相關的目標值進行測量，收集資料和資訊。 ◆確保資料和資訊具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
◆使用有效的方法分析資料和資訊。
◆理解適宜的統計技術的價值。
◆根據邏輯分析的結果以及經驗和直覺進行決策並採取行動。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 根據資料和資訊設定的戰略方針更加實際、更可能實現。
◆對於目標的設定 利用可比較的資料和資訊，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。
◆對於運作管理 由過程和體系的業績所得出的資料和資訊可導致改進和防止問題的再發生。
◆對於人力資源管理 對從員工監督、建議等來源的資料和資訊進行分析，可指導人力資源方針的制訂。
原則8 — 互利的供方關係
組織和供方之間保持互利關係，可增進兩個組織創造價值的能力。
實施本原則要開展的活動：
◆識別並選擇主要的供方。
◆把與供方的關係建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。
◆清楚地、開放式地進行交流。
◆共同開發和改進產品和過程。 ◆共同理解顧客的需求。
◆分享資訊和對未來的計畫。
◆承認供方的改進和成就。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 通過發展與供方的戰略聯盟和合作夥伴關係，贏得競爭的優勢。
◆對於目標的設定 通過供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。
◆對於運作管理 建立和管理與供方的關係，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。
◆對於人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發展和增強供方的能力。
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Eight Principles of Quality Management
品質管理的原則是一種廣泛而基本的規則或信念, 用以支配及運做一個組織, 旨在致力於滿足所有組織的受益者需求的同時, 以客戶為中心長期持續改進績效.
原則 1 － 以客戶為中心的組織
組織依存於其客戶, 故應理解客戶當前和未來的需要, 滿足客戶的要求並努力超過客戶的預期.
原則 2 － 領導
領導為組織建立統一的目的及方向. 他們應建立和維護內部環境, 使所有員工充分投入到組織目標的達成中去.
原則 3 -員工參與
人在任何層次上都是一樣重要, 只有他們的充分參與, 才能使他們的才幹為組織創造效益.
原則 4 - 過程方法
將相關的資源和行動作為一個過程管理會更有效地達成期望的結果.
原則 5 - 系統管理方法
針對預定的目標去識別, 理解和管理相互聯繫的過程構成的系統, 將改善組織的效率和效果.
原則 6 - 持續改進
持續的改進本身應成為組織的永久目標.
原則 7 - 以事實作決策
有效的決策基於對資料和資料的分析.
原則 8 - 互助互益的供需關係
一個組織與其供方之間的關係是相互依存, 互惠互利的關係, 這種關係提高雙方創造價值的能力.
參考文獻
ISO/TC 176/SC 2/N 376, 1997-06-30
ISO/TC176/SC2/WG15/N130, 1997-05-29
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原則1 — 以顧客為中心
組織依存於他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。
實施本原則要開展的活動：
◆全面地理解顧客對於產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
◆將這些需求和期望傳達至整個組織。
◆測定顧客的滿意度並為此而努力。
◆管理與顧客之間的關係。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
◆對於目標的設定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。
◆對於運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業績。
◆對於人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2 —領導
領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。
實施本原則要開展的活動：
◆努力進取，起領導的模範帶頭作用。
◆瞭解外部環境條件的變化並對此作出回應。
◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
◆明確地提出組織未來的前景。
◆在組織的各個層次樹立價值共用和精神道德的典範。 ◆建立信任感、消除恐懼心理。
◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。
◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
◆進行開放式的和真誠的相互交流。
◆教育、培訓並指導員工。
◆設定具有挑戰性的目標。
◆推行組織的戰略以實現這些目標。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 組織的未來有明確的前景。
◆對於目標的設定 將組織未來的前景轉化為可測量的目標。
◆對於運作管理 通過授權和員工的參與，實現組織的目標。
◆對於人力資源管理 具有一支經充分授權、充滿激情、資訊靈通和穩定的勞動力隊伍。
原則3 — 全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才幹為組織帶來受益。
實施本原則員工要開展的活動：
◆承擔起解決問題的責任。
◆主動地尋求機會進行改進。
◆主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。
◆在團隊中自由地分享知識和經驗。
◆關注為顧客創造價值。
◆對組織的目標不斷創新。
◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。
◆從工作中得到滿足感。
◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。
◆對於目標的設定 員工承擔起對組織目標的責任。
◆對於運作管理 員工參與適當的決策活動和對過程的改進。
◆對於人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助於個人的成長和發展活動，符合組織的利益。
原則4 — 過程方法
將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。
實施本原則要開展的活動：
◆對過程給予界定，以實現預期的目標。
◆識別並測量過程的輸入和輸出。
◆根據組織的作用識別過程的介面。
◆評價可能存在的風險，因果關係以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互衝突。
◆明確地規定對過程進行管理的職責、許可權和義務。
◆識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。
◆在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、資訊、材料和其他資源，以達到預期的結果。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短迴圈時間、降低成本。
◆對於目標的設定 瞭解過程能力有助於確立更具有挑戰性的目標。。
◆對於運作管理 採用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短迴圈時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。
◆對於人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，並造就一支有能力的勞動力隊伍。
原則5 — 系統管理
針對制訂的目標，識別、理解並管理一個由相互聯繫的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。
實施本原則要開展的活動：
◆通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。
◆以最有效地實現目標的方式建立體系。 ◆理解體系的各個過程之間的內在關聯性。
◆通過測量和評價持續地改進體系。
◆在採取行動之前確立關於資源的約束條件。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。
◆對於目標的設定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。
◆對於運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可瞭解問題產生的原因並適時地進行改進。
◆對於人力資源管理 加深對於在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。
原則6 — 持續改進
持續改進是一個組織永恆的目標。
實施本原則要開展的活動：
◆將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。
◆應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。
◆週期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域。
◆持續地改進過程的效率和有效性。
◆鼓勵預防性的活動。
◆向組織的每一位元員工提供有關持續改進的方法和工具方面教育和培訓，如：
━ PDCA循環
━ 解決問題的方法
━ 過程再造
━ 過程創新
◆制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。
◆對任何改進給予承認。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 通過對戰略和商務策劃的持續改進,制訂並實現更具競爭力的商務計畫。
◆對於目標的設定 設定實際的和具有挑戰性的改進目標，並提供資源加以實現。
◆對於運作管理 對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。
◆對於人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。
原則7 — 以事實為決策依據
有效的決策是建立在對資料和資訊進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。
實施本原則要開展的活動：
◆對相關的目標值進行測量，收集資料和資訊。 ◆確保資料和資訊具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
◆使用有效的方法分析資料和資訊。
◆理解適宜的統計技術的價值。
◆根據邏輯分析的結果以及經驗和直覺進行決策並採取行動。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 根據資料和資訊設定的戰略方針更加實際、更可能實現。
◆對於目標的設定 利用可比較的資料和資訊，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。
◆對於運作管理 由過程和體系的業績所得出的資料和資訊可導致改進和防止問題的再發生。
◆對於人力資源管理 對從員工監督、建議等來源的資料和資訊進行分析，可指導人力資源方針的制訂。
原則8 — 互利的供方關係
組織和供方之間保持互利關係，可增進兩個組織創造價值的能力。
實施本原則要開展的活動：
◆識別並選擇主要的供方。
◆把與供方的關係建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。
◆清楚地、開放式地進行交流。
◆共同開發和改進產品和過程。 ◆共同理解顧客的需求。
◆分享資訊和對未來的計畫。
◆承認供方的改進和成就。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂 通過發展與供方的戰略聯盟和合作夥伴關係，贏得競爭的優勢。
◆對於目標的設定 通過供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。
◆對於運作管理 建立和管理與供方的關係，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。
◆對於人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發展和增強供方的能力。
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